El año pasado, 91 de cada 100 reclamaciones a la banca correspondieron a tarjetas de crédito (TDC) y débito (TDD) con total de 7,241 millones de pesos (mdp) y 3,647 mdp, respectivamente.
De acuerdo al reporte R27, las controversias con impacto monetario de dichos productos presentaron variaciones en la participación en el mercado: la TDC disminuyó su presencia de las quejas desde 2012, ya que estas representaban el 64% del total y en el 2016 registraron solo el 57%; en tanto que la TDD tuvo un comportamiento contrario, pues pasó del 26% al 34% en el mismo periodo.
El monto reclamado en la TDC ascendió 7,241 mdp, de los cuales se abonaron 4,975 mdp (72%) y representó una resolución favorable del 84% de las quejas; en tanto que la TDD sumó 3,647 mdp, de los cuales se abonaron 2,011 mdp (55%).
Respecto a la TDC y la institución con más reclamaciones se encontró a BBVA Bancomer (29%), seguida por CitiBanamex (26%) y Santander (16%); y en la institución que encabezó la TDD fue CitiBanamex (22%), BBVA Bancomer (19%) y Banco Azteca (19%).
Orígenes de las reclamaciones
- La Terminal Punto de Venta (TPV):
- El canal con mayor queja fue la TDC (40%), comercio electrónico (26%) y las generadas por el Banco (20%).
- Para la TDD la TPV fue el canal con mayor número de reclamaciones (41%), los cajeros automáticos (24%) y el comercio online (22%).
- Las causas más recurrentes en ambos productos fue por cargos no reconocidos con el 74% en la TDC y el 73% en TDD.
- La causa “error operativo del banco” tuvo un incremento en TDC del 3,177% y la TDD del 4,765%.
- Quejas por posibles fraudes:
- La TDC registró 76 de cada 100 reclamaciones, los cuales aumentaron 22% respecto al 2015, con una suma total de 5,891 mdp y con un abono del 76%.
- La TDD cifró 81 de cada 100 reclamaciones, es decir, tuvo un aumento del 63% respecto al 2015 con un monto de 2,639 mdp y un abono de solo el 53%.
