Calidad y productividad en servicios

Calidad y productividad en servicios
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 .  (Foto: IDC online)
Su naturaleza subjetiva combinada con un mercado cada vez más exigente ha propiciado la necesidad de medir y asegurar la calidad de los servicios proporcionados por las empresas. Ancelmo García Pineda, asesor externo de la Organización Internacional del Trabajo y colaborador permanente de esta publicación, hace algunas reflexiones sobre el particular.

Preámbulo

Desde la última década del siglo pasado la producción de servicios ha dominado el lenguaje de los estudiosos del trabajo, así como de la productividad y la calidad en los mismos. Hoy día, sobre todo en las grandes ciudades, la creación de procesos que generan servicios exigen una atención renovada y constante. Como todos sabemos, la definición de herramientas para medir y mejorar la calidad en los servicios resulta diametralmente diferente a los procesos manufactureros que generan bienes tangibles. Los trabajadores que proporcionan servicios saben que también deben hacerlo con calidad y elevada productividad, aunque a veces las formas de medición y de registro no son tan sencillas de evidenciar.

Definiendo la amplitud de los servicios

Las actividades consideradas en el llamado sector servicios incluyen una diversidad y heterogeneidad difícil de agrupar o clasificar, ya que se incluyen actividades de limpieza, correo, educación, sanidad, actividades comerciales, entre otras. Así las cosas, el estudio de los servicios se aborda desde diversas perspectivas y de ello derivan diversos enfoques en el análisis de su clasificación.

Una gran interrogante es cómo se definen y se pueden catalogar los servicios, con el objetivo de que los trabajadores de los mismos tengan una idea clara de en qué entorno económico, social y laboral se desenvuelven. La clasificación está determinada por la caracterización de cuáles son las formas de organización social y técnica del trabajo en el sector servicios, así como las que han ido cambiando.

Las clases más comunes de este sector están referidas a las actividades y los criterios más usuales entre los que debemos destacar los siguientes: 

  • demanda y funciones de un producto o proceso, y
  • ocupaciones que determinan o requieren un producto o proceso a partir de las transformaciones de la naturaleza y utilización del trabajo.

Para aclarar el problema conceptual de la definición y clasificación del ámbito de servicios, es preciso aclarar aquello que entendemos por servicios, entre lo que destaca:

  • las industrias de servicios son aquéllas que producen servicios, no bienes. Su objetivo es el transporte, la comercialización, las finanzas, los seguros, y
  • los servicios:
    • hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de su consumo, y
    • afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de fuerza de trabajo. 

Como podemos observar, no existe un criterio único para definir y clasificar los servicios; sin embargo, está claro que se pueden agrupar en familias que respondan a criterios macroeconómicos; considerando las actividades y en menor medida a las reglas de organización social del trabajo  y de los factores de la producción; e importancia de las ocupaciones y en las funciones económicas de los servicios.

La clasificación de los servicios se ha visto modificada sin una certeza de a dónde se llegue, debido a que se ha cambiado la naturaleza (tangible/intangible) y la forma de producción (estandarizable/no estandarizable), causadas por la introducción de nuevas tecnologías y formas de organización del trabajo.

Clasificación de los servicios

El funcionamiento y expansión de los servicios se explica según las características y la formación de los mercados competitivos en términos de productividad y costos; así encontramos los:

  • tradicionales (personales y domésticos);
  • complementarios: bancarios, financieros, transporte y comercio al por mayor y al por menor. Éstos se expanden como respuesta al crecimiento de la demanda en una nueva situación o entorno productivo, y
  • nuevos: educación, servicios médicos, sanitarios y recreativos en general, restaurantes,  hasta agencias de viajes. Se trata de nuevas formas de consumo de los mismos, sobretodo en las sociedades industriales más avanzadas.

Otra tipología de servicios en función de la demanda puede ser la siguiente:

  • logísticos, transporte de bienes (transporte, seguros de mercancía y servicios postales), transporte de personas y de información (telecomunicaciones);
  • producción, necesarios para la producción de bienes y servicios, tales como los financieros, de dirección, tecnológicos, y
  • otros de comercialización directa, como la ingeniería, los audiovisuales y de información en general.

