Ancelmo García Pineda, asesor externo de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), y colaborador de esta publicación, presenta una serie de consideraciones para la elaboración de un manual de calidad orientado a incrementar y evaluar la misma.
Introducción
La búsqueda de la calidad ha pasado por etapas que como hemos ya presentado en estas páginas evolucionaron de los registros y la estandarización, hasta la elaboración de complejas rutinas de control de calidad y certificación de procesos confiables. La tendencia de controlar y documentar todos los procesos ha mejorado sustancialmente. En México nuestros avances en el control de calidad ya consolidados en manuales especiales, aprendizajes novedosos y certificación de personas, procesos y productos; así como en el acuerdo de convenciones, tales como las normas de calidad ISO. Sin embargo, para los medianos empresarios y aun para los grandes el reto de actualizarse no sólo es constante, sino que constituye un motivo de preocupación para la sobrevivencia de la empresa en la que laboramos.
El trayecto de aprendizaje en gestión integral de calidad es complejo y vasto, por lo que ubicamos algunos puntos clave y consejos aplicables de manera sistemática en la empresa para mantener, mejorar e innovar en la calidad de nuestros productos, de nuestros procesos y de nuestras personasControles y manuales para la calidad
El control se puede efectuar con o sin instrumentos, lamentablemente durante muchos años nos acostumbramos a una calidad estándar, sin desafíos ni retos o paradigmas que cambiar. Pero la globalización llegó y con ello la competencia tenaz trayendo consigo nuevas metas, la generación de nuevas herramientas de administración, así como innovadoras formas de organizarnos para producir. La planeación se convirtió en la palabra más utilizada y socorrida, y ahora tenemos claro que para lograr lo planeado el único camino es una eficaz aplicación de control en todo momento. En el ámbito productivo debemos contar con una logística apropiada y una planeación y controles que se convierten en la columna vertebral de la empresa.
Nuestro sistema de calidad debe contemplar las revisiones y evaluaciones que al ser aplicadas y seguidas aseguran un resultado lo más cercano al objetivo proyectado. Nuestra meta debe ser contar con un manual, el cual debe constituir un instructivo claro, delimitado, auxiliar, que asegure el paso correcto, y la actitud esperada.
El manual de calidad puede ser un tratado de la medición, el registro, y la mejora de la calidad, sin embargo no se debe transformar en un "obstáculo burocrático", "un trámite más", "un requisito por cumplir".
En el mediano plazo, nuestro manual de calidad debería ser parte intrínseca de la cultura de calidad de nuestro negocio productivo; la calidad no debe ser nunca vista en relación a la competencia, sino en relación a nuestros clientes, sólo de esa manera se refrenda el espíritu de competir en un mercado de alto valor agregado.Logros con un manual de calidad
- Comunicar la política definida por la dirección, siendo sensibles a las expectativas de todos los colaboradores;
- describir los procedimientos y metas del sistema de calidad adoptado;
- definir las etapas del proceso a documentar para la gestión optima;
- determinar las necesidades de adiestramiento y conocimientos de los colaboradores, e
- indicar las normas de referencia utilizadas en su diseño y cumplimiento.
Aunque los contenidos del manual los podemos enumerar, ello no basta, pues además debemos dominar otros puntos clave relacionados con nuestra estrategia de calidad.Los puntos clave para mejorar la calidad
La mayor parte de los puntos clave de la calidad están relacionados con la actualización de nuestros sistemas de administración integral la cual debe exigir un sistema productivo atento a un permanente diagnóstico, una acción innovadora constante y un pronóstico acertado de nuestra empresa en relación con el mercado. Todo lo anterior se concentra en diversos puntos clave, que son los más dinámicos para una gestión acertada de la calidad.Política de calidad
Define los principios, valores, objetivos y estrategias que seguirá la empresa para llegar a sus metas. Se debe cumplir con el objetivo de comunicar con claridad las metas a todo el personal.Matriz de responsabilidades
Contiene las fronteras precisas entre cada proceso, permite una definición funcional, flexible y adaptable de las funciones para el cumplimiento de los objetivos, tareas de todas las operaciones que se integran en la empresa. Aclara el qué y cómo.Responsabilidad y compromiso claro de la dirección de la empresa
La dirección debe expresar y mantener un compromiso con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua de todo el sistema de la calidad, desde la operación, administración, comunicación, bonificaciones, hasta las expectativas de un futuro quizás difícil. Pero con certezas conocidas y previsiones a tiempo. Nuestra meta debe ser una dirección con liderazgo, comunicada y reconocida.Nuestros clientes
Un recurrente error de algunas empresas durante los últimos años, ha sido querer cubrir un mercado o un conjunto de clientes que no desean, no quieren, no pueden y no consumirán el producto ofertado; equivocación consistente en orientar un producto al consumidor equivocado. El nicho de mercado existe, el cliente ya está esperando; nuestra tarea es encontrarlo, ofertar de manera adecuada nuestro producto, en el momento oportuno y precio aceptado.Abastecimiento de materias primas y provisión de producto terminado
Mantener un inventario de acuerdo a nuestras posibilidades se ha convertido en un punto clave, pues no debemos olvidar que todo almacenamiento es como dinero en una caja fuerte; nadie lo utiliza, nadie lo gasta, nadie lo invierte.
