Cliente y proveedor, dos realidades

La mayoría de los mexicanos estamos en este supuesto, revise una selección de problemáticas presentes al desempeñar uno u otro papel
 .  (Foto: IDC online)

Dentro de las garantías sociales consagradas en la Carta Magna sobresale el derecho del consumidor, nacido de la tendencia a proteger al más débil frente al más fuerte.

El Estado, en su ánimo de equilibrar aquellas relaciones que pudiesen de origen implicar una esfera de derechos mayor de una clase frente a otra, busca eliminar en la medida de lo posible los actos de los proveedores que pudiesen causar abusos a los clientes al allegarse de los bienes o servicios necesarios para su desarrollo.

El punto de partida de este derecho, es el reconocimiento histórico de las sociedades de consumo, pues es innegable el consumo masivo y creciente de bienes y servicios que domina nuestros tiempos a pesar de lo afectado de la economía nacional. Tal consumo, debe ligarse a encontrar armonía entre la oferta y la demanda de los productos, dinámica económica que sin un regulador como lo es la legislación en materia del consumidor, quedaría sin un límite.

Por ende, era imperiosa la inclusión en nuestras leyes de derechos que protegieran a los clientes, así como obligaciones que coaccionaran a los proveedores, relación que en nuestro país se ha conciliado a través de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). 

A continuación se abordará una muestra representativa de conflictos que pudieran presentarse cuando se es cliente, y más adelante, otras más cuando se es proveedor, resueltas a la luz de la legislación aplicable y los servicios proporcionados por la PROFECO.

CLIENTE

Si  celebro un contrato de  prestación de servicios con un arquitecto, ¿puedo reclamar ante la PROFECO si el desempeño de su servicio es deficiente?

No es posible hacerlo, pues  el artículo 5o de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) dispone que no son aplicables sus normas a los servicios prestados en virtud de una relación o contrato de trabajo, los servicios profesionales que no sean de carácter mercantil y los servicios que presten las sociedades de información crediticia.

En este supuesto, aunque no se trate de un contrato laboral, la prestación de servicios, está regulada por los ordenamientos civiles, no mercantiles, por lo que no podría considerarse que el servicio prestado es de naturaleza mercantil, por ello, no se podría solicitar el cumplimiento de las prescripciones derivadas de la LFPC

Recibo llamadas de despachos jurídicos que me llaman para efectuarme cobros desde las 8:00 a.m. a mi oficina,  ¿puedo hacer algo al respecto?

Sí, aunque eso no es competencia de la PROFECO, sino de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (CONDUSEF), quien tiene suscrito un Convenio de Colaboración con la Asociación de  Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos A.C. (APCOB) para imponer un límite a los cobradores.

No obstante, si se tratase de que le ofrecieran productos por teléfono, sí podría proceder a solicitar el registro del número que sufre tales molestias en el Registro Público de Consumidores (RPC), para que éste deje de ser usado por los proveedores de bienes y servicios con el pretexto de promocionar sus productos.

En nuestra página de Internet www.idconline.com.mx puede encontrar, tanto los requisitos para hacer el registro, como las sanciones a las que se pueden hacer acreedores quienes contravengan el mandato de no molestar a las personas que hubiesen efectuado tal registro. 

Mi empresa se encuentra en una zona industrial en la que un proveedor de servicios de telecomunicaciones se ha negado a prestarme el servicio de Internet, ¿PROFECO puede obligarlo a brindármelo o sancionarlo por no hacerlo?

No, pues la oferta y la demanda en ningún sentido puede ser forzosa para alguna de las partes, así como se cuenta con una plena libertad para contratar con el proveedor que resulte más idóneo para satisfacer los requerimientos de operación por parte de un posible cliente, de igual modo un proveedor no puede ser obligado a implementar servicios o proporcionar bienes cuando no lo deseé, siendo, en realidad lo más probable, no que no quiera proporcionarle lo solicitado, sino que por deficiencias técnicas o imposibilidad económica no pueda cumplirlo. 

