Avances del Comercio Electrónico

Avances del Comercio Electrónico
 .  (Foto: IDC online)

A más de cuatro años de haber comenzado la aplicación de las reformas y adiciones a la legislación mexicana en materia de comercio electrónico, aún es notable el retraso tecnológico y la  falta de certeza jurídica entre las partes involucradas para aplicarlas, toda vez que no se han establecido reglas claras para tener por jurídicamente válidos los contratos celebrados por este medio, así como la falta de sistemas o tecnología aplicables al caso concreto.

ANTECEDENTES Como se recordará en nuestra legislación, específicamente en el Código Civil Federal, Código de Comercio y la Ley Federal de Protección al Consumidor, se adoptaron, si no todos, sí la mayoría de los aspectos legales dispuestos en las leyes modelo de la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Internacional (CNUDMI o UNCITRAL, por sus siglas en inglés) sobre:

  • comercio electrónico, y
  • firmas electrónicas.

Lo anterior a fin de que las partes, en virtud del auge comercial internacional a través del Internet, e independientemente del lugar en donde se encuentren, utilicen las mismas bases jurídicas para efectuar sus transacciones comerciales, y alcanzar cierto grado de homogeneidad internacional.

Por ello, en las reformas publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 29 de mayo de 2000, se estableció, en términos generales, lo siguiente:

  • Código Civil Federal: se reconoce la validez de los medios electrónicos, ópticos o que incluyan cualquier tecnología para realizar operaciones comerciales;
  • Código Federal de Procedimientos Civiles: para habilitar el comercio vía Internet se reconoce como prueba de transacción la información generada o comunicada que conste en medios electrónicos o de cualquier otra tecnología;
  • Código de Comercio: se establece la necesidad de almacenar o conservar en papel, la información emitida  o recibida en medios electrónicos, por un lapso de 10 años, en el caso de ser necesario resolver algún conflicto sobre la misma, y
  • Ley Federal de Protección al Consumidor: previene como una obligación del proveedor u oferente en Internet mantener los datos de sus clientes en confidencialidad y respetar su decisión de no recibir ningún tipo de mensajes publicitarios.

Sin embargo, en estas reformas quedó pendiente de legislar lo correspondiente a las firmas y facturas electrónicas, autenticidad, certificados, autoridades certificadoras, y en su caso, el repudio de un mensaje de datos, tema que será abordado en la siguiente edición, de esta misma sección.

Es con las reformas al Código de Comercio publicadas el 29 de agosto de 2003 donde fueron cubiertos esos ?vacíos legales? al incluir las disposiciones previstas en la Ley Modelo de la UNCITRAL del comercio electrónico.

Con todo lo anterior, los legisladores han pretendido que el comercio electrónico sea seguro jurídica y tecnológicamente, para dar confianza a los usuarios, proveedores y comerciantes.

CICLO DE COMERCIALIZACIÓN A pesar de las reformas antes citadas, no todas las empresas están listas para desarrollar el e-commerce (operaciones celebradas vía Internet), ni proporcionar la misma certeza y confiabilidad a sus usuarios, clientes o proveedores. Por ello, Seguridata, en la dirección electrónica http://www.seguridata.com/notarios/comercioelectronico.html, plantea los siguientes cuestionamientos, para ayudar a determinar si un establecimiento u empresa está preparada para esta nueva forma de comercialización y venta de productos:

:

Pregunta No
¿La organización posee un alto nivel de aceptación de las nuevas tecnologías
¿La organización puede proveerse de recursos humanos adecuados para una iniciativa de comercio digital
¿Los objetivos y metas de la organización están claramente definidos y pueden ser planteados en una estrategia de e-commerce
¿La organización ha mantenido cierta relación con la tecnología de Internet a través del acceso o una iniciativa en la web


En caso de haber respondido ?sí?, sume dos puntos por cada respuesta, y si contesta ?no? sólo sume uno. Si en la suma obtuvo:

  • 18 a 20: su empresa tiene todas las condiciones para desarrollar una iniciativa de e-commerce, ¿qué espera para ofrecer sus productos en Internet;
  • 15 a 17: su compañía esta preparada para el e-commerce, pero antes debería ajustar algunos detalles, y
  • 10 a 14: no asuma riesgos innecesarios. Su organización todavía no está preparada para vender productos o servicios a través de la web.

