Al observar los escenarios en los que se desarrollan la mayoría de las actividades de las organizaciones modernas, es fácil darse cuenta que en muchas de ellas, el nivel de tensión experimentado por el factor humano a partir de las altas exigencias de efectividad, produce también conflictos interpersonales que en ocasiones llegan a empañar los buenos resultados de trabajo.
Lo anterior no sería de llamar la atención, si se reconociera que el conflicto es un proceso evolutivo connatural a los seres humanos, pues gracias a la existencia de puntos de vista diferentes, es posible crear opciones innovadoras ante las dificultades producidas en el intento de concretar objetivos.
Posiblemente el verdadero problema surge cuando al participar como miembros de una empresa, ya sea en el nivel directivo, mando medio o en una función operativa, no se tiene claro el concepto de conflicto, su origen y menos aún las estrategias y las tácticas para tratar productivamente con personas que sistemáticamente se involucran en situaciones de disputa.
Por ello este análisis tiene como objetivo identificar la problemática y proporcionar tips para gestionar con efectividad a quienes son llamados “conflictivos”.
Diferencias entre problemas, conflictos y violencia
Es importante aclarar la confusión existente entre los términos problema y conflicto, pues aunque son conceptos relacionados, no se puede afirmar que son sinónimos.
En la etimología latina, conflicto significa enfrentamiento con…, mientras que la palabra problema, refiere a las dificultades que se deben superar para satisfacer una necesidad. De esta manera se observa que el primer vocablo hace alusión a la dinámica interpersonal que involucra creencias y afectos.
Otra idea errónea es la que manifiesta que es sinónimo de violencia, sin embargo, esta última implica agresión y mientras que en el primero no siempre ocurre así.
De esta forma se puede definir al conflicto como una situación que envuelve a dos o más posiciones en un campo de actuación común, cuyas formas de alcanzar objetivos responden a valores o lógicas diferentes o contrapuestas. Ante un evento de este tipo, las discrepancias pueden llegar a afectar a todos los involucrados, y en ocasiones, trascienden hacia terceros.
Formas de conflictos
De lo expuesto se puede deducir que por sus consecuencias pueden clasificarse en dos tipos. Es funcional, cuando al resolverse genera madurez y desarrollo para un sistema, y se considera disfuncional si al solucionarse, tiene consecuencias negativas y carece de efectos productivos.
Ahora bien, cuando en una corporación se detectan colaboradores con comportamientos que derivan en conflictos disfuncionales, antes de aplicar una medida, es recomendable hacer un análisis del origen de esas dinámicas, pues reconociendo sus causas es más fácil definir de manera más efectiva las estrategias y las tácticas para mejorar el ambiente laboral.
Cuatro niveles de los conflictos disfuncionales
Organizacional
Surge cuando existen problemas en el diseño e implementación de un plan de negocio congruente. Esto sucede cuando prevalecen visiones estratégicas que pueden resultar ambiguas, extremadamente ambiciosas o poco retadoras, resultando disonantes para los subordinados.
En este caso es común encontrar una actitud negativa por parte de éstos, reflejándose en excesivas tensiones emocionales y frustraciones que impactan directamente en las interacciones personales. Cuando se enfrenta a este nivel de conflicto, se detecta que su manifestación es sintomática en muchas áreas de la organización. La solución implica un cambio integral que comprende el replanteamiento, ya sea de la visión estratégica, los procesos de trabajo, las estrategias de comunicación, los resultados o la infraestructura.
Áreas específicas
Su causa se encuentra con frecuencia en el estilo de liderazgo que los jefes asumen (los que promueven una competencia excesiva entre el personal; los autocráticos; los permisivos; los injustos o los inconsistentes), pues tienden a generar condiciones propicias para que ante divergencias las personas se enfrasquen en sus puntos de vista particulares.
Para atender este nivel de conflicto, es recomendable que la alta dirección defina y promueva un estilo de liderazgo efectivo que sea base de las decisiones en los procesos de atracción del talento, la capacitación, el desarrollo y la retribución de las posiciones de mando. Lo anterior es especialmente útil en centros de labores que eligen titulares de área a partir exclusivamente de la valoración de sus capacidades técnicas, o peor aún, de sus simpatías.
Interpersonal
Típicamente se manifiestan entre dos personas o grupos cuyos objetivos, valores e intereses discrepan. Aunque en este estrato se suele interpretar al conflicto y su solución como asuntos propios, es preponderante no perder de vista que sus efectos con frecuencia impactan la calidad del ambiente de trabajo y los resultados.
Una de sus causas principales es la reducida inteligencia emocional que dificulta percibir a los sujetos las diferencias como percepciones respetables que se puedan encausar productivamente.
Para reducir esta clase de divergencias se recomienda intervenir con dos políticas de recursos humanos, la primera privilegiando la incorporación de personas que sean evaluadas con un nivel alto de inteligencia emocional y la segunda mediante el desarrollo de la plantilla laboral con la adopción de tareas de capacitación que permitan a los trabajadores aprender a entender y autorregular sus emociones, para que a través de competencias de comunicación asertiva, puedan generar acuerdos y con ello, relaciones interpersonales cooperativas.