La PROFECO carece de competencia para obligar al proveedor a prestar un servicio. 

Suelo comprar por Internet diversos productos por no encontrarlos en las variedades y modelos que deseo dentro del país, y así poder revenderlos a los clientes de mi comercio, pero he notado que un proveedor estadounidense en particular es muy deficiente respecto a la calidad de los productos enviados, ¿puedo reclamar ante PROFECO tal circunstancia al yo vivir en México aunque el proveedor esté fuera del territorio nacional?

No, pues si bien el artículo 6o de la LFPC indica que están obligados al cumplimiento de ésta todos los proveedores y los consumidores, el artículo 1o de la misma es claro respecto a su ámbito de aplicación: exclusivamente en el territorio nacional. Por tanto, aunque sea consumidor mexicano y cuente con su domicilio aquí, no podría someter a un proveedor radicado en otro país al  cumplimiento de la LFPC. 

Compré  unos archiveros para mi oficina, mismos que están defectuosos pues no abren y cierran adecuadamente. Fui a la tienda donde los adquirí a reportarles tal circunstancia, y me indicaron que si no están en condiciones óptimas de uso podría deberse a un problema con la cerradura de los mismos, por lo que enviaron a un cerrajero a verificar el producto, el cual en su reporte manifestó que las cerraduras estaban en perfectas condiciones. Volví a la tienda y ahora me dicen que  ya pasó el tiempo en el cual era válida la garantía, ¿es correcto que puedan argumentar eso? ¿Podría acudir directamente al fabricante para saber si puede darme alguna alternativa?

La garantía está sujeta a lo que se hubiese pactado entre el proveedor y el consumidor, así que, si efectivamente pasó el tiempo en el que era válida, puede argumentarse que el plazo de la garantía venció. Cabe destacar que por ley ésta no puede ser inferior a 60 días, contados a partir de que el bien es entregado o el servicio es prestado (artículo 77 de la LFPC).

La garantía siempre debe estar por escrito, y expresar, de mínimo, su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerlas efectivas, domicilio para reclamaciones y establecimientos o talleres de servicio, así como ser entregada al consumidor al momento de recibir éste el bien o servicio (artículo 78 de la LFPC).

Si la garantía era vigente cuando reclamó la primera vez, puede hacerla efectiva, incluso mediante una queja ante la PROFECO.

Adquirí una computadora en un almacén especializado, y ya venció la garantía otorgada por el fabricante, pero contraté aquéllo conocido como una garantía extendida, ¿es correcta mi percepción sobre que la responsabilidad ahora recae en el almacén?

El cumplimiento de las garantías es exigible, indistintamente, al productor, al importador, así como al distribuidor del bien o servicio, salvo que alguno de ellos o algún tercero asuma por escrito la obligación. Por ello, si se cuenta con una garantía extendida en la que el almacén adquirió por escrito la obligación de cumplir con la  garantía más allá del tiempo fijado por el fabricante, es válido hacerla efectiva ante tal vendedor (artículo 79 de la LFPC). 

He escuchado que existe en PROFECO algo llamado concilianet, ¿qué es?

Es un módulo de resolución de controversias a través de Internet que comprende desde la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio. Se basa en la interacción entre el consumidor, el proveedor y PROFECO a través de audiencias virtuales de conciliación para hallar soluciones a la queja presentada. Funciona dando de alta un usuario y contraseña, proporcionando datos personales y de identificación, haciendo la queja y teniendo una audiencia de conciliación de la cual se derivará una respuesta que buscará resolverla.

Aunque es un medio práctico, únicamente puede aplicarse con algunos proveedores que se han afiliado a este sistema de resolución de quejas. 

Quiero contratar  a un proveedor de banquetes para llevar a cabo la comida de aniversario de mi despacho, ¿cómo puedo verificar si ese proveedor es confiable?