GUÍA DE INFORMACIÓN PARA LOS USUARIOS DE TRANSACCIONES COMERCIALES EN INTERNET Por otro lado, y a fin de impulsar el comercio vía electrónica, surge la ?Guía de información para los usuarios de transacciones comerciales en Internet? como una iniciativa del Subgrupo Valores, Ética y Políticas de Uso de Internet, del grupo interinstitucional de Combate al Delito Cibernético (DC México) de la Policía Federal Preventiva y en el cual la Asociación Mexicana de Internet  (AMIPCI) es el coordinador, para:

  • unificar políticas y lineamientos escritos para ayudar al usuario y las empresas, sobre la información a publicar para evitar confusiones y orientar a sus clientes, y
  • responder las preguntas más frecuentes del usuario, respecto del servicio o producto a adquirir, para disminuir los fraudes, abusos y desinformación.

 Dicha guía presenta los cuestionamientos planteados a las empresas y usuarios del Internet, y sus respuestas, a fin de dar una orientación más amplia a quienes pretenden efectuar, o ya lo hacen, operaciones a través de medios electrónicos, como los que a continuación se transcriben.

Compra ¿Comprar por Internet tiene algún costo adicional

No, usualmente sólo se cobra de manera adicional el envío.  En el caso de las subastas, en la mayor parte de las empresas no se cobra comisión alguna por la compra; sólo se paga el valor del artículo comprado y cualquier otro gasto de entrega o envío.

¿Necesito tener una dirección de correo electrónico para hacer mi compra

En ocasiones es necesario ingresar los datos correspondientes a una dirección de correo electrónico a fin de conocer la identidad del comprador y efectuar la compra de manera más segura. Esta información permite crear y procesar la orden, rastrear el pedido e informarle en todo momento su condición. La información que proporcione debe ser manejada por el proveedor de manera confidencial.

¿Hay privacidad de datos en la compra

Cada compra que realice por Internet debe ser confidencial. Para mayor información debe consultar las políticas de privacidad de la empresa donde va a comprar.

¿Hay un rango de edad para realizar la compra

En México la edad mínima legal, para contratar derechos y obligaciones, es de 18 años. Lo habitual es que, de no ser así, el menor de edad cuente con el permiso o la autorización de sus padres o tutores. En esta pregunta no se especifica de qué manera se comprueba la mayoría de edad.

¿Antes de finalizar la compra, puede saberse qué es lo comprado y cuál es el importe

Sí, al terminar de seleccionar los artículos o servicios a adquirir o contratar se muestran y especifican las características de cada uno, de lo cual se le mostrará un desglose de su cuenta, especificándole cuál es el importe total a pagar. Asimismo, se le ofrecerá la opción de cancelar la compra si lo desea.

¿Cómo sé que la compra fue recibida y aceptada

Al terminar la compra recibirá un mensaje de confirmación o una llamada del Centro de Atención a Clientes para confirmar personalmente el pedido y datos personales. Al confirmar y verificar los datos del comprador se asigna un número, proporcionado vía correo electrónico por el Centro de Atención a Clientes, sirviéndole de guía para conocer dónde está la compra.

¿Cómo se rastrean los pedidos y verifican las compras

Si el producto debe ser entregado por paquetería, el usuario podrá rastrear sus compras tecleando su número de guía en la sección de búsqueda o rastreo, y se le mostrará la ruta exacta que ha seguido el pedido: fecha y hora de la compra, número de orden de compra y monto total de la compra.

Si reside en otro país, ¿puede comprar en línea para recibir la mercancía en dicho lugar ¿Tiene algún cargo extra por gastos aduanales

Sí se puede comprar desde otro país, aunque el proveedor en línea no se hace responsable por los cargos aduanales generados por envíos al extranjero. Tales cargos pueden variar de país en país y son responsabilidad de quien recibe el producto. Para ello, el proveedor debe presentar como mínimo sus datos de ubicación (dirección física, teléfono, fax). También se sugiere verificar el país de origen del sitio donde se esta comprando, y que se ofrezca un centro de atención a clientes a dónde dirigir su reclamación en caso de que se presente cualquier problemática.

¿Puede comprar desde otro país para regalar a alguien que viva en México 

Sí, mientras exista un domicilio físico, así como un responsable para recibir el producto.

¿Puede regresarse el producto adquirido

Sí, sólo que aplican restricciones (dependiendo del producto y estado de entrega). Es muy importante que una vez recibida la mercancía, sea revisada. Si existe cualquier daño o apertura indebida del paquete, no debe recibirlo y comunicarse inmediatamente con la empresa. Si se reciben productos rotos o dañados y tales daños se derivaron de los servicios de mensajería, tiene 24 horas para notificarlo, ya sea por teléfono o correo electrónico.

