Derechos de los pasajeros
E l 26 de junio de 2017 se publicó en el DOF el Decreto por el cual se reforman y adicionan diversas disposiciones de la Ley de Aviación Civil (LAC), el cual entró en vigor al día siguiente. Dicha modificación obedece a los múltiples reclamos presentados por los usuarios del servicio público de transporte aéreo ante la Profeco.
Sobre el tema nos comenta el licenciado Alberto Quintana Pineda, asociado de la firma Hogan Lovells, que es de recordar que en el mes de junio de 2017 la procuraduría en comento, impuso una fuerte multa a cinco aerolíneas por el cobro de la facturación de la primera maleta en vuelos a Estados Unidos de América y Canadá.
Las medidas adoptadas por los legisladores llegaron en buen momento después de los escándalos acontecidos por maltrato de pasajeros en varias aerolíneas; y el principal objetivo era tener una regulación mucho más precisa.
Es necesario mencionar que al comprar un boleto de avión, el pasajero y la aerolínea celebran un contrato para la prestación del servicio de transporte aéreo y por ello se entiende que el pasajero debería de conocer los derechos que le asisten, tanto los derivados del acto, como los establecidos en la LAC.
Derechos de los pasajeros
Los derechos que esta reforma contempla, son los siguientes:
- llevar un menor de dos años a su cuidado, sin pago de ninguna tarifa, pero sin derecho a asiento ni equipaje, salvo que se trate de una carreola
- tratándose de boletos de conexión, usar cualquiera de ellos, a pesar de no haber utilizado algún segmento; el pasajero deberá informar a la aerolínea que hará uso de los segmentos subsecuentes dentro de las 24 horas siguientes del no utilizado
- solicitar la devolución del precio del boleto, en caso de no efectuar el viaje, lo que deberá informar a la aerolínea dentro de las 24 horas siguientes contadas a partir de la compra del boleto
- transportar equipaje hasta por 25 kg, sin cargo alguno, cuando la aeronave sea para 20 pasajeros o más, y de 15 kg cuando sea de menor capacidad; el exceso de equipaje producirá pagos adicionales
- hasta dos piezas de equipaje de mano (con dimensiones hasta de 55 cm de largo –40 cm de ancho y 25 cm de alto–), cuyo peso no exceda de 10 kg
- conocer los términos del contrato, y los derechos que se tienen
- la aerolínea podrá ofertar una tarifa preferencial al pasajero que viaje sin equipaje; y
- transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones, o cualquier otro, sin cargo alguno, en el supuesto de pasajeros con alguna discapacidad
Para vuelos internacionales se deberá atender a lo dispuesto por los tratados internacionales suscritos por el Estado mexicano.
Obligaciones de la aerolínea
De igual manera, se contemplan obligaciones de las aerolíneas en la prestación del servicio como:
- proporcionar un servicio de calidad y eficiente a los pasajeros
- garantizar el transporte de personas con discapacidad, sin ningún tipo de cargo adicional
- informar de manera rápida y expedita al pasajero cualquier cambio en su itinerario a través de llamadas, correo electrónico, mensajes de texto o cualquier otro medio con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada
- si los cambios se realizaran dentro de las 24 horas previas a la salida del vuelo, informar de inmediato al pasajero, sin perjuicio de la responsabilidad frente a este por dicho cambio
- indemnizar al pasajero por el retraso de la salida del vuelo, cuando sea atribuible a la aerolínea
- pagar las indemnizaciones dentro de los 10 días naturales posteriores a la reclamación del pasajero; salvo alimento y hospedaje que deberá ser cubierto al momento del retraso
- en la compra del boleto, informar los términos y condiciones del servicio, así como las políticas de compensación y los derechos que le asisten
- contar con un módulo de atención en las terminales donde operen
- observar un trato humanitario cuando realice el transporte de animales domésticos
Sanciones a la aerolínea por incumplimiento
El decreto establece como indemnizaciones y compensaciones por el incumplimiento de las obligaciones, en el caso de que se den por parte de la aerolínea, las siguientes:
- demora de una a cuatro horas, se resarcirá conforme a las políticas de compensación de cada aerolínea (estas políticas deberán ser registradas ante la Profeco en un plazo de 90 días naturales siguientes a la entrada en vigor del decreto, es decir hasta el 25 de septiembre de 2017)
- dicha compensación incluirá como mínimo, descuentos para vuelos posteriores al mismo destino y/o para alimentos y bebidas
- demora de dos a cuatro horas, la compensación no podrá ser menor al 7.5 % del precio del boleto
- demora superior a cuatro horas por parte de la aerolínea, la compensación será conforme a lo antes referido, más la opción para el pasajero de elegir por la indemnización o cancelación de vuelvo
- cancelación de vuelo atribuible a la aerolínea y por sobreventa de boletos que tenga como consecuencia la denegación de embarque, el pasajero podrá optar por:
- la reintegración del precio del boleto de avión
- aceptar el ofrecimiento de la aerolínea para tomar el siguiente vuelo disponible, más accesos a llamadas telefónicas, correos electrónicos, alimentos, alojamiento en hotel y transportación (si se presenta pernocta); o
- transporte al mismo destino en fecha posterior que sea conveniente para el o los pasajero. En el primer y segundo caso, la aerolínea además deberá cubrir una indemnización que no será inferior al 25 % del precio del boleto. En el supuesto de denegación de embarque, la aerolínea deberá solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios acordados directamente con el pasajero, que no podrán ser inferiores a las opciones antes referidas.
- por destrucción o avería del equipaje de mano, la indemnización será de hasta 80 UMA’s (alrededor de $6,000.00)
- por pérdida o avería del equipaje facturado, la indemnización será el equivalente a 150 UMA’s ($11,323.50 para el 2017)
Aunado a lo anterior, la Profeco sancionará el incumplimiento de estas disposiciones en términos de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Comentario final
El decreto busca un fin constitucionalmente válido y congruente con el artículo 28 de la carta magna, al fomentar la protección de los pasajeros contra posibles abusos por parte de las aerolíneas. La ley tiene que guardar un equilibrio entre las partes contrayentes del contrato de servicio de transporte aéreo, por lo que solo deben reclamársele a la aerolínea actos derivados de su negligencia o mala fe, y no así, incumplimientos causados por caso fortuito o fuerza mayor.
Cabe señalar que en el supuesto de que la aerolínea no satisfaga el reclamo del pasajero, este se encuentra en aptitud de iniciar un procedimiento administrativo ante la Profeco, o directamente ante los tribunales competentes.
Por último, es de lamentar lo dispuesto por los artículos 52 y 52 bis de la LAC, pues en ellos está contenida la facultad de las aerolíneas para sobrevender los vuelos. Si bien, la propia ley establece las indemnizaciones por la denegación de abordaje derivado de dicha sobreventa, lo cierto es que se trata de una capacidad que es ejercida unilateralmente por la aerolínea y que deja en estado de indefensión.
