Productividad en empresas de servicios

Productividad en empresas de servicios

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 .  (Foto: IDC online)

Preámbulo

En las empresas de servicios como en ninguna otra, es imperativo atender de manera directa el encuentro con el cliente; no debemos olvidar que todo proceso de servicios tiene su culminación en el contacto entre alguno de los trabajadores que está generando el servicio y el cliente que lo consumirá.

Es esta fase del proceso lo que algunos expertos han denominado como ?el momento de la verdad en el servicio?, por ello es que una empresa de servicios puede tener mejor identificados a sus clientes, que una empresa de manufactura; de ahí que se afirme que las compañías de servicios sí tienen clara la meta y el cliente, más que un mercado abstracto. Aunque toda empresa de servicios se considera impulsada por el mercado, de hecho, pocas lo son en realidad. Lo más frecuente suele ser que los gerentes o administradores de la empresa de servicios decidan lo que pueden y deben ofrecer y busquen luego el nicho de mercado correspondiente, a ello contribuyen instrumentos como los que se anotan en la presente colaboración.

Características de las empresas al de servicios

Las actividades consideradas en el sector de servicios incluyen una diversidad y heterogeneidad empresarial que en ocasiones resulta difícil de agrupar o clasificar, ya que se incluyen actividades que van desde la limpieza, correo, educación, sanidad, comerciales, entre otras.

Para aclarar el problema conceptual de la definición y clasificación del sector servicios, se proponen las siguientes definiciones en donde se considera que las empresas de servicios son aquellas en donde:

  • se producen servicios, no bienes, y su objetivo es el transporte, la comercialización, las finanzas, los seguros, etcétera (Ammer y Ammer 1984);
  • algunas veces se hace referencia a bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de su consumo (Pearce 1981), y
  • afectan a la producción y al consumo de bienes intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen, las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress, 1972).

Es importante subrayar que, no existe un único criterio para definir y clasificar servicios, por lo cual la clasificación de éstos se ha visto modificada sin una certeza de a donde se llegue, debido a que se ha transformado la naturaleza (tangible/intangible) y la forma de producción (estandarizable/no estandarizable), lo que ha sido causado por la introducción de nueva tecnología y formas de organización del trabajo.

Clasificación de los servicios

El funcionamiento y expansión de los servicios se explica según características y formación de mercados competitivos en términos de productividad, competitividad y costos.

La mayor parte de los servicios han visto incrementado su campo de influencia debido al creciente y sofisticado contenido de información que requieren las actividades económicas productoras de dichos bienes y servicios.

De acuerdo con algunos autores, la tipología más completa del sector servicios, es la propuesta por Bailly y Maillat (1987), la cual está diseñada para mostrar en forma simultánea:

  • la principal actividad de los establecimientos productivos y así conocer la función de sus actividades en el conjunto del sistema productivo, y
  • las  funciones de trabajo realizadas en el interior de los establecimientos con el objeto de constatar la evolución de su organización interna, y por lo tanto reconocer los niveles de terciarización del trabajo ocupado y el impacto en el proceso de producción.

Algunos aspectos que refuerzan la clasificación anterior se centran en los factores que explican los procesos de cambio de las actividades de servicios en el marco de una transformación global de las economías urbanas  más avanzadas, y sobresale el siguiente ordenamiento con fines de su organización, estudio y búsqueda de mejores prácticas de productividad, calidad y competitividad, se dividen en servicios de:

  • infraestructura social, como administración pública, seguridad social, educación, salud y organismos internacionales;
  • consumo, los cuales comprenden actividades comerciales, alojamiento, restaurantes y cafeterías, servicios recreativos y culturales, reparación de bienes de consumo, y servicios personales;
  • infraestructura de distribución, en donde se cuadran las actividades bancarias, actividades inmobiliarias, transporte y servicios anexos, telecomunicaciones, comercio mayorista
    e intermediarios comerciales;
  • investigación y desarrollo, servicios bancarios no financieros, seguros, asesoría legal, publicidad y relaciones públicas, servicios de organización, u otros servicios a las empresas como seguridad, y
  • servicios turísticos.

