Con la finalidad de eficientar las tareas de recuperación de cartera (adeudos de los trabajadores por los créditos de vivienda otorgados por el Infonavit) y refrendando el compromiso de cobranza social, el Infonavit elaboró los Lineamientos de Servicio en materia de Cobranza de Créditos a los que deben sujetarse tanto el personal de dicho Instituto como el de los despachos externos con los que cuenta para reintegrar los recursos destinados al otorgamiento de créditos de vivienda.
Es importante que los patrones que cuenten con trabajadores acreditados que por algún tiempo hubiesen estado privados de una relación laboral y no se acercaron al Instituto a solicitar una prórroga para el pago de su crédito, ni lo amortizaron a través del Régimen Especial de Amortización (REA), los orienten acerca de los parámetros a seguir por los empleados del Instituto que los requieran de pago o bien por los colaboradores de los despachos externos que auxilian al Infonavit en la recuperación de los adeudos por concepto de amortizaciones.
Las gestiones de cobro deben realizarse en el domicilio del acreditado, oficinas del despacho externo de cobranza o del Infonavit o lugar de trabajo del buscado en cualquier día de la semana entre las 6:00 am y 10:00 pm, no obstante para ampliar el horario el personal del Instituto o del despacho externo puede solicitar la autorización al jefe de cobranza de la Delegación del Infonavit respectiva.
Así, el personal mencionado deberá conducirse bajo los siguientes lineamientos:
Formas de contacto
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Establecer comunicación con el deudor para lo cual deberá:
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indicar su nombre y el despacho para el cual trabaja
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utilizar un lenguaje respetuoso, cordial y sencillo (omitir tecnisismos administrativos o legales)
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asumir una actitud negociadora para el pago de adeudos (no amenazas)
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ayudar a los deudores a encontrar solución a su problemática financiera dentro de los límites legales
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obtener información para construir una memoria del crédito: datos del moroso, situación actual de la vivienda (abandonada, rentada, habitada, objeto de un traspaso irregular, invadida, etc.)
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proporcionar al buscado la información que solicite al momento de realizar la gestión de cobro
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recabar los comprobantes que acrediten que el pago del crédito está al corriente, si eso argumenta el buscado
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dejar una carta invitando al acreditado a establecer contacto con el personal del Infonavit o del despacho externo, en caso de que no se localice en su domicilio cuando se le busque
Formalización de acuerdos
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Hablar claramente con el acreditado sin hacerle creer que se le beneficiará con quitas, descuentos o cancelación de intereses o comisiones
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proporcionar información verdadera de la situación del crédito sin incrementar las deudas con cargos no autorizados por el Infonavit o no previstos en la legislación vigente o en el contrato
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guardar el registro y dar seguimiento al acuerdo establecido con el deudor, cuando éste acceda al pago de lo debido
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buscar la firma del deudor si el acuerdo se establece en el domicilio de éste
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ratificar el acuerdo frente a la autoridad judicial, en caso de que el cobro se encuentre en etapa judicial, y
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estipular en los convenios de pago celebrados con los deudores los compromisos acordados en la negociación, así como los términos y condiciones de pago, obligándose a proporcionar un escrito de finiquito o de liquidación de adeudo cuando se liquide el crédito
¡Alertas!
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Sólo el Infonavit puede publicar convocatorias dirigidas a los acreditados morosos para que asistan a las oficinas de cobranza de las delegaciones para analizar su situación financiera
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queda prohibido al personal de los despachos externos de cobranza:
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usar cualquier tipo de comunicado expuesto en lugares públicos o en el exterior de los domicilios de los acreditados en los que se haga referencia a su adeudo
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publicar "listas negras de deudores" o registros especiales con la finalidad de difundir la negativa de pago de los acreditados
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identificarse como representantes del Infonavit
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engañar al acreditado con el argumento de que si no cubre su adeudo comete delito sancionado con la privación de la libertad, con copias de demandas o notificaciones judiciales falsas
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utilizar formas o papelería que simulen instrumentos legales
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emplear nombres falsos
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ostentar puestos o cargos que no tienen
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enviar correspondencia a los acreditados con leyendas exteriores que mencionen las gestiones de cobranza
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emitir comunicados que contengan amenazas, utilicen lenguajes inapropiados o realicen manifestaciones contrarias a la verdad, las buenas costumbres o a la ética profesional y que con ello se ponga en riesgo la integridad moral o el buen nombre del Infonavit
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difundir la información relativa a los acreditados, pues es confidencial
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Las violaciones a los lineamientos señalados serán sancionadas por el Infonavit por lo que los acreditados que sean víctimas de cualquier conducta contraria a los mismos, deberán denunciarlo ante el Instituto