Seguridad ¿Es seguro comprar por Internet

En términos generales sí es seguro. La empresa proveedora tomará todas las precauciones necesarias a fin de que sus datos y toda la información que proporcione reciban un manejo confidencial. Normalmente, las empresas utilizan el protocolo Secure Socket Layer (SSL) que asegura la confidencialidad de su transacción.

¿Es seguro pagar con tarjeta de crédito

El servicio de comercio electrónico cuenta con la tecnología de codificación de información y las medidas de seguridad adecuadas para llevar a cabo transacciones seguras y confiables. En ningún momento la empresa conoce el número de tarjeta. Una vez realizado el pago de la compra con tarjeta de crédito, la información viaja codificada a través de un protocolo conocido como SSL. Es decir, en ningún momento la información del cliente es expuesta en la red, gracias a que viaja encriptada.

¿Qué es el SSL

El mecanismo de seguridad SSL fue desarrollado por Netscape Communications Corporation, el cual ofrece protección a las aplicaciones en Internet.

Los servicios que ofrece el mecanismo de seguridad SSL son:

  • autentificación del servidor;
  • autentificación del cliente;
  • integridad de los datos transferidos, y
  • confidencialidad de la información transmitida por Internet.

¿Qué sucede con la información personal proporcionada en el registro

La información personal proporcionada al proveedor debe recibir un trato confidencial. Su finalidad es conocer su identidad y así efectuar la compra de manera más segura. Esta información permite crear y procesar la orden, rastrear el pedido e informarle en todo momento su condición. También es importante verificar que el proveedor no comparta la información del comprador con otros proveedores con fines mercadotécnicos (Reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor).

Pago ¿Cuál es el proceso para realizar un pago en línea

Después de tener la lista de compra y conocer el monto total de pago, debe seleccionar la forma de pago. La empresa irá explicando paso a paso el proceso que debe llevar para efectuar el pago dependiendo del método elegido. Si se trata de un sitio nacional, éste debe presentar los precios en moneda nacional.

¿Los precios incluyen IVA, impuestos aduaneros y/o gastos de envío

Sí, comúnmente los precios de los productos incluyen IVA. En caso de no ser así, debe verificar dentro de la página si existe alguna mención al respecto o puede verificarlo en la orden de compra. Por lo general, los impuestos aduaneros no están incluidos ya que cada país tiene distintos impuestos; el pago de los mismos los efectúa directamente el comprador. Los gastos de envío se cobran por separado. Por lo regular, al presentar el importe total a pagar se incluye el rubro de ?gastos de envío?.

¿Los productos o servicios tienen el mismo precio en Internet que en las sucursales físicas (en caso de existir sucursales físicas)

Regularmente sí, en caso de que la empresa cuente con una sucursal física. Pueden presentarse casos en los que se ofrezcan descuentos, ofertas y algunas promociones que aplican sólo a las compras por Internet.

¿Cuáles son las formas de pago y su procedimiento

En caso de decidir efectuar el pago a través de tarjeta de crédito es necesario proporcionar:

  • nombre, tal y como aparece en la tarjeta de crédito;
  • número de tarjeta de crédito;
  • tipo de tarjeta de crédito (VISA, Master Card, American Express o tarjeta de la empresa donde se va efectuar la compra);
  • fecha de expiración;
  • los tres dígitos (VISA y Master Card) o cuatro dígitos (American Express) de seguridad;
  • información AVS, y
  • nombre y dirección a donde llega su estado de cuenta.

Si el pago se efectúa a través de un depósito bancario debe considerar que sólo es válido en la República Mexicana y debe realizarse dentro del plazo indicado para ello; de lo contrario podrá ser cancelado. Cuando se realiza un pago con cheque el proveedor solicitará hacerlo directamente en el banco a un número de cuenta determinado. Una vez verificado que el pago se realizó y el cheque ha sido cobrado, se le envía la mercancía.

¿Qué sucede si la forma de pago es rechazada

Se informará vía correo electrónico o vía telefónica los motivos por los que fue rechazado el pago.

¿Hay pagos a plazos

La mayoría de los proveedores por Internet tienen acuerdos con los bancos para ofrecer sus productos o servicios a plazos, los cuales están marcados o llevan la leyenda ?pague a XX meses con su tarjeta XX?. Para ello se deben observar los siguientes puntos antes de realizar la compra: forma de pago, penalizaciones, tasas de interés, y montos mínimos de compra.

¿Qué precauciones deben observarse

Verificar que la cuenta de banco de depósito coincida con el nombre del vendedor o de la empresa. Antes de realizar el pago, hable con el vendedor para cerciorarse que el teléfono y la cuenta sean reales.

