Ejemplo de evaluación de desempeño

Ejemplo de evaluación de desempeño
 .  (Foto: IDC online)

Preámbulo

En la búsqueda de sistemas o mecanismos que nos permitan evaluar de manera directa el desempeño de nuestros colaboradores en las empresas, nos hemos encontrado con algunas experiencias como la que se presenta a continuación, que si bien se aplica directamente en las empresas del sector servicios, nos aportan una vía directa de aprendizaje y nos invitan a reflexionar acerca de la manera en que lo podríamos hacer en nuestra compañía, sea del sector y de la dimensión que fuese. Observemos una breve metodología que permite seleccionar indicadores de calidad y productividad y vincular éstos con un bono, el cual se entrega a los trabajadores a partir de la evaluación de desempeño individual realizada por la organización.

Selección de indicadores para su evaluación

Como se ha expresado en anteriores colaboraciones el área de servicios es diversa y compleja, por lo que a continuación se presenta una metodología de selección de indicadores y su relación directa con un incentivo o bono flexible en el servicio de una empresa hotelera.

La metodología es un sistema más o menos simple que se compone de las siguientes etapas:

  • definición de parámetros o indicadores a medir y formas de medición de los mismos;
  • asignación de puntos en el área o puesto de trabajo en que se pretende aplicar la medición;
  • definición de la calificación otorgada a cada puesto de trabajo y del área, y
  • establecimiento del nexo existente entre la productividad y el salario, el cual puede ser variable y relativo a un bono salarial.
    La intención de la siguiente experiencia es contar con un instrumento de trabajo que:
  • sea:
    • de fácil comprensión, manejo y control en la empresa, tanto para la dirección como para los trabajadores;
    • útil como instrumento de vigilancia y mejora permanente de productividad y calidad que estimule la participación de los evaluados, y
    • dinámico, de tal manera que se pueda actualizar dependiendo de los objetivos de corto y largo plazo que se fijen en la empresa, y
  • no genere cargas extras de trámites o trabajos burocráticos, ni exceso de ?papeleo?.

Etapas de la evaluación

A continuación se describen cada una de las fases señaladas para la evaluación, siguiendo la metodología en el caso de una empresa hotelera, aplicada a la evaluación de desempeño en cada puesto de trabajo.

Definición de parámetros o indicadores a medir y sus formas de medición
 

Parámetro o indicador a evaluar Forma de evaluación
Satisfacción del cliente
  • Cuestionarios contestados por los trabajadores, y
  • número de quejas directas realizadas por los clientes
Orden y limpieza Reporte del supervisor y de la comisión mixta de seguridad e higiene
Pérdidas y desperdicios
  • Estadísticas de pérdidas de utensilios de trabajo (cubiertos, toallas, vajillas, etc.), y
  • estadísticas de desperdicios de materia prima y materiales
Ausentismo
  • Tarjetas de registro de asistencia, y
  • justificantes de ausencias
Capacidad de ocupación del hotel Estadísticas de capacidad de ocupación del hotel


 
Asignación de puntos en el área o puesto de trabajo en que se pretende aplicar la medición

En esta etapa, el total de cada puesto de trabajo debe ser igual a cien, ya que es todo lo que se desea medir, asignando puntos de manera relativa a cada uno de los indicadores de desempeño, los cuales se enlistaron antes:
 

Parámetro o indicador a evaluar Botones Recamarista Recepción Mesero Cocinero
Satisfacción del cliente 50 20 40 40 30
Orden y limpieza 20 30 20 20 30
Pérdidas y desperdicios 0 20 10 10 10
Ausentismo 10 10 10 10 10
Capacidad de ocupación del hotel 20 20 20 20 20
Total 100 100 100 100 100

 Definición de la calificación otorgada a cada puesto de trabajo

Aquí se asignan los puntos que se descuentan a cada puesto de trabajo por incurrir en alguna falla en los indicadores seleccionados. A esta forma se le denomina método de regresión o de descuento directo de puntos. Considerando que el objetivo es acumular el menor número posible de descuento de puntos, por ejemplo señala:
 

Parámetro o indicador a evaluar Botones Recamarista Recepción Mesero Cocinero
Satisfacción del cliente:




Queja -10 -6 -8 -8 -7
Orden y limpieza:
Falta de:
  • higiene y limpieza personal, y
-10 -5 -10 -10 -10
  • orden y limpieza en el trabajo
0 -10 -10 -5 -10
Pérdidas y desperdicios* 0 -1 a -20 -1 a -10 -1 a -10 -1 a -10
Ausentismo:




  • falta injustificada
-10 -10 -10 -10 -10
  • permiso
-5 -5 -5 -5 -5
  • ausencia por enfermedad, y
-2 -2 -2 -2 -2
  • retardo al entrar
-3 -3 -3 -3 -3
  • Capacidad de ocupación del:
 
90-100% 0 0 0 0 0
80-89% -1 -1 -1 -1 -1
70-79% -2 -2 -2 -2 -2
60-69% -3 -3 -3 -3 -3
50-59% -4 -4 -4 -4 -4
40-49% -5 -5 -5 -5 -5
30-39% -6 -6 -6 -6 -6
20-29% -7 -7 -7 -7 -7
10-19% -8 -8 -8 -8 -8
0-9% -9 -9 -9 -9 -9
* En pérdidas y desperdicios la calificación puede variar de acuerdo con el monto de lo perdido o del desperdicio generado

Establecer la relación entre el desempeño evaluado y la bonificaciónCon la siguiente tabla de correlación se indica el total de puntos conservados u obtenidos por los trabajadores respectivos y su vínculo con un bono o incentivo de productividad o de calidad que en este caso se denomina de desempeño, otorgado dependiendo de los puntos alcanzados en una semana, en un mes o en el período de tiempo determinado por la empresa y aceptado o acordado por los trabajadores.
 

Puntos Bono
De 95 a 100 10%
De 90 a 94 8%
De 85 a 89 7%
De 80 a 84 6%
De 75 a 79 5%
De 70 a 74 4%

Acciones báscias para una acertada evaluación

Para el caso de esta empresa de la que hablamos, los trabajadores que obtuvieran de 95 a 100 puntos, recibirían un sobresalario en la modalidad de bono igual al 10% de su ingreso; los de 90 a 94 puntos, un sobresalario del 8% y así sucesivamente. Los trabajadores que acumularan un puntaje por debajo de los 70 puntos sólo se les otorgaría su salario fijo o base, de acuerdo con su categoría y a su desempeño estándar o promedio esperado.

 

Por ejemplo, tomemos un caso particular y específico de evaluación de desempeño del puesto de:

 

  • botones:
    • satisfacción del cliente: una queja reportada en cuestionario, sobre mal servicio en el momento de recibir el automóvil del cliente;
    • orden y limpieza: un reporte por parte del supervisor y la comisión en el sentido de que el uniforme se encontraba sucio;
    • pérdidas y desperdicios: ningún reporte;
    • ausentismo: un retardo el día lunes;
    • capacidad de ocupación del hotel: 92% del total, y
    • calificación obtenida: De los 100 puntos se restan 10 puntos por una queja; se restan 10 puntos por falta de orden y limpieza personal; y se restan tres puntos por un retardo, llegando a una calificación de 77 puntos,
      por lo que recibirá tan sólo un bono extra derivado de su evaluación de desempeño individual igual al 5%
      de su salario, que se agrega al 100% de su salario base, más las propinas no consideradas en la evaluación de desempeño realizada por la empresa.
  • camarista:
    • satisfacción del cliente: no se recibieron quejas del servicio;
    • orden y limpieza: no existe reporte negativo en este aspecto;
    • pérdidas y desperdicios: se reporta la pérdida de una toalla;
    • ausentismo: no hay retardos, ni faltas injustificadas, ni permisos, ni ausencias por enfermedad;
    • capacidad de ocupación del hotel: 92% del total, y
    • calificación obtenida: del total de los 100 puntos se restan sólo seis puntos por la pérdida de una toalla, por lo que esta trabajadora recibirá 8% de bonificación, agregada por supuesto a su salario base.

 

Conclusiones

 

En el caso de la empresa que hemos comentado, lo más difícil fue el que los trabajadores llegaran a acordar la valoración de cada aspecto y el período de evaluación del desempeño.

 

Respecto al fondo de bonificaciones, éste se ha logrado a partir de un sistema de ahorros y eliminación de desperdicios, pues se ha logrado aprender que resulta mejor invertir en la prevención de gastos y de desperdicios que gastar en las soluciones que no siempre son ni las mejores ni las más ahorrativas.

 

Por otra parte, es importante decir que la evaluación se lleva a acabo mensualmente y lo que evita onerosos gastos de la misma evaluación.