Ejemplo de evaluación de desempeño

Preámbulo

En la búsqueda de sistemas o mecanismos que nos permitan evaluar de manera directa el desempeño de nuestros colaboradores en las empresas, nos hemos encontrado con algunas experiencias como la que se presenta a continuación, que si bien se aplica directamente en las empresas del sector servicios, nos aportan una vía directa de aprendizaje y nos invitan a reflexionar acerca de la manera en que lo podríamos hacer en nuestra compañía, sea del sector y de la dimensión que fuese. Observemos una breve metodología que permite seleccionar indicadores de calidad y productividad y vincular éstos con un bono, el cual se entrega a los trabajadores a partir de la evaluación de desempeño individual realizada por la organización.

Selección de indicadores para su evaluación

Como se ha expresado en anteriores colaboraciones el área de servicios es diversa y compleja, por lo que a continuación se presenta una metodología de selección de indicadores y su relación directa con un incentivo o bono flexible en el servicio de una empresa hotelera.

La metodología es un sistema más o menos simple que se compone de las siguientes etapas:

• definición de parámetros o indicadores a medir y formas de medición de los mismos;
• asignación de puntos en el área o puesto de trabajo en que se pretende aplicar la medición;
• definición de la calificación otorgada a cada puesto de trabajo y del área, y
• establecimiento del nexo existente entre la productividad y el salario, el cual puede ser variable y relativo a un bono salarial.
  La intención de la siguiente experiencia es contar con un instrumento de trabajo que:
• sea:
  • de fácil comprensión, manejo y control en la empresa, tanto para la dirección como para los trabajadores;
  • útil como instrumento de vigilancia y mejora permanente de productividad y calidad que estimule la participación de los evaluados, y
  • dinámico, de tal manera que se pueda actualizar dependiendo de los objetivos de corto y largo plazo que se fijen en la empresa, y
• no genere cargas extras de trámites o trabajos burocráticos, ni exceso de ?papeleo?.

Etapas de la evaluación

A continuación se describen cada una de las fases señaladas para la evaluación, siguiendo la metodología en el caso de una empresa hotelera, aplicada a la evaluación de desempeño en cada puesto de trabajo.

Definición de parámetros o indicadores a medir y sus formas de medición
 

 
Asignación de puntos en el área o puesto de trabajo en que se pretende aplicar la medición

En esta etapa, el total de cada puesto de trabajo debe ser igual a cien, ya que es todo lo que se desea medir, asignando puntos de manera relativa a cada uno de los indicadores de desempeño, los cuales se enlistaron antes:
 

 Definición de la calificación otorgada a cada puesto de trabajo

Aquí se asignan los puntos que se descuentan a cada puesto de trabajo por incurrir en alguna falla en los indicadores seleccionados. A esta forma se le denomina método de regresión o de descuento directo de puntos. Considerando que el objetivo es acumular el menor número posible de descuento de puntos, por ejemplo señala:
 

Establecer la relación entre el desempeño evaluado y la bonificaciónCon la siguiente tabla de correlación se indica el total de puntos conservados u obtenidos por los trabajadores respectivos y su vínculo con un bono o incentivo de productividad o de calidad que en este caso se denomina de desempeño, otorgado dependiendo de los puntos alcanzados en una semana, en un mes o en el período de tiempo determinado por la empresa y aceptado o acordado por los trabajadores.
 

Acciones báscias para una acertada evaluación

Para el caso de esta empresa de la que hablamos, los trabajadores que obtuvieran de 95 a 100 puntos, recibirían un sobresalario en la modalidad de bono igual al 10% de su ingreso; los de 90 a 94 puntos, un sobresalario del 8% y así sucesivamente. Los trabajadores que acumularan un puntaje por debajo de los 70 puntos sólo se les otorgaría su salario fijo o base, de acuerdo con su categoría y a su desempeño estándar o promedio esperado.

Por ejemplo, tomemos un caso particular y específico de evaluación de desempeño del puesto de:

• botones:
  • satisfacción del cliente: una queja reportada en cuestionario, sobre mal servicio en el momento de recibir el automóvil del cliente;
  • orden y limpieza: un reporte por parte del supervisor y la comisión en el sentido de que el uniforme se encontraba sucio;
  • pérdidas y desperdicios: ningún reporte;
  • ausentismo: un retardo el día lunes;
  • capacidad de ocupación del hotel: 92% del total, y
  • calificación obtenida: De los 100 puntos se restan 10 puntos por una queja; se restan 10 puntos por falta de orden y limpieza personal; y se restan tres puntos por un retardo, llegando a una calificación de 77 puntos,
    por lo que recibirá tan sólo un bono extra derivado de su evaluación de desempeño individual igual al 5%
    de su salario, que se agrega al 100% de su salario base, más las propinas no consideradas en la evaluación de desempeño realizada por la empresa.
• camarista:
  • satisfacción del cliente: no se recibieron quejas del servicio;
  • orden y limpieza: no existe reporte negativo en este aspecto;
  • pérdidas y desperdicios: se reporta la pérdida de una toalla;
  • ausentismo: no hay retardos, ni faltas injustificadas, ni permisos, ni ausencias por enfermedad;
  • capacidad de ocupación del hotel: 92% del total, y
  • calificación obtenida: del total de los 100 puntos se restan sólo seis puntos por la pérdida de una toalla, por lo que esta trabajadora recibirá 8% de bonificación, agregada por supuesto a su salario base.

Conclusiones

En el caso de la empresa que hemos comentado, lo más difícil fue el que los trabajadores llegaran a acordar la valoración de cada aspecto y el período de evaluación del desempeño.

Respecto al fondo de bonificaciones, éste se ha logrado a partir de un sistema de ahorros y eliminación de desperdicios, pues se ha logrado aprender que resulta mejor invertir en la prevención de gastos y de desperdicios que gastar en las soluciones que no siempre son ni las mejores ni las más ahorrativas.

Por otra parte, es importante decir que la evaluación se lleva a acabo mensualmente y lo que evita onerosos gastos de la misma evaluación.