Se puede enviar a comportamientocomercial@profeco.gob.mx un correo electrónico, y de esa forma, PROFECO responde con el número de quejas que tiene una empresa, si es que las hay.

PROVEEDOR

¿Cuáles asuntos son competencia de PROFECO y cuáles les corresponden a otras dependencias (CONDUSEF, COFETEL, BURO DE CRÉDITO)?

Son de su competencia los sucitados entre proveedores y consumidores, estando también la administración pública (federal, estatal, municipal y del gobierno del DF) obligadas en cuanto tengan dicho carácter (articulo 6 de la LFPC).

Además de lo mencionado tratándose de la competencia de PROFECO en la sección de Clientes de este apartado, quedan excluidos los servicios regulados por las leyes financieras que presten las instituciones y organizaciones cuya supervisión esté a cargo de las Comisiones Nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (artículo 5o de la LFPC).

La CONDUSEF está facultada para orientar, informar y promover la educación financiera, así como resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios de servicios y productos financieros.

La Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL) tiene facultades administrativas en materia de telecomunicaciones, pero no interviene como un ente que solucione conflictos entre los usuarios y las empresas prestadoras del servicio.

Y por último, las sociedades de información crediticia denominadas coloquialmente Burós de crédito, son instituciones financieras autorizadas para generar e integrar el historial de crédito de las personas, y es utilizado por quien pretende otorgar un crédito para conocer el comportamiento e historial de pagos y adeudos de un posible cliente. 

Como inmobiliaria hemos tenido algunos problemas con ciertos inmuebles, por lo que nos han amenazado con acudir ante la PROFECO. ¿A qué tienen derecho conforme a la ley? En su caso ¿qué procedimiento se sigue y cómo pueden hacer efectivo ese derecho?

Al ser una inmobiliaria, aunque no es obligatorio por ley, por lo regular se contará con un contrato de adhesión registrado ante la PROFECO, por ello, tendría que cumplir con el clausulado ahí previsto.

Aun si no hubiese tal contrato, el consumidor sí puede acudir ante la PROFECO para levantar una queja y sujetarse al proceso conciliatorio, celebrándose una audiencia de conciliación con la intención de avenir los intereses de las partes, la cual tendría lugar, por lo menos cuatro días después de la fecha de notificación de la reclamación al proveedor (artículo 111 de la LFPC).

El conciliador podría requerir la emisión de un dictamen a través del cual se cuantificara en cantidad líquida la obligación contractual y la PROFECO emitir un acuerdo de trámite con tal dictamen, el cual constituiría título ejecutivo no negociable a favor del consumidor, siempre y cuando la obligación contractual incumplida que en él se consigne sea cierta, exigible y líquida a juicio de la autoridad judicial, y ante ella, el proveedor podría controvertir el monto del título, presentar las pruebas y oponer excepciones (artículo 144 de la LFPC).

Por otra parte, el cliente también podría optar por pedir la restitución del bien, la rescisión del contrato o la reducción del precio, al igual que la bonificación o compensación, cuando la cosa u objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que la hagan impropia para su uso o disminuyan su calidad o la posibilidad de su utilización, o no ofrezca la seguridad que se espere de ella y de su aprovechamiento razonable, lo cual podría estar sucediendo en el caso comentado (artículo 82 de la LFPC). 

Nuestra tienda ha considerado anunciar los precios que tenemos en dólares únicamente sobre ciertos productos, sobre los que daremos un precio especial por unas temporadas, pues hemos notado que aquéllos son adquiridos regularmente por extranjeros y con esa promoción consideramos que quedarán mejor posicionados ante sus ojos. ¿Estaríamos contraviniendo la ley?

La LFPC en su artículo 34 establece que los precios deben expresarse en moneda nacional, sin perjuicio de que se exhibiesen en otra moneda, pero sí deben hacerse constar los precios en pesos mexicanos en paralelo. Asimismo, los proveedores están en libertad de determinar los períodos de vigencia de sus promociones, tal como lo indica el artículo 48, fracción I de la LFPC, y de no fijarse la duración en el que sería válido el precio especial, se entendería que sería un precio de duración indefinida. 