Problemas en los servicios

Es preciso señalar que si bien la enumeración anotada no se puede ver como algo acabado, sí muestra áreas de importancia en la industria de servicios, algunas de las cuales están en intensa transformación.

Lo anterior, es una base firme para iniciar el análisis de aquellos elementos que nos interesan de las empresas del sector, así como de sus rasgos más relevantes para comprender en ellas el fenómeno de la generación de un servicio con calidad.
Ahora nos podemos hacer preguntas, tales como:

  • ¿cuáles pueden ser aquellos elementos comunes a las empresas de servicios que determinan un tipo específico de proceso de trabajo, y
  • ¿qué elementos son los que generan un tipo específico de trabajador y de administración

Para dar respuesta a lo anterior podemos reconocer en el proceso de servicio a tres actores fundamentales del mismo y de la materia prima del proceso generador del servicio; elementos todos que en su interacción y proceso de comunicación dan vida al ciclo del servicio:

  • administración;
  • trabajador directo;
  • cliente, e
  • información e interacción humana como materias primas.

Como puede apreciarse, estos elementos sometidos a un análisis, nos proporcionan las respuestas a los cuestionamientos anteriores, ya que cada vez forman parte más importante en el tejido de la economía no sólo de otros países, sino del nuestro también.

Diagnóstico de la calidad en los serviciosA la pregunta de quién o cómo se genera calidad en el servicio, debemos responder primero que, a diferencia de lo que ocurre en empresas de manufactura de acuerdo con diversos estudios de expertos (Deming, Juran, Shingo) la mayor posibilidad de influir en la calidad se encuentra en la administración, donde alcanza hasta un 85% y se deja el 15% restante a la influencia de los trabajadores; en la empresa de servicios no ocurre lo mismo. De acuerdo con expertos del ramo, (Rossander, Smith) en las empresas de servicios, la influencia sobre la calidad puede ser más equilibrada llegando a ser de una influencia de 50% por la administración y de un 50% por los trabajadores directos.

Todo lo anterior, deja claros algunos elementos determinantes en el análisis y diagnóstico del proceso generador del servicio, así como de aquellos puntos clave para iniciar una estrategia de mejora de la calidad en una empresa de tal sector, ello nos lleva a construir un diagnóstico particular y obtener una solución específica, alejándonos de las ?recetas o modelos universales? que la misma práctica ha demostrado no son tan buenos, ni tan eficientes como podría ser una solución a la medida de nuestra situación particular.

La frecuencia de errores o de fallas que deterioran la calidad del servicio nos muestra que la mayor parte de ellos ocurren por alguna distorsión o disfunción que puede ser detectada con la utilización de un instrumento como el que aquí se anota. Sin embargo, resulta lógico resaltar que un diagnóstico de mayor profundidad sólo será posible cuando la administración de la empresa decida mejorar sin dejar fuera a los trabajadores y sin desatender las preferencias de los clientes.

Actitud: categoría de administración que contribuye a la calidad

En la administración de un proceso generador de cualquier servicio, nuestra meta es ofrecer el mejor servicio al público usuario; ante ello resulta como un tema de primer orden observar la actitud y el comportamiento de las personas en el lugar de trabajo, el auténtico problema es cómo describir, interpretar, etiquetar y clasificar las actitudes y cómo se pretende influir en ellas para obtener de las mismas, los mejores resultados.

Justamente, en la búsqueda de volver más tangible la administración de las actitudes y sus resultados, nos auxiliamos de herramientas como los puntos de referencia (positivos o negativos) acerca de la actitud en el servicio; los cuales puedes ser básicamente cuatro:

  • atender con indiferencia;
  • atender con deferencia y cortesía;
  • adular al cliente de manera exagerada, y
  • cooperar a la armonía del proceso del servicio entregado.
Por otra parte, nos podemos encontrar con tres categorías o dimensiones importantes acerca de la actitud del personal de servicios y son las actitudes ante:

  • el servicio; 
  • la calidad, y
  • el cliente.
De la situación de las dimensiones acerca de las actitudes, puede depender en buena medida los resultados; buenos o malos, del servicio por lo que debemos actuar para que los determinantes de dichas actitudes siempre estén por encima de las expectativas de los trabajadores directos, y clientes.

