Consumidores: gozan de derechos

Las relaciones comerciales también tienen reglas, y para el debido ejercicio de ciertos derechos es necesario conocerlas
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 -  (Foto: Redacción)

Los derechos de los consumidores tienen un antecedente histórico en el cual se les ha considerado como de corte social. Su principal motivación al incorporarse al orden jurídico fue la de equilibrar las relaciones jurídicas que se establecían entre dos partes contrarias, de modo que se protegiera al sector más débil (consumidores) frente a los que detentaban la riqueza y producción (proveedores).

La evolución de estos derechos ha sido innegable y el carácter social dejó de tener sentido, pues en la actualidad, los consumidores y proveedores constantemente intercambian sus posiciones, por lo que pueden adoptar una naturaleza o la otra.

Con esa tendencia, se toma en cuenta la necesidad de los consumidores de acceder a productos que no sean dañinos o peligrosos, manteniendo su derecho a la vida y, de igual modo, de conseguir la certeza de que los bienes y servicios que consumen tengan siempre un mínimo de calidad, promoviendo así un desarrollo social justo y equitativo.

No obstante, para que esos derechos ocupen un lugar en la legislación, no basta reconocer que los consumidores gozan de derechos, sino que la tarea de implementación va más allá, en consecuencia, es forzoso instaurar los mecanismos idóneos para crear una cultura en torno a la protección del consumidor y los procedimientos que garanticen su cumplimiento.

Por lo que hace a la normatividad nacional, la materia está conformada tanto con derechos como por procedimientos para que los consumidores accedan a su protección.

En este análisis se desarrollará en primera instancia lo concerniente a los derechos consagrados para los consumidores, las autoridades competentes, y en segundo orden, se hará hincapié en las distintas herramientas con las que cuentan para hacer efectivos sus derechos y garantías.

En este último rubro, resulta digno de atención el tema de las acciones colectivas como un mecanismo novedoso para la protección de derechos de los consumidores a nivel grupal, representando una opción útil.

Derechos

Una economía sana y justa se logra mediante el establecimiento de reglas y lineamientos que protejan de manera equitativa a todos los agentes que la conforman. En este sentido, el consumidor tiene que dejar de ser un intermediario pasivo en espera del ofrecimiento de bienes y servicios, para adoptar un papel que lo involucre activamente en el desarrollo de las relaciones comerciales con los proveedores.

En la legislación nacional lo relacionado con los consumidores está regulado en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), que tiene por objeto el promover y proteger sus derechos y cultura. Ésta determina que se entiende por:

  • consumidor, a la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios (art. 2o, fracc. I, LFPC)
  • proveedor, a toda persona física o moral, que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios (art. 2o, fracc. II, LFPC)

Asimismo, el artículo 1o de la nombrada ley señala los derechos básicos que se observarán en las relaciones de consumo, dentro de los cuales se citan los siguientes, a la:

  • protección de la vida, la salud y la seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por prácticas en el abastecimiento de productos o servicios considerados peligrosos o nocivos
  • educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones
  • información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representen
  • efectiva prevención y reparación de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos
  • garantía de acceso a los órganos administrativos con objeto de prevenir daños patrimoniales y morales, individuales y colectivos, y la salvaguarda jurídica, económica, administrativa y técnica a los consumidores
  • concesión de información y de facilidades para que los consumidores defiendan sus derechos
  • tutela de los intereses económicos de los consumidores, que en la LFPC se expresa en forma específica en la protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, y también contra las prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios
  • real y efectiva protección al consumidor en las transacciones efectuadas a través del uso de medios convencionales, electrónicos, ópticos o cualquier otra tecnología

José Ovalle Favela señala  que en la medida en que un ordenamiento jurídico protege la salud y la seguridad de los consumidores, sus intereses económicos, así como su derecho a la educación y a la información, tales intereses devienen necesariamente en intereses jurídicos, en cuanto intereses tutelados por el derecho.

El párrafo anterior se traduce en que ante la existencia de cualquier prerrogativa para un consumidor, se posee a la par un derecho que legitima el ejercicio de una acción jurisdiccional que tenga como finalidad el tutelar el derecho transgredido.

Los derechos transcritos no están contreñidos exclusivamente a un contenido de índole económico, de seguridad o salud, sino que también se conforman con medios o instrumentos que otorgan eficacia, firmeza y restitución a los demás intereses y derechos del consumidor.

