Comunicación en las empresas

Impacto de este instrumento en las organizaciones, por Ancelmo García Pineda, asesor externo de la OIT y colaborador de IDC
 .  (Foto: IDC online)

Preámbulo

Comunicar en la corporación es transmitir con claridad una instrucción para permitir el flujo productivo; toda interrupción en la comunicación se convierte en obstáculo a la productividad.

En nuestra organización, más allá de la comunicación humana, y de la interacción entre instrumentos, procesos y materias primas, se desarrolla un constante flujo de informaciones, transformaciones y acciones.

En la empresa, cualquiera que sea su tamaño, se desarrolla una permanente comunicación y depende de los directivos, así como de los colaboradores que la comunicación cierre el ciclo de entendimiento y respuesta.

La producción y productividad es resultado entonces, también de un proceso fluido de intercambio de mensajes, preguntas y respuestas, pues de otro modo no sobrevive y compite con ventaja una compañía en el mercado.

El mensaje preciso se refiere a la forma en que se codificará ese pensamiento, incluyendo la habilidad, actitud, los conocimientos y el sistema de costumbres desarrollado en la empresa. Una parte del éxito en una meta de cada persona se determina también por las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar; es decir de comunicarse.

 

Mandar-obedecer o comunicar-cooperar

Las organizaciones son sistemas y, por lo tanto, la comunicación dentro del sistema se genera en varios niveles que será necesario identificar para poder definir los factores que intervienen en los procesos de comunicación. En ese sentido podemos señalar las siguientes estructuras de comunicación:

  • entre las partes del sistema
  • dentro de cada parte del sistema
  • entre el sistema y su entorno

La mayoría de las estructuras organizacionales son tan complejas como para transmitir verbalmente todas las comunicaciones. Por esta razón es que se establecen los organigramas, los cuales son diagramas de la estructura de una organización en el que se muestran las funciones y los departamentos o las posiciones y cómo se relacionan. Ello establecerá el carácter de los mensajes que se transmiten en la empresa y entre los cuales podemos mencionar los siguientes:

  • verbales?escritos?multimedia
  • individuales?colectivos
  • diarios?semanales?mensuales
  • imperativos?persuasivos

Sin embargo, y aun cuando el mensaje es la esencia de la comunicación, debemos recordar el dicho ?al buen entendedor? pocas palabras?. La frase anterior nos ilustra que el mensaje se complementa con un adecuado y calificado emisor del mismo; que puede tratarse de cualquier individuo interno

o externo de nuestra empresa.

El emisor es la fuente de comunicación que desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros, pensamiento que puede adquirir las características de orden o consulta, y tener el objetivo de:

  • proporcionar información relacionada con el trabajo a desempeñar en cada área;
  • promover en los miembros de la organización el reconocimiento de las metas de ésta;
  • enterar a los directivos acerca de los problemas actuales de la compañía, y
  • ser la fuente primaria de retroalimentación de la dirección para determinar la efectividad de la comunicación.

En el caso de una empresa, podría tratarse del gerente, secretaria, obrero, cliente, quien sea que tenga necesidad de transmitir una información relacionada con los servicios, sucesos, etc. que ocurren en la misma.

El mensaje que deseamos transmitir, que puede ser una orden o un cuestionamiento, es el producto real de la fuente codificadora. Si el receptor entendió lo que el emisor transmitió, se logró entonces una comunicación exitosa.

 

Comunicación horizontal y vertical

Lo importante no es la cantidad de información, o el volumen que alcanzamos a dominar, sino que dicha información cumple con su cometido al llegar en tiempo y forma a nuestro receptor; la clave, entonces, está en un entendimiento entre emisor y receptor en un proceso interminable de comprensión y acción; eso es un proceso de comunicación exitoso; poner en la acción de unos, las palabras de otros y viceversa. Así entonces, una orden en la empresa es un mensaje codificado por medio del cual se transmite un mensaje directo, que debería ser también asimilado cuando se trata de producir bien, con calidad y sin retrasos.

Los procesos de comunicación en la empresa pueden fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical se puede dividir, además, en dirección:

  • descendente, es aquella comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a uno más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas; dar a conocer problemas que necesitan atención e instrucciones. Suele coincidir con las cadenas de mando en la estructura de jerarquía de la empresa, y
  • ascendente, contrario a lo anterior, fluye de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se emplea para proporcionar comunicación a los que cumplen sus funciones por encima de la estructura jerárquica.

Ambos flujos, deben ser empleados para comunicar órdenes y sentimientos, éxitos e insatisfacciones; sería un error dotar de contenidos técnicos una comunicación como la descendente y sólo de contenidos humanos y sociales la ascendente; estos flujos deben llevarse a cabo de manera sustantiva.

En nuestra empresa, el directivo o líder sabe que ambas direcciones de comunicación son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, los pensamientos y las propuestas de los empleados pasan desapercibidas; ya que consideran que no influirán en el rendimiento laboral.

Suelen utilizarse, para la comunicación vertical, los siguientes instrumentos, para la:

  • ascendente:
    • informes de desempeño preparados por supervisores
    • buzones de sugerencias
    • encuesta de actitud de los empleados
    • procedimientos para expresar quejas
    • encuestas
  • descendente:
    • órdenes directas o indirectas
    • informes de marcha de la empresa a los subordinados y de resultados de la empresa
    • explicación de órdenes y solicitudes

Por otra parte, la comunicación horizontal durante muchos años fue soslayada; sin embargo, con el advenimiento de formas de organización del trabajo de carácter participativo como el trabajo en equipo y los círculos de calidad, adquirió cada vez más renovada importancia y hoy se considera de carácter sustantivo y vital para la empresa. La comunicación horizontal se da siempre entre jerarquías similares, responsabilidades compartidas y conocimientos en común.