La actitud, como referente en el servicio es parte interdependiente de una cadena o todo continuo que se agrega al hecho de que el concepto de calidad en los servicios es inseparable de la percepción que de ella tenga el cliente o consumidor final, así como el profesional que genera el servicio. Este es, lo que algunos denominan ?el momento de la verdad?.

Vigilar los factores que afectan la actitud en nuestro servicio

El momento final de consumo de un servicio de entera calidad, debe ser nuestra meta y debe ser de agrado para el cliente, por ello, tenemos la obligación de identificar aquellos puntos clave de control o problemas, que determinan la actitud de los
trabajadores en relación con el cliente y la calidad, el control debe ser parte fundamental y pilar consistente de una gestión moderna de la calidad.

Una forma de registrar los factores en un proceso de servicio puede ser a través de lograr una atmósfera agradable durante el proceso o las diferentes etapas del servicio y tener una documentación sistemática de los componentes y sus comportamientos. El registro de aspectos relacionados con la actitud se puede efectuar a partir de vigilar los siguientes elementos:

  • actuar o responder con prontitud;
  • ser atento;
  • dar explicación al cliente;
  • relacionarse con cortesía, y
  • relacionarse con amabilidad.
De acuerdo con estudios en empresas de servicios realizados en varias naciones, se obtuvo una matriz por parte de la Sociedad Americana de Control de Calidad, hacia finales de los años noventa. En ella se contienen los siguientes factores relacionados con actitudes pro-calidad y en contra de la calidad en los servicios:
 
CARACTERÍSTICAS DE ACTITUDES QUE CONTRIBUYEN A LA BUENA CALIDAD CARACTERÍSTICAS DE ACTITUDES QUE CONTRIBUYEN A DISMINUIR O MERMAR LA CALIDAD
  • Cortés;
  • Descortés;
  • servicial;
  • indiferente;
  • cuidadoso;
  • descuidado;
  • educado;
  • rudo;
  • amable;
  • brusco;
  • accesible;
  • crítico ? antagónico;
  • considerado;
  • abrasivo ? arbitrario;
  • diligente;
  • lento;
  • cooperador;
  • indeciso;
  • acertado;
  • egoísta;
  • honesto;
  • desacertado;
  • esperanzador;
  • propenso al error;
  • fiable;
  • deshonesto ? defraudador;
  • busca ayudar;
  • negativo ? desesperanzador;
  • comprensivo;
  • no fiable;
  • interesado;
  • estorba ? obstaculiza;
  • preocupado;
  • indiferente ? apático;
  • competente, y
  • despreocupado, e
  • calificado
  • incompetente ? no calificado
La importancia de los factores contenidos en la matriz reside en que son actitudes que se pueden ejercer antes, durante y al final de suministrar un servicio y son actitudes que casi siempre se ejercen, también se pueden transmitir a los clientes, es decir, si se ejerce descortesía o rudeza, se transmite descortesía o rudeza y se reproduce en el cliente una percepción que afecta negativamente su actitud hacia el servicio.

Conclusión
Los servicios al igual que en manufactura los debemos considerar como procesos generadores de un bien, aunque en este caso es un bien intangible.

A pesar de lo anterior, los servicios también son susceptibles de control, mejoras y aseguramientos de la calidad, con la peculiaridad de que dependen de factores como el tiempo, la información y en mayor medida de los trabajadores que lo generan.

Resulta importante entonces que el empresario de servicios se apropie de los nuevos instrumentos de mejoramiento de la calidad y la competitividad, ya que en ello está la clave de acercarse al cliente y dominar los mercados.