Límite a los cobradores irrespetuosos

El cobro deberá efectuarse en lugares y horarios adecuados, considerándose éstos los ocurridos entre las 6:00 a.m. y las 11:00 p.m.
 .  (Foto: IDC online)

El 25 de octubre de 2006 la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (CONDUSEF) y la Asociación de  Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos A.C. (APCOB) suscribieron un Convenio de Colaboración para procurar que la cobranza extrajudicial efectuada por las empresas afiliadas a esta asociación civil, se realicen apegadas a derecho y con un alto sentido ético, para con ello proteger a los deudores, quienes si bien deben cumplir con sus obligaciones de pago, merecen un trato respetuoso y digno en todo momento.

Posterior a tal convenio, el 29 de mayo de 2008 firmaron un Acuerdo de Ratificación del mismo, con la intención de adoptar un procedimiento de atención a quejas provenientes de deudores o terceros procedentes contra las empresas asociadas a la APCOB.

Ahora, el pasado 11 de noviembre, se firmó un Adendum con el objeto de modificar el Código de Ética integrante del Convenio descrito, y básicamente el espíritu de los cambios realizados un refrendo al esfuerzo de mantener las actividades de las empresas de cobranza en un margen de actuación que respete a los deudores. También se añade el plan de constituir grupos de trabajo integrados por representantes de las dos partes, quienes determinarán programas de actividades para concretar prácticas correctas en la solicitud de cobro que hace de estas empresas la piedra angular de su existencia.

La CONDUSEF estará en posibilidades de emitir recomendaciones a la APCOB producto de las quejas que los deudores les presenten, teniendo esta A.C. el compromiso de atenderlas o informar las razones por las cuales no se pueden resolver.

Algunas de las obligaciones más relevantes derivadas de tal Código que deben cumplir los ejecutivos de cobranza en sus actuaciones son:

  • identificarse plenamente tanto vía telefónica como domiciliaria, dependiendo de cual se trate
  • efectuar el cobro en lugares y horarios adecuados, considerándose éstos los ocurridos entre las 6:00 a.m. y las 11:00 p.m.
  • evitar el uso de lenguaje obsceno o de palabras altisonantes al deudor, sus familiares, o con quien se entienda la gestión; si se realiza con terceras personas, se dejará información para que se conozca el motivo de la llamada o visita, proporcionando teléfonos o domicilios a los cuales dirigirse para resolver el problema de pago
  • incluir, en caso de convenios celebrados con deudores, los términos y condiciones de los pagos, entregando escrito de finiquito, o carta de no adeudo en casos de quita, condonación o bonificación al cumplirse la obligación, haciendo que el documento se suscriba por el acreedor
  • hacer todo aquello que pueda ayudar a los deudores a encontrar la solución a su problemática financiera dentro de los márgenes de negociación autorizados
  • proporcionar, de requerirlo el deudor, la información disponible sobre la integración de su saldo
  • recibir quejas, comentarios o sugerencias de los deudores dándoles trámite y en su caso, solución, informando del resultado al interesado
  • otorgar, cuando se trate de aquéllos que adquieran productos crediticios que por su naturaleza deban reportarse a las Sociedades de Información Crediticia, esta información conforme a la legislación aplicable a éstas para así actualizar la relativa a los deudores que cumplan con sus pagos
  • Mientras que, algunas de las prohibiciones impuestas a dichos ejecutivos son:
  • ofrecer quitas, descuentos o cancelación de intereses o comisiones al deudor sin autorización del acreedor, o hacerle creer que podría gozar de tales beneficios de no existir tal posibilidad
  • publicar o establecer registros especiales para hacer del conocimiento general la negativa de pago de los deudores
  • ostentarse como representantes de autoridades u órganos jurisdiccionales, o usar nombres falsos
  • incurrir en engaños respecto a que pudiera verse privado de su libertad de no pagar o que se ha iniciado un juicio en su contra si tal hecho no es verdad
  • incrementar las deudas con el objeto de aparentar una quita mayor de la que se hace, u ofrecer esquemas de negociación no autorizados por el acreedor
  • gestionar con menores de edad, discapacitados o personas ebrias o afectadas en su comportamiento
  • usar formas o papelería que simulen instrumentos legales, o enviar correspondencia con leyendas exteriores refiriendo que el comunicado trata de una cobranza, aunque pueden mencionar su nombre o razón social en su calidad de remitente. De igual forma, evitar el envío de cartas o escritos que den motivo a descalificar la actuación de las empresas de cobranza en las que se efectúen manifestaciones que por su contenido, constituyan excesos no apegados a la verdad, la ley, las buenas costumbres o sean contrarias a la ética profesional. Tampoco se utilizarán cartelones, anuncios o cualquier medio impreso en lugares públicos, o en el exterior de los domicilios de los deudores, en los que se haga referencia a su adeudo
  • contactar a deudores cuyos asuntos hubiesen sido retirados de la gestión de cobro

Los lineamientos señalados derivados del Código referido, en su mayoría se encontraban tal cual los conocemos, siendo entonces este Adendum la confirmación de la intención por parte de CONDUSEF de proteger a los deudores frente a las agencias, empresas, bufetes y profesionistas independientes dedicados a la prestación de servicios de recuperación de carteras vencidas.

Cabe destacar que únicamente el Convenio, Acuerdo y Adendum objeto de esta nota, es aplicable para quienes son parte de la APCOB, por lo que sería necesaria una reforma legal para implementar las medidas como obligatorias para todas las empresas dedicadas a la cobranza, así como revisar algunos puntos, tal como su definición de horario  adecuado, ya que éste puede ser muy temprano o muy tarde para las personas, que si bien pueden contribuir a encontrar al sujeto buscado, pueden constituir una verdadera molestia sobre todo considerando que no se delimita a los días comprendidos entre el lunes y el viernes.