Si ofrezco un producto que no cumple con los beneficios que supuestamente debe dar a los clientes, ¿podemos ser sancionados?

Sí, la LFPC prevé que la llamada información o publicidad engañosa puede ser sancionada, entendiéndose por ésta la que refiere características o información relacionadas con algún bien, producto o servicio que pudiendo o no ser verdaderas, inducen a error o confusión por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta.

También se prohíbe el que la información o publicidad que compare productos o servicios, de la misma marca o de una distinta, sea engañosa o abusiva en términos de la definición anterior.

La PROFECO, derivada de la Ley, puede verificar la información que se da para que no sea engañosa o cause errores o confusiones en los consumidores para propiciar su adquisición (artículo 32).

Tuve un problema para cumplir con mi obligación de entregar un bien a un cliente que ya efectuó el pago, quien ya presentó su queja ante PROFECO. ¿Este hecho impide el ejercicio de acciones civiles o penales?

No, pues una queja ante PROFECO intentará encontrar una solución que satisfaga a su cliente, al fomentarse el contacto entre éste y el proveedor de manera que queden cumplidas todas las obligaciones a las que el último se hubiese comprometido, pero, la queja, como vía conciliadora, no elimina el derecho del cliente a acudir a los juzgados civiles para solicitar sea cumplido el contrato, y sean resarcidos los daños y perjuicios, si los hubiere.

Tal escenario sería el más probable, siendo que la vía penal se utilizaría únicamente en caso de que se tipificara un delito a la luz de la legislación de la materia. En cualquier caso, el derecho a ver resarcidos los daños, puede intentarse por cualquier medio, pues la legislación siempre busca que quien cause un detrimento en el patrimonio o en los derechos morales de otro se vea compensado a través de la impartición de justicia. 

Soy un comerciante mexicano que tiene varios establecimientos en el estado de Texas, en los Estados Unidos de América, y realizo muchas ventas por Internet. Debido a mi nacionalidad,  ¿PROFECO podría sancionarme de no cumplir con las disposiciones derivadas de la LFPC?

No, pues la Ley aludida es clara en tanto que prescribe que su aplicación está circunscrita al territorio nacional y sólo para consumidores y proveedores situados en México, por ende, al encontrarse en Estados Unidos tendría que apegarse a la legislación norteamericana, lo anterior, derivado de los artículos 1o y 6o de la LFPC.

No obstante, sirve el punto para aclarar que, en caso de que el establecimiento se encontrara en territorio nacional y el cliente en otro país, sí se podría proceder a buscar la conciliación desde el extranjero, ya que la PROFECO cuenta con un Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), Departamento que sin importar la nacionalidad del consumidor los protege respecto a los bienes adquiridos en México buscando la conciliación entre las partes, pudiéndose enviar la documentación e información requerida para ello al correo extranjeros@profeco.gob.mx o por correo postal a la Dirección General de Quejas y Conciliación, Av. José Vasconcelos 208, piso 6, Colonia Condesa, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06140, en México, DF. 

Contamos con varias gasolineras en distintos puntos de la Ciudad de México, y nos han llegado algunas visitas verificadoras de las máquinas despachadoras por parte de funcionarios de PROFECO, ¿efectivamente tienen facultades para llevar a cabo estas inspecciones?

Sí, pues la LFPC, busca que a los consumidores se les proporcione la información adecuada y clara sobre los productos y servicios que les son ofertados, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, por lo que la PROFECO, derivado de la Ley, cuenta con tales atribuciones con el objeto de proteger los derechos del consumidor y aplicar las medidas tendientes a propiciar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre los proveedores y los clientes, por lo que puede llevar a cabo verificaciones  a través de visitas, hacer requerimientos de información o documentación, monitorear las actividades de los proveedores de bienes o servicios, así como revisar por otros medios que la LFPC se esté cumpliendo, estando obligados los sujetos de dichas actividades a permitir acceso al personal debidamente acreditado de PROFECO a los lugares a inspeccionar (artículos 1o, fracción III, 13 y 24 de la LFPC).