Existe también una tipología:
 

Tipos de servicios Servicios que presta
De distribución
  • Transporte y almacenaje;
  • comunicaciones, y
  • comercio al por mayor y al por menor
  • (sin comida ni bebida)
A la producción
  • Bancarios y financieros;
  • seguros;
  • servicios inmobiliarios;
  • ingeniería y arquitectura;
  • contables;
  • legales, y
  • otros servicios a la producción
Sociales
  • Servicios sanitarios;
  • hospitalarios;
  • educación;
  • religión y bienestar;
  • organizaciones sin fines de lucro;
  • servicios postales;
  • administración pública, y
  • otros servicios sociales
Personales
  • Domésticos;
  • hoteles y alojamiento;
  • restaurantes bares y cafetería;
  • reparación y recuperación;
  • lavandería y limpieza;
  • peluquería y belleza;
  • servicios lúdico recreativos, y
  • otros servicios personales


que ha sido aplicada debido a su operatividad y correspondencia con la clasificación internacional de las actividades económicas, aunque el crecimiento de la especialización productiva y la aparición de nuevas fórmulas de organización económica conllevan al desarrollo de los llamados servicios a la producción, que tienen el carácter de actividades intermedias en la medida en que son parte segmentada o parcial de otras actividades económicas en distintas fases y formas, o bien dependen de otros ciclos productivos.

De acuerdo con diversos especialistas, las clasificaciones de servicios deben estar diseñadas para mostrar simultáneamente los siguientes aspectos básicos orientados al control de calidad: actividad principal de los establecimientos productivos y así conocer la función de sus actividades en el conjunto del sistema productivo y las realizadas en el interior de los propios establecimientos, y de esta manera constatar la evolución de su organización interna y, por lo tanto, reconocer los niveles de terciarización del trabajo ocupado y su impacto en el proceso de producción.

Lo anterior se explica si queremos construir verdaderos controles de calidad y productividad en el sector servicios, además de que esto es una base firme para iniciar el análisis de aquellos elementos que nos interesan de las empresas del sector, así como de sus rasgos más relevantes para comprender en ellas el fenómeno de la generación de un servicio con calidad.

Ahora nos podemos hacer preguntas tales como: ¿cuáles pueden ser aquellos elementos comunes a las empresas de servicios que determinan un tipo específico de proceso de trabajo,  ¿qué elementos son los que generan un tipo determinado de trabajador y de administración; elementos que cada vez forman una parte más importante en el tejido de la economía no sólo de otros países, sino del nuestro también.

Para dar respuesta a lo anterior, a continuación podemos observar, en relación con su naturaleza y similitud, algunos elementos habituales en las empresas de servicios. Así, un servicio:

  • es más un proceso que un producto. Las decisiones se toman a partir del procesamiento de información y se ejecutan como un proceso, no como un producto. Por ejemplo: procesar una cuenta bancaria, una orden de alimentos, solicitud de libros o administrar el suministro de energía eléctrica; son formas de procesar información y generar o continuar con un proceso de servicio;
  • casi nunca se puede almacenar. Se presta de una sola vez y ya, como tal no tiene permanencia en el tiempo. Se consume casi siempre al momento mismo en que se genera, no se puede reciclar o reparar. Sería imposible almacenar la buena atención de un vendedor de autos, de una mesera o enfermera, o incluso almacenar la buena asesoría de un abogado. Lo anterior nos lleva a considerar que el servicio se proporciona sin posibilidades totales de asegurar su repetición, ya que es imposible predecir en su totalidad la conducta humana;
  • no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible como ocurre con un producto. La calidad del servicio es algo que se asegura parcialmente con recursos y se construye cotidianamente en la práctica misma. Cuando un trabajador atiende a un cliente, el resultado óptimo puede servir como posibilidad para controlar algunas variables que lo determinaron, pero no como modelo universal; ya que se está interactuando con seres humanos y, por lo tanto, no se les pueden imponer patrones estrictos de comportamiento sujetos a un control rígido, o a una supervisión invariable;
  • no se puede predeterminar de antemano su calidad final. El cliente no puede hacer pruebas de lo que va a consumir antes de hacer la compra. Como ya se comentó, se pueden regular diversas variables o elementos que aseguren un buen servicio, pero no se puede adivinar la respuesta que dará un trabajador de atención al cliente.  La buena atención de una cajera, por ejemplo, no asegura que en la siguiente ocasión sea igual de eficiente;
  • tiene, como materia prima fundamental de casi todo su proceso, la información y el procesamiento de la misma. La interacción humana, será la clave principal de los servicios. Toda comunicación conlleva el procesamiento de información (conocimientos, datos, planos, números, etc.) y esto en dicho sector se convierte en uno de los elementos más importantes a considerar, pues nos da la esencia de lo que demanda un buen diseño de proceso de información para asegurar un servicio constante y eficaz;
  • como resultado ocurre o sucede, no permanece, tiene un principio y un fin en el tiempo, es finito en función de su consumo o demanda. Como ya se mencionó, el servicio es un proceso inacabado que alcanza su fase final en el momento mismo de ser consumido; por lo cual intentar almacenar un proceso inacabado es casi imposible y hasta inútil, y querer almacenarlo cuando ya ha sido consumido resulta un absurdo. La buena atención al cliente no se puede almacenar en una gaveta y sacarla cada que haga falta. La atención en el servicio deviene en actitud y por lo tanto el secreto se encuentra en cómo se construye dicha actitud; con qué recursos materiales y humanos, e
  • implica fiabilidades humanas. Debido a que el procesamiento de información ocurre en lo fundamental con la interacción de las personas, debemos ubicarlas como tales y no como semi-productos o semi-máquinas susceptibles de automatizar. Aquí no se habla de fiabilidades de productos o materia prima inanimada, sino de la interacción humana;

