Estar inconforme con los servicios y productos bancarios es común y la mayoría de las reclamaciones no son interpuestas o, ya presentadas, no son llevadas a su término al considerarse que la atención de estas quejas conlleva tiempo y costos considerados perdidos de no alcanzarse los resultados esperados. Por ello, la Comisión Nacional de la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (CONDUSEF) ha instaurado una audiencia de conciliación telefónica que está planeada para maximizar recursos al mismo tiempo que dota al quejoso de 10 días para analizar las discrepancias con la institución bancaria. Problemas con tarjetas de crédito, débito, seguros y afores pueden ser revisados bajo este mecanismo, siempre y cuando la institución presuntamente culpable esté adherida al mismo, siendo hasta ahora 22 las instituciones con las que puede efectuarse.
El procedimiento es el que se explica a continuación.
Como se apreció, son básicamente cinco etapas que desembocan en dos resultados, por lo que se precisan ciertos detalles:
- La reclamación se analiza y se registra en el sistema
- La audiencia consiste en una llamada telefónica en la que está el quejoso, el representante de la institución y el conciliador de CONDUSEF. Al solicitarse la audiencia se asigna una Clave de Identidad CONDUSEF (CIC), lo cual sirve como identificador
- La notificación de audiencia es por correo electrónico o certificado
- El informe enuncia posibles soluciones para el problema
- El conciliador puede pedir documentación extra para la resolución exitosa
Una vez que la conciliación no llega a buen fin, CONDUSEF puede emitir un dictamen, o sea, una valoración técnica y jurídica del asunto, con validez ante tribunales y puede haber defensoría legal gratuita si no se cuentan con los recursos para contratar un abogado.