En lo que a gasolina se refiere, al considerarse particularmente grave el que se vendan litros de gasolina en un precio mayor al que por ley debe tener, la PROFECO es especialmente cuidadosa al verificar los instrumentos de medición de este combustible, por lo que incluso existe una página de Internet http://webapps.profeco.gob.mx/verificacion/gasolina/ en la que se da a conocer la información de las gasolineras verificadas en lo relativo a si cuentan o no con irregularidades, y de haberlas les son aplicables medidas para corregirlas. 

Tenemos un taller mecánico, y hace tiempo uno de nuestros clientes trajo a reparar su automóvil debido a una falla con la palanca de velocidades, desperfecto que fue arreglado. Esta persona regresó tiempo después, aludiendo el mismo problema con la palanca y solicita que le sea corregido el problema nuevamente sin costo, ¿debemos cumplir con su petición?

Depende del tiempo en el que el cliente se presente en la segunda ocasión, pues el artículo 81 de la LFPC indica que si se presenta una falla igual en lo reparado dentro de los siguientes 30 días naturales a que se hubiese entregado el bien reparado al consumidor, se le debe reparar de nuevo sin costo.

Si fuese presentado con posterioridad a ese plazo, no tendía que repararse la falla de nuevo sin costo, a menos que se hubiese pactado con el cliente una garantía más amplia a los 30 días referidos, en cuyo caso quedaría obligado por el tiempo en que el proveedor hubiese señalado que lo estaría

Próximamente abriré un negocio, y no sé si estoy obligado a desglosar cada uno de los conceptos que integran el precio de un producto o si sólo  tengo que señalar el precio total de cada uno de ellos.

Se tiene que exhibir el monto total a pagar por los bienes y servicios a proveer o proporcionar,  incluyendo en dicho monto los impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, ya sea al contado o a crédito, cumpliéndose asimismo con las provisiones previstas para los comprobantes fiscales y sus requisitos previstos en el Código Fiscal de la Federación en sus artículos 29 y 29-A.

Sin embargo, la PROFECO, de manera extraoficial interpreta que los cargos enumerados deberán encontrarse desglosados al momento de ponerlos a disposición de los consumidores

En mi establecimiento mercantil fueron comprados por un cliente unos anaqueles, pero con posterioridad, desmontó unas de las repisas y las presentó en mi comercio argumentando que tenían unas rebabas que entorpecían su utilización, ¿estoy obligado a cambiarle únicamente esas partes como parte de la garantía?

Al igual que todo bien o servicio ofrecido con garantía, estos anaqueles tendrían que sujetarse a lo que se hubiera pactado por las partes. En cualquier caso, tal no podría ser inferior a 60 días contados a partir de la entrega de la garantía. Tal póliza tuvo que haberse expedido por escrito, de manera clara y precisa expresando, por lo menos, su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, así como el domicilio para reclamaciones y establecimientos o talleres de servicio y ser entregada al consumidor al momento de recibir éste el bien.

Por otra parte, los productores están obligados a asegurar y responder del suministro oportuno de partes y refacciones, así como del servicio de reparación, durante el término de vigencia de la garantía y, posteriormente, durante el tiempo en que los productos sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose.

Por ende, tendría consumidor y proveedor que sujetarse a lo que se hubiese pactado en la garantía, y en el tiempo en que estuviese ésta vigente, el fabricante tendría que tener en su stock las partes aludidas, para que entonces, proveedor o fabricante, proporcionara una solución al consumidor.

