Tenga buena comunicación: acepte sugerencias

A pesar de ser un elemento clave para la toma de decisiones, la comunicación generalmente queda relegada en las empresas
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 .  (Foto: IDC online)

La comunicación dentro de las organizaciones es uno de los medios más importantes para la toma de decisiones y ejecución de acciones que permiten el óptimo desarrollo de las gestiones de trabajo.

Sin embargo, es uno de los aspectos que jerárquicamente suele colocarse al final de la lista de las prioridades, por ello, constantemente se proponen esquemas de comunicación efectivos y creativos, donde se involucran tanto a los patrones como a los subordinados en una dinámica de interacción y diálogo productivo.

La especialista en comunicación empresarial, licenciada Carina Mazzola, en diversos artículos publicados en el portal de Internet: www.losrecursoshumanos.com ha planteado como beneficios el colocar en las instalaciones de los centros de labores un buzón de sugerencias:

  • la ruptura de la barrera de los temores creados por la comunicación directa (miedo a ser despedido, sancionado, segregado, objeto de burlas y señalamientos, entre otros), y
  • el fomento de la participación de equipo de trabajo

No obstante, Mazzola señala que no debe perderse de vista que el buzón de sugerencias sólo es un canal de comunicación, pero no es en sí mismo la comunicación y enfatiza que para que funcione se requiere instituir un proceso de diseño, apropiación, seguimiento y evaluación por parte del área a cargo (recursos humanos), para lo cual recomienda seguir las siguientes medidas:

  • diseño: cada organización debe fijar el objetivo a alcanzar, el formato a utilizar, los espacios físicos donde va a estar ubicado y la manera en que van a procesarse las respuestas. Asimismo, debe informarse a los usuarios del buzón sobre el cómo, quién, cuándo, dónde y para qué del nuevo canal
  • apropiación: puede ocurrir que al poco tiempo de implementar el buzón, éste se convierte en un objeto decorativo; por tal razón se tiene que crear una estrategia creativa de apropiación que permita al personal comprender la importancia de su uso y adoptarlo como un canal propio. Por lo que se sugiere el empleo de acontecimientos naturales de la organización que despierten la necesidad de comunicación, instancias lúdicas, campañas de incógnito e involucramiento, etcétera
  • seguimiento: deben responderse las sugerencias de inmediato, señalando a los participantes la información necesaria sobre su procedencia o no y agradeciendo el interés en la mejora; es decir, no deben quedar encapsuladas en el área de recursos humanos. Cada organización debe encontrar un método para agilizar y transmitir los datos de las respuestas a los colaboradores y con ello convertirlas en acciones, y
  • evaluación: esta fase provee información cuantitativa y cualitativa sobre lo que la empresa recibe, quién interviene, qué se dice, cómo se dice, por qué se dice y cuál es la historia de las respuestas

También las empresas deben considerar que pueden presentarse algunos inconvenientes al momento de la implementación del buzón de sugerencias, las cuales repercutirán de cierta manera a los beneficios, a saber:

  • se conceptualiza como comunicación, no como proceso
  • no se da continuidad a las respuestas de los subordinados, lo cual genera desinterés para realizar futuras sugerencias
  • los colaboradores sospechan del destino y uso de sus observaciones; eso provoca que crean que están poniendo en riesgo su fuente de trabajo
  • que los trabajadores consideren que su opinión sobre un proceso no es importante para la organización
  • no se llevan a cabo estrategias para la implementación del buzón
  • falta de información para los subordinados, respecto a la manera en la cual deben elaborar sus sugerencias o de estímulo a los colaboradores por parte del área de recursos humanos
  • temor de la gerencia en liberar las opiniones, y
  • sistemas de análisis de las sugerencias muy lentos

Como toda gestión de mejora, los buzones de sugerencias son susceptibles de fallas, pero afortunadamente éstas dependen del factor humano (la gerencia de recursos humanos y el personal) y no de la propia herramienta, por lo cual tales vicios son salvables y sujetos a una mejora continua.

No está de más evaluar las bondades de este canal de comunicación, que de estructurarse adecuadamente a las necesidades de su organización, pudiese redituar en su productividad laboral.