En este sector, cuando menos alguno, sino es que varios de los trabajadores que lo generan o producen tienen trato directo con el cliente o consumidor final. Cuando alguien labora en una fábrica de cajas de cartón o de válvulas para petróleo, seguramente ninguno de los trabajadores sabrá quién o dónde se encuentra el consumidor final; cosa que no ocurre con los trabajadores y el proceso generador del servicio, donde aquél o aquéllos que cierran el ciclo del proceso tienen un trato a veces estrecho con el consumidor final.

Lo anterior determina varias especificidades muy precisas de identidad y características al proceso productivo y de trabajo del ramo.

Resulta entonces que la información y la interacción humana son las principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio. No podemos dejar de subrayar éste último aspecto, ya que desde nuestro punto de vista forma parte esencial de lo que debemos entender si queremos realizar un diagnóstico adecuado en relación con la calidad en una empresa de esta naturaleza.

Podemos reconocer en el proceso de servicio cuatro factores fundamentales, elementos todos que en su interacción y proceso de comunicación dan vida al ciclo del servicio:

  • administración;
  • trabajador directo;
  • cliente, e
  • información e interacción humana como materias primas.

A la pregunta de quién o cómo se genera calidad en el servicio, debemos responder primero que a diferencia de lo que ocurre en empresas de manufactura, de acuerdo con diversos estudios de expertos (Deming, Juran, Shingo), la mayor posibilidad de influir en la calidad se encuentra en la administración, donde alcanza hasta un 85% y se deja el 15% restante a la influencia de los trabajadores. En la empresa de servicios no ocurre lo mismo; según expertos del ramo (Rossander, Smith) en aquéllas la influencia sobre la calidad puede ser más equilibrada llegando a ser de una influencia de 50% por la administración y de un 50% por los trabajadores directos.

Lo antes dicho deja claros algunos elementos determinantes en el análisis y diagnóstico del proceso generador de un servicio, así como de aquellos puntos clave para iniciar una estrategia de mejora de la calidad en una compañía de tal sector.

Check list

Presentamos una lista de control (check list) en la cual se describen diversos elementos que componen una ruta del control de calidad en una empresa de servicio, ahí se anotan diversas relaciones que nos permiten contar con una herramienta general y básica para iniciar el estudio o conocimiento acerca del comportamiento de la calidad en nuestra empresa.

Por supuesto que dicha herramienta sólo puede ser un instrumento de primer acercamiento para la realización de un diagnóstico de la calidad en una empresa de servicios; empero, puede provocar una reflexión mayor y de profundidad si, como ejercicio, lo utilizamos como mapa de rastreo y registro del comportamiento de la calidad en las áreas de trabajo.

Conclusión

Lo anterior nos lleva a obtener un diagnóstico particular y obtener una solución específica, alejándonos de las "recetas o modelos universales" que la misma práctica ha demostrado no son tan buenos ni tan eficientes como podría ser una solución a la medida de nuestra propia situación. La frecuencia de errores o de fallas que deterioran la calidad del servicio nos muestra que la mayor parte de ellos ocurren por alguna distorsión o disfunción que puede ser detectada con la utilización del instrumento aquí propuesto.

No obstante, resulta lógico mencionar que un diagnóstico de mayor profundidad sólo será posible cuando la administración de la empresa se decida a mejorar sin dejar fuera a los trabajadores y sin desatender las preferencias de los clientes. No debemos pasar por alto que al medir calidad, se deben incorporar  los intereses y las expectativas, así como las percepciones de los tres principales actores del proceso de servicio: empresarios, trabajadores y clientes.