Las funciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) se orientan a la protección, asesoría y representación del sector consumidor, en la conciliación y el arbitraje, cuando surjan diferencias entre consumidores y proveedores.
Por ello, cuando algún proveedor o prestador de servicios no respete el precio, las cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos pactados en el contrato u operación celebrada de manera verbal o escrita, es posible presentar una reclamación ante la Profeco, como lo establecen los artículos 99 y 100 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), ya sea en forma escrita, oral o por cualquier otro medio idóneo para ello (fax, correo electrónico, correo certificado), proporcionando los siguientes datos:
- nombre y domicilio del consumidor;
- nombre y domicilio del proveedor o prestador del servicio, y de no estar su dirección en papel alguno, señalar el establecimiento donde se prestó el servicio u otorgó el bien, o donde se localice al proveedor, y
- describir el bien o servicio reclamado, relatando los hechos ocurridos motivo de la queja.
La LFPC en su artículo 111 reconoce tres formas en las que podrá llevarse a cabo la conciliación:
- telefónica, consiste en la tramitación inmediata que por vía telefónica se da a la queja del consumidor para solucionar el asunto en ese instante;
- domiciliaria, consiste en la visita de un funcionario de la Profeco al domicilio de la parte proveedora con el fin de resolver en forma inmediata la controversia, y
- personal, procedimiento por el cual se busca dirimir la controversia entre las partes.
En la audiencia que se lleve a cabo, dentro del procedimiento de conciliación, el conciliador exhortará a las partes para que lleguen a un acuerdo, presentándoles una o varias opciones de solución, salvaguardando los derechos del consumidor, esto es, que éste pueda someter su asunto a arbitraje ante la Profeco si existe el consentimiento del proveedor, o bien ejercitar una acción ante los tribunales, según lo dispone el artículo 113 de la LFPC.