La administración de los inventarios en sus ingresos y salidas debe estar al día para saber qué tenemos, qué requerimos, y cómo lo estamos transformando para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Aquí nuestra meta debe ser: recursos óptimos, adecuados y justo a tiempo.Auditorías de calidad
Deben ser instrumentos para la prevención y la corrección, nunca para el castigo o la sanción que es como en muchos casos ocurre; en algunas empresas las auditorías se utilizan como verdaderos ajustes de cuentas entre áreas y departamentos y no como las oportunidades de ayudarnos a crecer internamente en la empresa. La auditoría debe tener como meta el trazar un mapa de ruta de oportunidades y desafíos.Fallas en los procesos de calidad
Debemos conocer nuestros errores y corregirlos, la meta no debe ser buscar al culpable para someterlo, sino corregir las causas que motivaron el error: determinar y no dispersar la causa de un error, aislarla, corregirla, no intentar ocultarla o ignorarla.
Una falla debe ser vista como la inevitable consecuencia de un éxito del grupo, no como la injustificada acción de un colaborador; el análisis en detalle de la frecuencia de fallas nos puede ayudar a determinar causas y efectos y evitar fallas recurrentes; nuestra meta debe ser no tener fallas recurrentes.Expectativa a futuro de la calidad Integral
Tenemos claro que la calidad no se vigila, se fabrica; la calidad es hacerlo bien en la primera ocasión vez; calidad es cero error. Pero a pesar de lo anterior, calidad finalmente no debe ser sólo un eslogan, ni un mandamiento dogmático y mucho menos una imposición alejada de la voluntad, de la razón y de la aportación profesional de un colaborador.
Al final de cuentas nuestra empresa es un organismo que integra diversos componentes en tiempos particulares y en momentos precisos; podemos sintetizar nuestro adecuado objetivo productivo señalando los siguientes aspectos centrales de la calidad integral de la empresa:
- los procesos;
- las personas;
- los productos, y
- los vínculos entre todos ellos.
Los anteriores puntos se deben vigilar desde cuatro ángulos:
- la cantidad de cada uno;
- el tiempo que se invierte y se pierde;
- el costo de cada elemento y proceso, y
- el beneficio que se obtiene por separado y en conjunto.
Si bien todo lo anterior se ve reflejado en una competitividad alta de nuestra empresa, ello también se debe ver reflejado en el empleo, y en la rentabilidad que el accionista obtiene de su inversión.Conclusión
El fin último de nuestra empresa es generar riqueza, satisfacer las necesidades del cliente y contribuir al engrandecimiento material y humano de nuestra sociedad. No debemos olvidar que en la empresa sólo ocurre lo que las personas deseamos y trabajamos para que ocurra. Ahora, después de más de diez años de la apertura de las fronteras comerciales de México podemos afirmar con toda certeza: la calidad no es ni será una simple moda para la organización productiva, ni la competencia en los mercados y la mejora de los empleos en todas las actividades productivas. La calidad ha pasado a ser parte integrante de la empresa, determinante en niveles de rentabilidad, utilidad y calidad de los empleos, por ello debemos dedicar más tiempo en su estudio, y aplicación diaria en todas las etapas y niveles de la empresa.
