Cómo afecta la experiencia del cliente en la rentabilidad

Las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente logran que sus ingresos crezcan 54% más que las marcas que son calificadas deficientemente por sus consumidores, releva el informe "Experiencia del mañana, hoy (Tomorrow's experience, today)" publicado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International

“Las marcas que saben más sobre sus clientes y usan esa información para ofrecer experiencias verdaderamente excepcionales están superando a las que no lo hacen. No se trata únicamente de tener un cliente recurrente, sino de realizar inversiones inteligentes que minimicen las fricciones o los obstáculos en el customer journey (el camino que el cliente recorre en los diferentes puntos de contacto que tiene con una marca u organización). Esto mejora la experiencia del cliente en general, y también reduce los costos. Sin duda, una combinación ganadora”, afirmó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.

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Por lo anterior la firma consideró "6 Pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente”:

• Personalización, la atención individualizada para generar una conexión emocional

• Integridad, un comportamiento organizacional consistente que demuestra confiabilidad

• Expectativas, gestionar y exceder las expectativas del consumidor

• Resolución, una sincera disculpa o una rápida intervención ante una situación de crisis son cruciales para una resolución exitosa

• Tiempo y Esfuerzo, remover los obstáculos innecesarios y la burocracia para acercarlos a sus objetivos de manera fácil y rápida es una vía para mejorar su lealtad

• Empatía, implementar conductas empáticas será clave para establecer relaciones fuertes a largo plazo con los clientes

“Las principales marcas reconocen el poder de su base de clientes y los ven como un activo que debe protegerse, nutrirse y en el que hay que invertir. Se aprecia que los inversionistas incorporan la experiencia del cliente en su enfoque de valoración como una representación de la sustentabilidad, pero esto solo tiene sentido para aquellas marcas que empiezan a ver sus clientes como activos, en lugar de seguir viéndolos como transacciones”, concluyó Hinojosa.