¿La pandemia reveló qué quieren los clientes?

La contingencia sanitaria generó una desaceleración económica, que ha influido en las necesidades del cliente y prioridades de gasto de muchos consumidores mexicanos.

Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente e innovación, de KPMG, hizo un análisis sobre la encuesta Me, my life, my wallet de este año, que revela el impacto de la pandemia.

Dentro de los hallazgo principales, se encuentra que un 83% de mexicanos intranquilos por la situación y más de 70% con preocupación por su empleo y por liquidar sus deudas (las mayores cifras en comparación con otras regiones), han llevado al 66% a preferir ahorrar antes que gastar, en contraste con cifras previas a COVID-19.

Los consumidores mexicanos, especialmente en la Ciudad de México, están más abiertos a empresas internacionales y tienden a estar entre los países más leales a las marcas del mundo. 

Si bien la calidad del producto, la practicidad (ahorro de tiempo) y el precio siguen siendo importantes, la seguridad personal y el servicio al cliente se han vuelto más importantes. Después de COVID-19, 94% de los consumidores expresan que “mantenerse seguros, así como a los demás clientes” es muy importante al tomar una decisión de compra.

Las preocupaciones sociales y éticas también son moldeadas por la situación, provocando que 58% de los mexicanos prefieran más que antes productos o servicios más sostenibles.

Antes del confinamiento, México ya era uno de los países más orientados al comercio electrónico en América Latina: 85% de las personas habían comprado al menos un producto o servicio en Internet el año anterior.

La pandemia ha impulsado estos hábitos de consumo, pues 80% de los mexicanos confirma que compra ahora más en línea de lo que acostumbraba. Esto se alinea con cambios en el comportamiento de 68% de los mexicanos, que consumen menos en las tiendas físicas.

Lo digital llegó para quedarse

Después del confinamiento, 58% de los consumidores en México han aumentado el uso de nuevas tecnologías como aplicaciones móviles o dispositivos activados por voz para interactuar con las marcas. Este cambio en las preferencias digitales se observa en todos los grupos demográficos y con los nuevos dispositivos, pero también en el hogar. Nuestra encuesta revela el aumento de niños expuestos a un mayor uso de dispositivos móviles o tabletas, y más de 60% usa sus dispositivos electrónicos más de tres horas al día.

Lo digital también ha impactado los hábitos de pago de los consumidores mexicanos. México había sido anteriormente una economía muy orientada al efectivo, que se había esforzado durante décadas para migrar los pagos a plataformas digitales, con pocos resultados.

Dado que las precauciones de seguridad ocuparon un lugar destacado en las prioridades de los consumidores mexicanos, COVID-19 disminuyó drásticamente el uso de efectivo de 79% a 58%; otros pagos, como las transferencias de dinero y la banca por Internet, aumentaron 10% y 5%, respectivamente. Estas cifras sugieren mayor confianza a los pagos en línea, siempre que las organizaciones brinden la seguridad necesaria.

Mexicanos, dispuestos a compartir sus datos para mejorar la experiencia (pero son recelosos)

Los mexicanos comienzan a ver los beneficios de compartir datos a cambio de obtener interacciones personalizadas, recomendaciones, ofertas o reducción de contratiempos en la entrega.

Esta familiaridad con las interacciones digitales ha traído eficiencia a las empresas y a los consumidores, pero ha planteado nuevos desafíos en términos de seguridad.

El consumidor en México tiene el puntaje más alto respecto a querer que las organizaciones le conozcan y personalicen las interacciones; 43% considera que esto es “genial”, en contraste con un 11% que lo considera algo “sospechoso”; asimismo, 41% desea que las organizaciones se anticipen a lo que el consumidor quiere; cifra mucho mayor a la de otros países.

Por otra parte, los ciberataques han aumentado exponencialmente durante el confinamiento, y los consumidores están más preocupados por la protección de datos, como lo muestra un aumento de 6% más personas que actualizan su configuración de seguridad, privacidad y contraseñas.

A futuro se requiere equilibrio entre humanidad y experiencia digital

La encuesta de este año revela que, en la crisis pandémica, con gran incertidumbre sobre el futuro, 85% de los consumidores mexicanos todavía consideran relevante tener interacciones humanas con las marcas. 

Aprecian el servicio oportuno y a distancia, pero aún les interesa tener un toque humano y personal. Si bien hay ventajas que se pueden aprovechar al impulsar una forma más digital de hacer las cosas, la integridad y la empatía siguen siendo muy valoradas como pilares en la experiencia del cliente y las empresas deben encontrar el equilibrio para asegurar la lealtad del cliente a largo plazo.