¿Cuáles medios son inseguros para realizar un pago a un particular

El encontrarse con el vendedor en algún sitio físico, dar su número de identificación personal al vendedor, pagar en una cuenta que no sea del vendedor.

Envío ¿Cuál es el costo de envío de la compra y cómo se paga

El comprador debe conocer el costo del envío cuando se le informa el total a pagar. El valor del envío varía según el producto adquirido y la ubicación donde lo recibe. Este pago se efectúa al mismo tiempo que cuando se paga la compra.

¿Cuál es la forma de envío de mi compra

Los productos pueden ser enviados por paquetería. En ocasiones provienen de diferentes lugares por lo que pueden llegar por separado; sin embargo, a la cuenta se cargará sólo un costo de envío. Algunas empresas permiten recoger la compra personalmente en alguna sucursal.

Normalmente ¿cuánto tiempo tarda el envío de la compra Depende de cada producto.

¿Puede elegirse el día de entrega de la compra

En ocasiones el vendedor asigna un plazo de entrega, en éste puede elegirse la fecha y la hora.

¿Qué pasa si no llega la mercancía y de quién es la responsabilidad

Si no llega la mercancía en el plazo marcado, el proveedor deberá indicar al comprador el motivo del retraso de la entrega siendo él mismo el responsable de que el producto le llegue en buenas condiciones.

Garantía de Compra ¿Qué garantía tienen los productos

Todos los productos tienen garantía del fabricante, indicada en la hoja de detalle de cada uno de los productos.

¿Quién otorga la garantía

Depende del proveedor, ya que hay empresas que brindan una cierta garantía por un período determinado, por lo regular 30 días y después de este período la garantía se hace efectiva directamente con el fabricante.

¿Cuál es el procedimiento para hacer válida la garantía y quién la hace válida

Se requiere presentar el artículo en su empaque original, presentar el ticket o factura de compra y la garantía sellada por la empresa.

Información General ¿Cómo puedo ponerme en contacto con Servicio a Clientes

Para cualquier duda o comentario el proveedor ofrecerá un número telefónico para atender a sus clientes.

¿Cómo y cuándo se envía la factura

Al realizar el pedido el proveedor le solicitará que proporcione sus datos de facturación. En caso de requerirla se le enviará junto con su mercancía. En caso de no solicitarla sólo se dará una nota de compra o recibo.

¿Existen promociones y cómo funcionan

Las promociones dependen de las políticas de la empresa o del vendedor. En caso de haberla, debe desplegarse en el sitio cuando se elige el producto o aparece marcado en un color de letra distinto.

¿Cómo se determina la disponibilidad de los productos o servicios

Sólo tiene que seleccionarse el producto o servicio de su preferencia y agregarlo al carrito. Al momento en el que la orden se procesa se le confirmará su orden de compra y su disponibilidad.

En el caso de no haber el producto, se puede decidir si desea dejar el producto, o servicio en espera, o prefiere cancelarlo. Si decide dejarlo en espera, un ejecutivo se comunicará para avisarle que ya cuentan con el producto o servicio.

En caso de existir algún problema con la compra electrónica, existen autoridades a las que puede acudir:

  • teléfonos de denuncia ciudadana de la Policía Federal Preventiva: 01 800 440 36 90, 52 41 04 20, 52 41 04 21;
  • Policía Cibernética: www.ssp.gob.mx, o correo electrónico:  policia_cibernetica@ssp.gob.mx;
  • Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO): 01 800 468 8722, www.profeco.gob.mx, y
  • Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usua rios de Servicios Financieros (CONDUSEF): 01 800 999 8080, www.condusef.gob.mx.

Conclusión A pesar de la existencia de los instrumentos legales y tecnológicos para poder realizar operaciones comerciales a través de medios electrónicos, los usuarios, proveedores, y en su mayoría clientes, deciden formalizarlas de manera personal, esto en virtud de la existencia de hackers, o delincuentes cibernéticos, quienes entorpecen el uso, y con ello el avance en la aplicación de esta forma de ?hacer comercio?.

En la siguiente edición veremos de qué manera ha avanzado la implementación de los órganos auxiliares del comercio electrónico, (firma electrónica, firma electrónica avanzada, certificados electrónicos y prestadores de servicios de certificación), así como el avance que tanto fedatarios públicos como instituciones gubernamentales han apoyado para su aplicación en México.

A efecto de conocer más acerca del contenido legal y aplicación de estos instrumentos legales, IDC, Seguridad Jurídico Fiscal, le invita al seminario ?Tratamiento Integral de la Firma Electrónica? a celebrarse los días 24 y 25 de febrero. Para mayor información de clic en la siguiente dirección electrónica: www.idcweb.com.mx. ¡No falte!