El enfoque en el cliente debe implementarse a la par de la construcción de una cultura organizacional en el mismo sentido
En una era definida por la incertidumbre y donde el consumidor está cada vez más involucrado con las marcas, es clave incluir en la estrategia de las organizaciones un enfoque “de afuera hacia dentro”, es decir, entender la forma en que toman decisiones para enriquecer sus hábitos con la marca, explicó KPMG.
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Al respecto, aseguró que la experiencia del cliente o “costumer experience” es de vital importancia para utilizarla como insumo en las estrategias y poder aprovechar los beneficios tangibles que genera en las empresas, pues es capaz de trazar un camino hacia la mejora de la rentabilidad.
Las estrategias centradas en el cliente tienen beneficios tangibles como retornos de inversión muy favorables,
De acuerdo con estudios realizados por la firma, entre los beneficios tangibles de implementar esta visión, se encuentran las siguientes:
1. Estas estrategias son capaces de impulsar aumentos anuales en las ventas de 9.5%, en lugar de un promedio de 3.4%
2. En los procesos de atención al cliente, se ha logrado una disminución de 7.5% en los costos anuales, en comparación con 0.2% de las empresas rezagadas
3. La retención de clientes se puede optimizar en 89%, frente a 33% en las compañías con estrategias de omnicanalidad débiles
4. Los clientes que compran tanto en tienda como en línea tienen 30% más de vida útil (permanencia y lealtad con la empresa) que los que compran por un solo canal
Sin embargo, destacó que para lograr dichos resultados es importante tener visibilidad en los reportes periódicos de los ingresos contra costos de los proyectos, pues así será más fácil detallar las variaciones de acuerdo con las acciones que se generaron.
Asimismo, indicó que cada iniciativa de customer experience tiene que ir enfocada en generar una solución específica y disruptiva para mejorar la experiencia del consumidor, con objetivos claros de impacto en ingresos, rentabilidad o en su defecto disminución de la tasa de pérdida de clientes.
