los clientes han cambiado y aquellas marcas que sepan escuchar sus nuevas necesidades y ajustar sus experiencias serán mucho más fuertes que su competencia cuando termine esta pandemia, pero, ¿qué hay de aquellos que ya compraron y no la pasaron muy bien cuando nos compraron?
Al respecto, el socio de asesoría en clientes e innovación, Manuel Hinojosa, señaló que la conversión de una mala experiencia en una positiva es el problema de servicio más importante para el cliente y aqueja al 90% de los consumidores.
La firma destacó que es importante considerar que lo que antes se consideraba una gran vivencia, hoy en día puede no cumplir con las expectativas del cliente, por lo que las marcas se ven forzadas a redifinir y replantear su enfoque hacia el cliente en medio de la volatilidad e incertidumbre.
Por lo anterior, para tener éxito en la nueva normalidad recomendó:
1. Mantenerse cerca de lo que los clientes quieren
2. Actuar con agilidad
3. Construir en resiliencia
4. Conducirlo humanamente
5. Aprovechar nuevas tecnologías
“Construya una organización centrada en el cliente y mida constantemente el sentir de cada uno para saber cómo están cambiando sus necesidades y expectativas; nunca más veremos clientes estáticos, por lo que nuestras áreas front, middle y back office deberán ser estructuras flexibles y con capacidad de ajustarse para mejorar las relaciones, la confianza, la experiencia y la lealtad durante todo este periodo de adversidad y en adelante”, aseveró.
