En 2015 se registró un total de 30,699 quejas por incumplir las disposiciones que regulan las actividades de los despachos de cobranza, de acuerdo al Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
El sector con un un mayor número de quejas es el de Banca Múltiple con 18,544; seguida de las Sofomer con 7, 999; las SOFOM E.N.R con 3,281; las Entidades de Ahorro y Crédito Popular con 729 y por último las Uniones de Crédito con 21. Por entidad federativa destacan el DF, Jalisco, Guanajuato, Hidalgo, Sonora y el Estado de México
Los despachos de cobranza contratados por las entidades financieras, para la gestión de su cartera, deben acatar las nuevas disposiciones que regulan su conducta al momento de llevar a cabo sus gestiones de cobro.
Entre las principales causas de reclamación destacaron:
- “Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor” con un 25.33%
- “No se dirigió de manera educada y respetuosa” con un 11.23%
- “Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas” con un 10.69%.
Dentro de las nuevas reglas establecidas a partir de la reforma financiera se establecen las siguientes obligaciones:
- identificarse plenamente
- dirigirse al deudor de manera respetuosa
- comunicarse o presentarse solo entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas, y
- abstenerse de:
- utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones pública
- amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda
- realizar gestiones de cobro a terceros
- enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, y
- recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo
