como parte de la reestructuración en comento.
Licenciada Mónica Cortina Mariscal
Titular de la Coordinación de Atención al
Contribuyente del IMSS
Desde hace algunos años, el Instituto Mexicano del Seguro Social ha dado a conocer al sector patronal grandes novedades en materia de afiliación, así como de pago de las cuotas obrero-patronales, ello en virtud de la adopción de medios informáticos y electrónicos para facilitar el cumplimiento de las obligaciones patronales.
A fin de cerrar este círculo de progreso, el Instituto actualmente está implementado como prueba piloto en algunas de sus subdelegaciones, el Sistema de Atención Integral al Contribuyente (SAICO), así como el Módulo de Recepción y Atención Integral (MORAI), ?herramienta que agilizará y eficientizará el desahogo de trámites de afiliación y cobranza institucionales?, los cuales una vez valorada su operación se incorporarán en todas las subdelegaciones del país.
Lo anterior, es de gran importancia para los patrones, pues tal implementación lleva implícita una reestructura física de esas unidades administrativas, y en consecuencia cambios en la realización de trámites institucionales, de ahí que IDC acudiera a la Coordinación de Atención al Contribuyente de este Instituto para formular los cuestionamientos más frecuentes de nuestros suscriptores en torno a este tema, los cuales fueron resueltos por la licenciada Mónica Cortina Mariscal en el siguiente tenor:
¿Por qué automatizar la operación del Instituto?
Desde el inicio de este sexenio, el Director del Seguro Social, Doctor Santiago Levy Algazy, ha trabajado conjuntamente con cada una de las áreas de la Institución, con el propósito de evolucionar la atención que se brinda a los usuarios en general, particularmente en lo relativo a los procesos de afiliación y recaudación.
En este sentido, la Dirección de Incorporación y Recaudación, integrada por el licenciado José Antonio Alvarado y su grupo de colaboradores ha orientado todos sus esfuerzos en infundir en todo el personal el ánimo de ver al Instituto como una organización de vanguardia, haciendo énfasis en la atención a los usuarios (patrones, sujetos obligados y trabajadores). De ahí que actualmente se esté proporcionando a las diversas subdelegaciones equipos de cómputo, a fin de agilizar la realización de los trámites ?anteriormente se tenía en el área de incorporación y recaudación dos computadoras por cada ocho funcionarios, ahora es una por cada uno?, además de clasificar dichos trámites en función de su duración y proveer al personal institucional un lugar digno de trabajo.
Como puede observarse con esto, se pretende mejorar la situación que viven actualmente tanto los usuarios como los propios trabajadores del Instituto, lo que redundará en los índices de cumplimiento de los patrones y por ende en la recaudación.
¿En qué beneficia esta modernización a los patrones?
Con estos cambios, los patrones se sentirán mejor atendidos, además de que estarán informados, lo cual permitirá transparentar aún más los servicios del Instituto y unificar los criterios en todas las subdelegaciones, pues actualmente se da el caso de que la atención de un mismo trámite se proporciona en forma distinta en cada una de éstas.
Por otro lado, tratamos de que con la adopción de la tecnología, los patrones o sujetos obligados desde la comodidad de su empresa, puedan llevar a cabo el mayor número de trámites, o al menos los de costumbre, por ejemplo la presentación de los movimientos afiliatorios de sus trabajadores (altas, bajas, reingresos y modificaciones salariales).
De tal suerte, que cuando la mayoría de los usuarios empiecen a hacer estos trámites desde sus empresas, la carga administrativa en las subdelegaciones disminuirá, situación que los micro y pequeños empresarios (acostumbrados a ir personalmente a las subdelegaciones) percibirán con la baja de la concurrencia a estas unidades administrativas, lo cual les beneficiará, pues serán atendidos con rapidez, además de que se les proporcionarán herramientas para el desahogo de trámites vía electrónica en las propias oficinas con programas tecnológicos de lenguaje accesible.