Autoridades

En torno a la aplicación y verificación del cumplimiento de las disposiciones de la LFPC es competente la PROFECO, como organismo descentralizado de servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio. Dentro de sus funciones está el proteger los derechos e intereses del consumidor (art. 20).

Asimismo, es la encargada, entre otras acciones, de procurar y representar sus intereses, la aplicación de medidas necesarias para propiciar la equidad entre los proveedores y consumidores, además de actuar como perito y consultor en materia de calidad de bienes y servicios (art. 24, LFPC).

Cómo proteger tus derechos

Derivado de la existencia de los derechos para los consumidores frente a los proveedores, en relación con las atribuciones de la PROFECO, existen diversos mecanismos cuyo objeto es proteger al consumidor, dentro de los cuales se encuentran:

  • denuncia
  • queja o reclamación
  • conciliación
  • arbitraje

Denuncia

Cualquier persona podrá denunciar ante la PROFECO las violaciones a las disposiciones de la LFPC, a la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, así como a las normas oficiales mexicanas.

En esta herramienta no es necesario que quien la inicie sea un afectado directo, sino que se pone al servicio de quien tenga conocimiento de la existencia de alguna transgresión a las disposiciones referidas.

Se podrá presentar por escrito, de manera verbal, vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio, y se señalará lo siguiente (art. 97, LFPC):

  • nombre y domicilio del denunciado, o datos para su ubicación
  • relación de los hechos en los que se base la denuncia, indicando el bien, producto o servicio de que se trate
  • en su caso, nombre y domicilio de quien denuncie

Queja o reclamación

Serán presentadas por los consumidores ya sea de manera individual o grupal, y la PROFECO las recibirá en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro instrumento, siempre que algún proveedor no respete precio, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos estipulados en la operación celebrada (art. 99, LFPC).

La queja contendrá:

  • nombre y domicilio del reclamante
  • descripción del bien o servicio reclamado con una relación suscinta de los hechos
  • nombre y domicilio del proveedor que esté contenido en el comprobante o recibo que hubiese sido expedido
  • lugar (podrá ser en donde se hubiera originado el hecho que motiva la reclamación, en el domicilio del reclamante o en el del proveedor, en el lugar en que el consumidor desarrolle su actividad habitual o el de su residencia) y forma en que se solicita se desahogue la reclamación
  • en el supuesto de quejas o reclamaciones grupales se acreditará la identidad de:
    • causa
    • proveedor
    • pretensiones
    • acción
  • si se trata de reclamaciones grupales presentadas por asociaciones u organizaciones de consumidores se tendrá que justificar:
    • la legal constitución y personalidad de los reclamantes
    • que su objeto social sea el de la promoción y defensa de los intereses y derechos de los consumidores
    • un mínimo de un año desde su constitución
    • que los consumidores que participan en la queja grupal expresaron su voluntad para formar parte
    • la inexistencia de conflicto de intereses respecto de la queja a presentar, manifestándolo por escrito y bajo protesta de decir verdad
    • que la representación y gestión se realiza de manera gratuita

Conciliación

El procedimiento conciliatorio es iniciado a través de la presentación de una queja o reclamación y es el medio por el cual la PROFECO atiende la inconformidad de un consumidor frente a un proveedor.

Se desahoga mediante la celebración de una audiencia de conciliación que se llevará a cabo cuatro días después a la notificación de la queja al proveedor. En ésta, el abogado conciliador de PROFECO intentará avenir a las partes (art. 111, LFPC).

El conciliador podrá elaborar un dictamen en donde se cuantifique en cantidad líquida la obligación contractual, el cual se insertará en el acuerdo de trámite que emita la PROFECO y constituirá un título ejecutivo no negociable en favor del consumidor, siempre y cuando la obligación contractual incumplida consignada sea cierta, exigible y líquida a juicio de la autoridad judicial (art. 114, LFPC).

La acción ejecutiva del referido dictamen prescribirá en un año a partir de su emisión (art. 114 Ter, LFPC).

Ante la inexistencia de un acuerdo de conciliación, se exhortará a las partes a que designen como arbitro a la Procuraduría o a algún otro independiente para solucionar el conflicto (art. 116, LFPC).

Dentro de este tópico, la PROFECO ha abierto una página de Internet denominada Concilianet para que los consumidores afectados puedan llevar a cabo la presentación de quejas o reclamaciones y su consecutiva conciliación, en línea.

