En 2007 el Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) definió los Lineamientos de Servicio en materia de Cobranza, a observar por los despachos que contrató para recuperar su cartera vencida, no obstante a la fecha siguen existiendo quejas de los acreditados sobre la actuación de dichas firmas.
Este organismo consciente de la necesidad de mejorar los servicios que proporciona a sus derechohabientes, en agosto de 2009 puso en marcha el programa Compromisos de Servicio por virtud del cual encauza sus esfuerzos a entregar productos y proporcionar servicios que superen las expectativas de calidad (precisión, atención y actitud) y servicio (puntualidad y tiempo de respuesta).
Este programa establece dos tipos de sanciones para quienes infrinjan los lineamientos mencionados, los cuales pueden ser:
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autosanción: será con cargo al proveedor en beneficio del acreditado y consiste en el pago de mensualidades de su crédito (de una hasta la regularización de su empréstito). La aplicación de autosanciones no exime a los acreditados de continuar con la entrega puntual de sus amortizaciones. El monto de la compensación se le tomará en cuenta como pagos adelantados a su préstamo, y
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penalización: se empleará contra los despachos que incumplan los lineamientos de servicios y va desde la disminución de la cartera asignada (por un tiempo determinado) hasta la rescisión del contrato
En este contexto, los servicios comprendidos en este programa, vigentes hasta el 31 de diciembre del 2010, son los siguientes:
| Servicio | Compromiso | Aplica |
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Una vez que la solicitud de crédito hubiese sido registrada, a más tardar en 48 horas, el interesado podrá darle seguimiento a su trámite y una vez que firme las escrituras estará en posibilidad de consultar las etapas de la vida de su préstamo | En los siguientes esquemas de financiamiento:
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| Devolución de Fondo de Ahorro 72-92 | El fondo de ahorro se devuelve al trabajador en 10 días hábiles. De no hacerlo en este tiempo, el Infonavit le pagará una compensación según la tardanza, con los siguientes montos:
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Cuando se dé cualquiera de los siguientes supuestos:
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| Infonavit en Materia de Cobranza | El Infonavit se compromete a compensar a los acreditados por las molestias ocasionadas ante el incumplimiento de los lineamientos en materia de cobranza y a sancionar a los despachos que no se apeguen a ellos | Cuando el Infonavit o un despacho incurra en alguna de las infracciones que se señalan compensarán al acreditado con las mensualidades indicadas en cada caso:
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Con estas acciones, el Infonavit demuestra a sus derechohabientes su interés por satisfacer sus necesidades, no sólo para la obtención de un crédito sino para los demás servicios que proporciona.