Lo anterior, se traducirá en ahorros para los patrones en el costo de horas hombre del personal administrativo o mensajería encargado de desahogar diversos trámites ante el IMSS.
¿En qué consiste el programa de modernización que se llevará a cabo en todas las subdelegaciones del país?
El primer esfuerzo a desarrollar por parte de la Coordinación a mi cargo, consiste en integrar, sistematizar y automatizar la atención a los patrones y sujetos obligados.
El SAICO es la piedra angular de este esfuerzo, pues se integra por los siguientes canales de atención a los contribuyentes:
- presencial, se pretende instalar un MORAI a la entrada de las subdelegaciones. Este módulo será el primer punto de contacto de los patrones y trabajadores con el Instituto.
El módulo contará con personal capacitado en el conocimiento general sobre los trámites institucionales, y a través de un sistema de turnos orientará a los usuarios al área que les corresponda según la diligencia a realizar;
- telefónica, el Instituto tiene instaurado el Centro de Atención e Información al Contribuyente, en donde a través de los teléfonos 01 800 300 IMSS (4766) y 52 38 27 23 se proporciona información sobre temas de interés para los contribuyentes. El call center tiene como propósito que los patrones se comuniquen y pregunten qué documentación y requisitos deben satisfacer para llevar a cabo determinado trámite.
En este momento este servicio es proporcionado por cinco posiciones, pero muy probablemente para el 2006 serán 20, en virtud de que el número de llamadas recibidas es muy alto, y
- vía Internet, según datos estadísticos del propio Instituto, durante el 2003 el IMSS recibió un promedio de cinco millones seiscientos cuarenta mil movimientos afiliatorios por mes, de los cuales alrededor del 60% se presentaron a través de dispositivos magnéticos, el 7% en papel o formatos impresos en las ventanillas de las subdelegaciones y el 33% restante, a través de medios electrónicos, esto es mediante el IDSE (IMSS desde su Empresa).
Considerando lo anterior, se pretende integrar kioscos o ventanillas electrónicas en cada una de las subdelegaciones del Instituto, a fin de disminuir las cargas de trabajo en ventanillas de atención al público, permitiendo a los patrones la incorporación de los movimientos afiliatorios de los trabajadores de manera directa, sencilla y rápida, así como darles a conocer el servicio que brinda el sistema IDSE, y que, consecuentemente, podrían utilizar desde sus propias instalaciones, evitando así el desplazamiento a la subdelegación o subdelegaciones respectivas.
Como puede apreciarse, la intención por el momento es vender la utilidad del IDSE y la Firma Digital, ya que todavía no tenemos una cultura sólida sobre la tecnología del Internet, pues en general existe el miedo a no tener la constancia de algún trámite realizado, de ahí que a través de la instalación de estos Kioscos intentemos eliminar ese temor al uso de los medios electrónicos.
Cabe señalar que el personal institucional podrá proporcionar la capacitación para el uso de estas herramientas, así como la información necesaria sobre los demás requisitos, la forma de presentar los trámites institucionales y los formatos aplicables para cada caso en particular.
Adicionalmente a lo anterior, a través de la dirección de correo electrónico atn.contribuyente@imss.gob.mx, los patrones podrán obtener información sobre los servicios y trámites que les atañen.
¿Qué trámites institucionales serán afectados con la reestructuración en cita?
Como ya comenté, el MORAI permitirá captar y dar seguimiento a la información relativa a la percepción del cliente (usuario), cuya satisfacción se medirá con base en la evaluación de la consecución de los objetivos de calidad en la atención por parte de los funcionarios del Instituto.
La propuesta de este módulo parte de la conveniencia de atender por separado los diversos trámites institucionales, reconociendo la tipología que los diferencia entre sí, en virtud de que en el 80% de los trámites, el IMSS únicamente acusa de recibo y en el 20% restante se requiere de su atención directa.
Por todo lo anterior, hemos clasificado los trámites de la siguiente manera:
- Tipo 1, aquellos que no requieren registro de datos de los usuarios, ni de asignación de un turno. Aquí los interesados serán canalizados hacia las ventanillas correspondientes mediante un esquema de señalización.