Cuando no se mantiene un equilibrio adecuado entre la comunicación horizontal y vertical, se pueden causar problemas en el resultado final, ya que se provoca en el emisor un temor al momento de hablar o escuchar, lo que puede desencadenar que éste recurra a medios inadecuados para comunicarse o intentarlo en el momento menos indicado o hacerlo con la persona inapropiada. Por ejemplo, el supervisor de un departamento puede recurrir a memorandos o cartas para transmitir mensajes, cuando una llamada suele ser no sólo más rápida, sino también más apropiada, o incluso un mensaje persona a persona, de manera directa (vertical) o a través de un compañero de trabajo (horizontal).

Para lograr que una organización posea tanto una buena comunicación horizontal como vertical es muy importante fijar la atención en esta área de forma tal que se puedan aplicar correctivos mediante cursos, instructivos, seminarios, actividades en grupo, entre otros.

 

Comunicación formal e informal

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso específico dentro de la empresa. Las redes formales antiguamente eran sólo verticales, pero desde que se aplica más el trabajo en equipo, se han hecho más importantes y también de carácter horizontal, rompiendo o ampliando y enriqueciendo la cadena de autoridad. Las redes informales no son rígidas, pueden tomar cualquier dirección, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la corporación, por ejemplo, los rumores o chismes.

En cuanto a las redes informales, la información puede correr entre los miembros en forma de chisme o rumor, por tanto no es controlada por la gerencia y es percibida por los trabajadores como más confiable y creíble que la información emitida por la propia gerencia a través de las redes formales. Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprehensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.

Es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de cualquier grupo u organización, puede ser útil en tanto muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.

 

Problemas de comunicación

En nuestra organización debemos atender por igual la importancia tanto del mensaje, canal, o instrumento de transmisión, emisor y receptor. Algunos problemas de distorsión en la comunicación que suelen ocurrir son los siguientes:

  • filtración: es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. Mientras más vertical sea la estructura de la organización más riesgos de filtración habrá;
  • percepción selectiva: en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia. Lo que impide que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual;
  • coraza defensiva: cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en forma que reduce su habilidad para lograr un entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz, y
  • lenguaje y código inapropiado: la edad, educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona emplea. Las palabras significan distintas cosas para diferentes personas, lo que crea dificultades en la comunicación.

Se debe tomar en cuenta que no se puede comunicar lo que no se sabe y aunque el emisor lo sepa, es posible que el receptor no lo entienda, aunque en algunos casos también se trata de un obstáculo a voluntad; es decir, no se quiere entender. Lo que nos lleva a afirmar que existen ideas preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestra comunicación. Si en nuestra empresa se obtienen respuestas vagas e inapropiadas, se debe a que en el proceso de comunicación existen fuentes de distorsión como las siguientes:

  • codificación realizada con descuido; usamos otro idioma
  • selección limitada de símbolos
  • confusión en el contexto del mensaje
  • selección de un canal inapropiado
  • percepción de nivel de ruido o distorsiones altas
  • apreciación limitada del receptor de prejuicios, conocimientos y habilidades
  • atención y cuidado limitadas en el proceso de decodificación

Todos estos factores pueden provocar que el mensaje se interprete de manera diferente a la imaginada por el emisor. Muchas veces se tiene la información adecuada y se está en el momento oportuno, pero, al final, la comunicación no tiene éxito y terminamos diciendo ?parece que no hablamos el mismo idioma? y es cierto, pues al utilizar un canal diferente, o un código distinto, estamos trasladándonos a otra dimensión de entendimiento y terminamos por hablar idiomas diferentes. Debemos emplear el canal apropiado, es decir, el instrumento adecuado, o la herramienta de entendimiento que más se acerque entre el que comunica y el que escucha. El canal es el medio o mecanismo a través del cual viaja el mensaje.

En una organización y en cualquier situación es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir un mensaje y esto dependerá del tipo de información, de quiénes deberán recibirlo, así como las condiciones que se requieren para el mejor entendimiento del mismo. Si queremos que se atienda de inmediato una orden de producción, no la transmitiremos a través de una revista semanal de entretenimiento social en la empresa y si queremos transmitir un mensaje acerca del comportamiento de las finanzas en la empresa, no lo haremos en cada turno al empezar la jornada, pues ello distorsionaría la calidad del mensaje y enrarecería la utilidad del emisor.

En una empresa, se deben usar las estructuras formales de mando para los mensajes formales y las estructuras informales de entendimiento para los mensajes que amplían o aclaran las metas de la organización y el rol del individuo en ella, alcanzando un equilibrio entre la comunicación de carácter vertical y la horizontal.

 

Conclusión

En la compañía, debemos partir de la idea de que toda información es útil, sólo debemos saber desde dónde se origina y hacia dónde dirigir el mensaje para que llegue a tiempo al receptor adecuado y no se desperdicien energía, talento, conocimientos ni aportaciones de los trabajadores que en un momento dado son también tanto emisores como receptores.

El ser humano es un individuo social por naturaleza y, por lo tanto, la incomunicación se puede convertir en síntoma, en causa y efecto de alguna insatisfacción en el trabajo o de alguna dificultad dentro o fuera del espacio productivo. Al final, se debe afirmar que: todos tenemos algo qué comunicar y qué escuchar. Siempre seremos emisores o receptores de algún mensaje, ya sea directo o indirecto, de una cadena vertical u horizontal.