Cabe recalcar que en algunas garantías se estipula claramente que para hacerse efectivas no deben desensamblarse las partes, o tratar de ser reparadas por terceros no relacionados en la operación de venta de los bienes, o por el mismo adquirente, en cuyo caso, se suele señalar que la garantía se perderá en perjuicio del consumidor sin que éste pueda hacerla exigible entonces (artículos 77, 78 y 80 de la LFPC). 

Cuando hacemos cobros a nuestros clientes y nos pagan con tarjeta de crédito, las instituciones de crédito nos hacen un cargo, mismo que trasladamos al cliente. El hacer este cargo adicional, ¿es válido a la luz de la LFPC?

Sí, pues como se analizó en otra pregunta con anterioridad, lo que la LFPC busca es que todos los cargos estén contenidos en los montos exhibidos a los clientes, por lo que el proveedor puede fijar sus precios incluyendo el tipo de comisiones que le sean impuestas, ya que finalmente sigue respetándose la libertad de que el cliente elija pagar en efectivo, en cuyo caso ya no sería aplicable el cargo extra generado por pagar con tarjeta de crédito.

En este orden, el proveedor deberá indicar claramente y en lugar visible el cargo que se pretende en el evento de pagar con tarjeta de crédito

Mi negocio apenas va tomando forma, por lo que no tengo una oficina física y únicamente hago mis transacciones de compraventa de productos vía Internet, ¿estoy obligado a proporcionar alguna dirección de contacto o algo en particular por encontrarme en este supuesto?

Sí, el artículo 76 bis señala ciertas obligaciones especiales para el proveedor en caso de que las transacciones sean efectuadas por medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología, mismas que son:

  • utilizar la información proporcionada por el consumidor en forma confidencial, por lo que no debe difundirla o transmitirla a otros proveedores ajenos a la transacción, salvo autorización expresa del propio consumidor o de requerimiento de autoridad competente
  • usar elementos que brinden seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor e informar a éste, previo a las transacciones, de las características generales de tales elementos
  • proporcionar al consumidor, antes de celebrar la transacción, su domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que pueda acudir en caso de reclamaciones o aclaraciones
  • evitar prácticas comerciales engañosas respecto de las características de sus productos,  cumpliendo con las disposiciones relativas a la información y publicidad de los bienes y servicios que ofrezca señaladas en la LFPC
  • dar a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes y servicios que le son ofertados
  • respetar la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y calidad de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos comerciales
  • abstenerse de utilizar estrategias de venta o publicitarias que no proporcionen al consumidor información clara y suficiente sobre los servicios ofrecidos, en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población vulnerable (por ejemplo, los niños, ancianos y enfermos), incorporando mecanismos que adviertan cuando la información no sea apta para esa población

En razón de estas previsiones derivadas de la LFPC, aun cuando no se tenga un domicilio formal como una oficina o cualquier otro tipo de establecimiento, se le debe proporcionar un domicilio al consumidor, además de cumplir con los puntos aquí mencionados, al igual que las disposiciones generales derivadas de la LFPC para el producto o bien que se ofrezca, ya que se puede denunciar a los proveedores que se sirven del Internet para colocar sus servicios al teléfono del Consumidor: 5568 8722 (DF) y 01800 468 8722 (de los estados de la República), especificando la dirección electrónica (URL) del sitio, para causar que el área de publicidad de la PROFECO revise al proveedor que opera de esta forma, pues el no contar con un establecimiento donde encontrar al proveedor podría ocasionar problemas.

COROLARIO

Los derechos de los consumidores, así como las obligaciones de los proveedores, componen una materia muy amplia dentro del mundo jurídico, donde si bien muchas de las condiciones quedan acordadas entre las partes, no pueden contravenir las disposiciones dictadas de la LFPC.

Son muchos los supuestos que se pueden presentar, por lo que cada caso debe ser analizado cuidadosamente, pero la legislación en la materia busca siempre equilibrar las fuerzas de oferta y demanda que pueden dejar en un estado más indefenso al consumidor.