Arbitraje

Este procedimiento se erige entre los consumidores y proveedores. Siempre que éstos así lo decidan, la PROFECO estará facultada para actuar como árbitro. Se podrá iniciar sin necesidad de que se hubiese agotado previamente alguna queja, reclamación o procedimiento conciliatorio (art. 117, LFPC).

La designación del árbitro se hará constar mediante acta ante la Procuraduría dentro de la cual se señalarán los puntos esenciales de la controversia y si el arbitraje es en (art. 118, LFPC): estricto derecho o amigable composición.

El laudo arbitral emitido por la PROFECO o por el árbitro designado deberá cumplirse, o en su caso, iniciar su cumplimiento dentro de los 15 días siguientes a la fecha de notificación (art. 121, LFPC).

Naturaleza de los acuerdos

Los convenios aprobados y los laudos emitidos por la PROFECO tendrán fuerza de cosa juzgada y traerán aparejada ejecución, lo que permite que puedan ser promovidos ante los tribunales competentes en la vía de apremio o en juicio ejecutivo (art. 110, LFPC)

Es forzoso enfatizar el hecho de que la PROFECO no tiene poder legal para hacer cumplir sus laudos o convenios, sino que para hacerlo es menester ejercitar la acción jurisdiccional correspondiente.

Acciones colectivas y consumidores: de la mano

Una acción colectiva es un mecanismo legal que legitima a una persona física, grupo de personas, organización civil e incluso a una autoridad, a presentar una demanda en representación de un grupo determinado de individuos (unidos por una causa común), con el fin de tutelar sus intereses colectivos mediante un solo proceso jurisdiccional, cuya resolución tendrá efectos sobre toda la colectividad.

Generalmente estas acciones permiten un mayor acceso a la justicia a colectividades que no necesariamente están identificadas bajo un nombre y apellido (intereses y derechos difusos), así como a grupos formados por personas determinadas o determinables en contra de un demandado (tienen una organización establecida para un fin común).

Para Guillermo Ortiz Mayagoitia , Ministro de la Suprema Corte de Justicia de la Nación, las acciones colectivas no conllevan necesariamente a la existencia de derechos colectivos, cuyos titulares sean grupos o comunidades, sino a la capacidad de que estos grupos conjunten sus derechos y obtengan un valor agregado al resultado de los procedimientos jurisdiccionales a favor de toda la comunidad.

Asimismo, señaló  que una acción colectiva representa un medio sofisticado para las inconformidades de la sociedad, al hacer efectiva la justicia sin importar la situación jurídica de los consumidores (…). El trabajo en grupo facilita que los recursos disponibles, humanos y materiales, sean compartidos entre sus miembros (…).

Legislación nacional

Las acciones colectivas se incorporaron a la legislación nacional a partir de la reforma del 29 de julio de 2010 a la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos mediante la adición del siguiente texto al artículo 17:

El Congreso de la Unión expedirá las leyes que regulen las acciones colectivas. Tales leyes determinarán las materias de aplicación, los procedimientos judiciales y los mecanismos de reparación del daño. Los jueces federales conocerán de forma exclusiva sobre estos procedimientos y mecanismos.

Con este párrafo se facultó al Congreso de la Unión para crear la legislación secundaria que sirviera de marco para la aplicación de esa figura jurídica. Con este antecedente, se incluyó el Libro Quinto titulado “De las acciones colectivas” al Código Federal de Procedimientos Civiles (CFPC), por medio del Decreto publicado en el DOF el 30 de agosto del 2011.

Ejercicio de la acción

El artículo 578 del CFPC prescribe que la defensa y protección de los derechos e intereses colectivos será ejercida ante los Tribunales de la Federación, y solo podrá promoverse en materia de relaciones de consumo de bienes o servicios, públicos o privados y medio ambiente.

De igual manera, determina que las acciones colectivas son procedentes para la tutela de pretensiones cuya titularidad corresponda a una colectividad de personas, así como para el ejercicio de las pretensiones individuales cuya titularidad corresponda a los miembros de un grupo de personas (art. 579, CFPC).