A este grupo se integra el proyecto de kioscos o ventanillas electrónicas para la presentación de movimientos afiliatorios;
- Tipo 2, los que necesitan del registro de datos de los interesados y la asignación de un turno para su atención. En las pantallas que se instalarán en las subdelegaciones se mostrará la ventanilla de atención que le corresponderá al usuario, según el trámite a realizar, y
- Tipo 3, los que requieren un espacio de atención personalizada para la revisión de documentos. Para éstos, el MORAI prevé la Gestión de Citas, cuyo propósito es que el usuario pueda programar el tiempo que estará en la subdelegación para la realización de su trámite, como sería una firma de convenio de pagos diferidos.
¿Cuándo se tiene previsto que concluya este programa de modernización?
Desde el principio, la implementación del MORAI se dividió en dos fases:
- diseño y desarrollo, a cargo de la Coordinación de Mejora Continua de Procesos Recaudatorios, e
- implantación del sistema, a cargo de la Coordinación de Atención al Contribuyente. Este proceso se subdividió en las siguientes etapas:
- distribución de equipo de cómputo, en el 2004 se asignaron 507 equipos de cómputo a 57 subdelegaciones autorizadas para remodelación, y en este año del 18 al 22 de abril se entregaron 155 equipos a las unidades administrativas restantes;
- entrega del Sistema de Gestión de Citas, a finales de este mes se prevé subir al portal de Intranet la aplicación del sistema para que todas las subdelegaciones empiecen a dar el servicio, y
- adquisición e instalación de turnomáticos y pantallas y capacitación al personal sobre todo el sistema.
Recientemente se inauguró como prueba piloto en el Sector Hidalgo en Guadalajara, Jalisco, este sistema, el cual está funcionando muy bien. Asimismo, hemos llevado a cabo trabajos de diagnóstico y logística en otras subdelegaciones de distintos puntos del país y en las subdelegaciones de Churubusco, en la Ciudad de México y Playa del Carmen, Quintana Roo ya realizamos una capacitación integral sobre el sistema, que será inaugurado próximamente.
Nos resta esperar los resultados de la licitación tanto para la implementación de los kioscos como la de los turnomáticos y pantallas, y así estar en condiciones para implantar el sistema en las 133 subdelegaciones del país, aun cuando estamos concientes de que lo más difícil es capacitar al personal e implantar el MORAI simultáneamente; sin embargo, esperamos que para el término de 2006, todas las subdelegaciones cuenten con esta nueva forma de atención.
¿A través de qué medios el Instituto dará conocer estos cambios estructurales?
Por el momento, tenemos la intención de echar a andar el sistema en las primeras 15 subdelegaciones que están previstas para certificación ISO 9000: 9001-2000, y una vez que comprobemos su buen funcionamiento y tengamos certidumbre de que los usuarios están satisfechos, estaremos en condiciones de darlo a conocer de manera masiva y lanzar una campaña de difusión.
Finalmente, quisiera comentar que la Coordinación de Atención al Contribuyente no sólo se está abocando a este proyecto, sino que también, en concordancia con la iniciativa de Ley que recientemente aprobó el Senado de la República para fortalecer los derechos de los contribuyentes y con el propósito de evitar posibles actos de corrupción o abuso dando mayor información sobre los trámites institucionales, se pondrá a disposición de todos los usuarios una carta de Deberes y Derechos Patronales, donde de manera sencilla y práctica se explican los 23 trámites que tiene el Sistema Incorporación-Recaudación registrados ante la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (Cofemer), así como los cuatro procedimientos más importantes que se llevan a cabo en las áreas de fiscalización, y un folleto explicativo para la integración del salario base de cotización.
Este material estará pronto a disposición de los patrones en las subdelegaciones del Instituto, se les enviará a todas las cámaras empresariales y se podrá encontrar en nuestra página web: www.imss.gob.mx.
