Conciliación ante la Profeco

Antes de llegar a los tribunales conozca y aproveche este ágil y económico procedimiento
 .  (Foto: IDC online)

Colaboración  de la licenciada Adriana Ramírez Estrada, abogada corporativa de Camarena Abogados, SC.

Los pormenores de lo que realmente sucede en el procedimiento de conciliación ante la Profeco, son los siguientes:

Aspecto práctico

La licenciada Adriana Ramírez Estrada, abogada corporativa de Camarena Abogados, SC, manifiesta los pormenores de lo que realmente sucede en el procedimiento de conciliación ante la Profeco.

Primeramente, el consumidor debe acudir ante la Delegación de la Procuraduría correspondiente al domicilio del consumidor o del proveedor, y la queja puede formularse verbalmente o por escrito presentándola en la oficialía de partes, y en todo caso, la misma puede ser realizada por un abogado que cuente con una simple carta poder firmada ante dos testigos. En este sentido, el abogado puede redactar la queja y firmarla, o acudir a la citada Delegación, siempre y cuando cuente con dicha carta.

Acto seguido, la Profeco admite la queja y en esa resolución señala fecha para la celebración de la audiencia entre el consumidor y el proveedor. La autoridad se encarga de notificar al proveedor en el domicilio indicado en la queja sin que sea necesario verificar este acto, esta notificación se realiza sin problema, salvo que el citado domicilio no sea el correcto.

Una ventaja es que la admisión de la queja también le es notificada personalmente al consumidor, por lo que éste no perderá su oportunidad de defensa por no estar enterado de ello.

La audiencia se lleva ante la presencia de un abogado que conozca de la resolución de conflictos a través de medios alternativos, denominado conciliador, que definitivamente apoya mucho al consumidor, sobre todo enfatiza en lo que realmente quiere éste y el arreglo al cual se quiere llegar.

El conciliador siempre da propuestas de solución, e indica si procede o no un determinado requerimiento, jamás impone algo, sólo ayuda a encontrar un camino para solucionar el conflicto de la mejor manera.

Si las partes aceptan el arreglo, pero no se puede cumplir en ese momento, el conciliador cita a una segunda audiencia a la cual acuden las partes para celebrar el convenio respectivo.

Es importante que el proveedor verifique que el convenio contenga las cláusulas en las cuales se establezca que la queja ha sido atendida satisfactoriamente y que el consumidor manifieste su expresa conformidad al respecto, lo anterior, para evitar futuras reclamaciones sobre la misma materia.

Alcances

El procedimiento otorga otra gran ventaja: exige que acuda el representante legal del proveedor cuando éste es una persona moral, pues necesariamente debe acudir un apoderado con facultades expresas concedidas mediante poder otorgado ante fedatario público; ya que en caso de que el proveedor sea persona moral y su representante no acredite la personalidad en los términos referidos, la Profeco tendrá por no comparecido al proveedor y consecuentemente le impondrá una multa determinada a juicio de la propia autoridad; con esto, se tiene la certeza de que el convenio al cual se llegue será respetado.

La conciliación ante Profeco es para solucionar quejas sencillas como la adquisición de un producto con cierto defecto o si se proporcionó un servicio de baja calidad; no obstante, si se trata de bienes o servicios que involucren asuntos complejos como podría ser la interpretación de alguna cláusula o el reclamo de los vicios ocultos de un bien, es decir, situaciones que pueden ser reclamadas ante órganos jurisdiccionales, evidentemente la queja ante Profeco únicamente constituye una especie de medio preparatorio a juicio y una falta de conciliación entre consumidor y proveedor deja a salvo los derechos del consumidor para ser ejercidos ante los órganos competentes.

Recomendaciones

Para las partes en conflicto se recomienda:

  • consumidor, si no está satisfecho con el producto que adquirió o el servicio prestado, siempre acuda a reclamar para fomentar la cultura del cumplimiento de las condiciones pactadas
  • proveedor, por una parte siempre cumpla con las características indicadas en sus productos para evitar la presentación de quejas en su contra, y por la otra, si tiene una queja en su contra, y si el asunto es algo que se pueda convenir en ese momento sin mayores contratiempos, lo haga para evitar multas o controversias tramitadas a través de otra vía

Ver diagrama del procedimiento 

Si quiere consultar el procedimiento ante la Condusef, de clic aquí.