En particular, las acciones colectivas tutelan (art. 580, CFPC):

  • derechos e intereses difusos y colectivos, son aquellos de naturaleza indivisible cuya titularidad corresponde a una colectividad de personas, indeterminada o determinable, relacionadas por circunstancias de hechos o de derechos comunes
  • derechos e intereses individuales de incidencia colectiva, que son los de naturaleza divisible cuya titularidad corresponde a los individuos integrantes de una colectividad de personas, determinable, relacionadas por circunstancias de derecho

La clasificación de las acciones colectivas es (art. 581):

  • acción difusa, se ejerce para tutelar derechos e intereses difusos, en donde la titularidad pertenece a una colectividad indeterminada y tiene por objeto reclamar judicialmente al demandado la reparación del daño causado a la misma consistente en:
    • restitución de las cosas al estado que guardaban hasta antes de la afectación
    • cumplimiento sustituto de acuerdo con la afectación de sus intereses o derechos
  • acción colectiva en sentido estricto, es de naturaleza indivisible y se ejerce para tutelar derechos e intereses colectivos. Su titularidad se constriñe a una colectividad determinada o determinable con base en circunstancias comunes, iniciada con la finalidad de reclamar judicialmente:
    • reparar el daño, consiste en la ejecución de una o más acciones o abstenerse de realizarlas
    • cubrir los daños en forma individual, a los miembros del grupo, derivados de un vínculo jurídico común existente por mandato de ley entre la colectividad y el demandado
  • acción individual homogénea, es divisible y se promueve para tutelar derechos e intereses individuales de incidencia colectiva. Su titularidad radica en personas agrupadas con base en circunstancias comunes y tiene por objeto el reclamar de un tercero:
    • el cumplimiento forzoso de un contrato
    • la rescisión con sus consecuencias legales

Dentro de la demanda se podrán plantear pretensiones declarativas, constitutivas o de condena (art. 582, CFPC).

Prescripción

Se producirá en un plazo de tres años con seis meses, contados a partir del día en que se hubiera causado el daño. En caso de que éste fuese continuo, el lapso comenzará a correr desde el último día en que se hubiese producido la afectación (art. 584, CFPC).

¿Quiénes pueden promoverla?

Las acciones colectivas serán iniciadas por (art. 585, CFPC):

  • Procuradurías Federales de Protección al Consumidor (PROFECO) y al Ambiente (PROFEPA)
  • Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
  • Comisión Federal de Competencia
  • representante común de la colectividad conformada por al menos 30 miembros
  • asociaciones civiles sin fines de lucro legalmente constituidas al menos un año previo al momento de presentar la acción, siempre que su objeto social incluya la promoción o defensa  de los derechos e intereses de la materia de que se trate
  • Procurador General de la República

Adhesión a la acción

Los miembros de la colectividad puedan adherirse a alguna acción en curso, de manera voluntaria, durante la substanciación del proceso y hasta 18 meses posteriores a que la sentencia hubiese causado estado.

Se hará mediante el consentimiento expreso y simple del interesado, quien lo hará llegar al representante (art. 594, CFPC).

Cómo se presenta

Demanda

Es el primer acto de inicio y contendrá los requisitos necesarios, entre los que destacan (art. 587, CFPC):

  • tribunal ante el cual se promueve
  • nombre del representante legal y documentos que acrediten su personalidad
  • tratándose de acciones colectivas en sentido estricto y las individuales homogéneas, los nombres de los miembros de la colectividad promovente
  • nombre y domicilio de la demandada
  • precisión del derecho difuso, colectivo o individual que se considere afectado
  • tipo de acción que se promueve
  • pretensiones correspondientes a la acción
  • hechos que funden las pretensiones
  • fundamentos de derecho

 El juez resolverá sobre la admisión de la misma.

Emplazamiento

Presentada la demanda o desahogadas las prevenciones, se ordenará dentro de los tres días siguientes, el emplazamiento al demandado. En esta etapa, éste contará con cinco días para manifestar lo que a su derecho convenga respecto al cumplimiento de los requisitos de procedencia (art. 590, CFPC).

Contestación

Se otorgará un plazo de 15 días a partir de que surta efectos la notificación del auto que admita la demanda, el cual se podrá ampliar por mismo plazo, a petición del demandado.

Realizado este acto por el demandado, el actor tendrá un plazo de cinco días para expresar lo que a su derecho convenga (art. 592, CFPC).

Audiencia previa y de conciliación

El juez señalará fecha y hora para su celebración, que se llevará a cabo dentro de los 10 días siguientes (art. 595, CFPC). En esta audiencia el juzgador propondrá soluciones a las partes y las exhortará a adoptarlas.

Por otro lado, la acción colectiva podrá ser resuelta por convenio judicial entre las partes, en cualquier momento del proceso hasta antes de que cause estado. En el evento de que hubiese sido resuelta mediante convenio, ya sea total o parcialmente, el juez revisará que legalmente proceda y que aquel proteja los intereses de la colectividad.

Periodo probatorio

Esta fase se abrirá cuando las partes no hubiesen alcanzado acuerdo conciliatorio y tendrá una duración de 60 días hábiles comunes para las partes, para efectos de su ofrecimiento y preparación. Una vez que se admitan las pruebas, en el mismo auto se señalará fecha para la audiencia final del juicio en la cual se desahogarán (art. 596, CFPC).

Alegatos

Concluido el desahogo de pruebas, el juez dará vista a las partes para que en un lapso de 10 días aleguen lo que a su derecho y representación convenga.

Sentencia

Será dictada dentro de los 30 días hábiles siguientes a la celebración de la audiencia final (art. 596, CFPC).

Consumidores en colectividad

Anterior a la inclusión de la figura de las acciones colectivas al texto constitucional, existía en México un antecedente similar que permitía el ejercicio en conjunto, el cual estaba contenido en la LFPC en su artículo 26 denominado como acción de grupo. En esta figura la única legitimada era la PROFECO con el objetivo de atender las quejas presentadas por los consumidores.

En ese sentido, la PROFECO cuenta con las siguientes sentencias favorables (ejercitadas como acciones de grupo), vs.:

  • Air Madrid, del 30 de abril de 2007, por suspensión de vuelos
  • Líneas Aéreas Azteca, del 6 de julio de 2007, por suspensión de vuelos
  • Aero California, del 27 de febrero de 2002, por suspensión de vuelos
  • Aviaxsa, del 4 de agosto de 2009, por suspensión de vuelos
  • Corporación Técnica de Urbanismo, del 26 de marzo de 2008, por venta de inmuebles con daños
  • Graciano y Asociados, del 3 de agosto de 2009, por falta de entrega de inmuebles y comercialización de los mismos sin que éstos estuvieran libres de gravámenes
  • Nokia de México, del 18 de febrero de 2010, fallas en los equipos y falta de cumplimiento en la garantía

Además, actualmente la PROFECO ya cuenta con una acción colectiva promovida el 12 de febrero de 2013 en contra de Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. (Telcel) por fallas en el servicio durante el 26 de enero de 2013. Dicha promoción está sujeta a que cualquier interesado pueda adherirse si así le conviene, a través de las oficinas centrales de esa Procuraduría.

Por otro lado, existe una acción colectiva en trámite que no fue promovida por la PROFECO. Ésta fue iniciada por Lm Krasovsky y Asociados, S.C. en contra de Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V., admitida el 11 de enero de 2012, en la cual se reclama, medularmente, que el servicio de telefonía móvil sea prestado conforme a los términos y condiciones en que son ofrecidos y ofertados en su publicidad, así como de manera eficaz y oportuna.

Esta acción también está en el término para que los interesados puedan adherirse a su ejercicio, por lo que cualquiera podrá hacerlo poniéndose en contacto con el representante común de la misma.

Conclusiones

Las acciones colectivas son herramientas necesarias para ampliar el acceso a la justicia para los grupos vulnerables que no cuentan con el nivel económico necesario para acudir a los servicios legales de un profesional.

Asimismo, juegan un papel importantísimo dentro del desarrollo social y colectivo, al permitir que se agremien intereses en común (por ejemplo en materia ambiental y  de consumidores), para litigarlos en un solo juicio en el cual se concentran recursos económicos, se acortan tiempos y se maximizan posibilidades de obtener que los daños causados sean reparados o se restituyan las cosas al estado en el que se encontraban hasta antes de la afectación.

En el ámbito de la economía, pondera la participación de los distintos actores que la integran, pues por lo general, los consumidores quedaban a merced de las prácticas injustas y desproporcionadas por parte de las empresas que buscaban vulnerar los derechos de quienes consumían sus bienes y servicios.

Sin embargo, en la medida en que los consumidores tengan un eficaz acceso a la justicia y mejores garantías de protección, sus derechos se harán más precisos y, por ende, los proveedores tendrán que alejarse de las malas prácticas comerciales.