Intrapersonal
Lo representa una causa que suele explicar la conducta de los llamados “trabajadores conflictivos”. En este nivel es la estructura psicológica de los individuos la que define la magnitud y la intensidad de su conducta desadaptativa.
Teniendo claro que tanto la base biológica como la historia individual conforman esquemas de percepción y actuación en la vida, no es raro encontrar sujetos con gran dificultad para incorporarse productivamente a los esfuerzos colectivos realizados en un centro de trabajo.
Bajo estas circunstancias se identifican a personas sin conciencia de que sus rasgos de personalidad son patológicos o con anclajes del pasado que les generan patrones de conducta vinculados con rencores, temores, ansiedad y rechazos, los cuales se activan en el momento de convivir con sujetos con ópticas diferentes a las suyas.
Estas condiciones pueden claramente llevarlos a involucrarse repetidamente en confrontaciones laborales que pueden llegar incluso al uso de la violencia.
En estos supuestos es preciso tener en cuenta dos momentos importantes en la decisión de las corporaciones. El primero de nueva cuenta, es el proceso de reclutamiento y selección de colaboradores en los que se debe poner atención tanto en la definición de los perfiles de puesto que tomen en cuenta retos y condiciones de una posición, para posteriormente, identificar a los candidatos cuya personalidad sea la adecuada para desempeñarse con efectividad en sus labores. Resulta especialmente valioso este criterio cuando se habla de entornos en los que las labores bajo presión y la interacción humana son constantes.
El segundo instante se vincula con los trabajadores que ya forman parte de la compañía. En este caso, corresponde al patrón ponderar el costo-riesgo de mantener las cosas como están. Aquí la empresa puede brindar soporte con programas de formación para perfeccionar las competencias de su plantilla laboral. Asimismo resulta benéfico apoyar a estos colaboradores para que busquen atención especializada cuando la situación lo amerite. Con ambas acciones se pretende aumentar tanto la calidad de vida personal como profesional del individuo.
Sugerencias para el área de recursos humanos
Independientemente del nivel en el que se identifique el origen de los conflictos, es de suma importancia para las personas que tienen como responsabilidad dirigir equipos de trabajo, el no perder de vista algunos principios de la gestión del conflicto:
- un conflicto puede significar crisis, pero también oportunidad de cambio
- lo más grave no es su intensidad sino su cronicidad. Entre más dure peor será su efecto
- ante la percepción de posiciones contrapropuestas en la mente se crean dos zonas de atención: incumbencia y preocupación. Las acciones de solución efectivas se dirigen a la primera
- existen cinco estrategias por las que se puede optar, su elección conlleva consecuencias previsibles:
- evadir. Se evita la confrontación a toda costa, pero se pospone la solución abriendo la posibilidad de generar conflictos mayores
- vencer. Lo importante es ganar las confrontaciones haciendo valer un punto de vista determinado sin importar que las relaciones interpersonales se deterioren
- someter. Lo importante es obtener aceptación por lo que se renuncia a perspectivas que pueden ser enriquecedoras para la solución de conflictos
- conciliar. “Ni tú, ni yo”. Se buscan soluciones intermedias para no dañar la relación a pesar de no quedar del todo satisfechos, y
- colaborar. Conocido como el esquema ganar-ganar. Existe cooperación entre las partes para ampliar la gama de opciones y encontrar una posibilidad que maximice las ganancias para todos
- un conflicto dentro de un equipo de trabajo debe afrontarse pues genera beneficios como: favorecer el aprendizaje y el desarrollo organizacional; estimular la creatividad; promover un sentido de pertenencia, y reducir el estrés laboral, y
- si se posterga la atención de un conflicto se producen efectos negativos, entre los que destacan: el deterioro de la contribución y el aumento de la desconfianza; la reducción del rendimiento y la motivación laboral; el incremento de la tensión emocional personal y en las relaciones interpersonales y el aumento en la tasa de decisiones equivocadas durante las labores
Conclusión
Finalmente es justo reconocer que en ocasiones, no se tiene autoridad, ni se está en la condición de dictar rumbos en las políticas y acciones de una organización, y de cualquier modo, se debe tratar con sujetos conflictivos. Para esos casos existen algunas tácticas que pueden ayudar a reducir los efectos negativos que produce la interacción con esas personas:
- reduzca el tiempo de contacto y concéntrese en el punto crucial de la relación
- planee su comunicación con una estructura lógica basada en hechos y datos
- no intente convencer a la otra parte, ni pretenda cambiar sus perspectivas. Solo explique su punto de vista
- evite diálogos de índole personal. Recuerde que cualquier información que mencione puede ser usada en situaciones de conflicto, y
- mantenga siempre en mente que lo único que usted puede controlar en sus interrelaciones son sus emociones y pensamientos
