En las transacciones comerciales es común que existan desacuerdos entre los clientes y proveedores; por ello en México existe la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), un organismo creado para garantizar relaciones equitativas entre las partes.
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Uno de los mecanismos que utiliza Profeco para cumplir con su objetivo es la queja, entendida como una reclamación del consumidor cuando el proveedor lo perjudica directamente por no respetar los términos y las condiciones en las que contrató un servicio o adquirió un producto.
De acuerdo con el artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), la queja debe contener:
- nombre y domicilio del reclamante
- descripción del bien o servicio que se reclama con una relación breve y precisa de los hechos, y
- nombre y domicilio del proveedor que se tenga en el recibo que ampare la operación materia de la reclamación
¿Dónde se presenta?
Puede presentarse por las siguientes vías:
- electrónica a través del sistema denominado “Concilianet” (si el proveedor no es participante en este sistema, la queja deberá promoverse por escrito)
- telefónica a través del “teléfono del consumidor” 01 800 468 8722 o 55688722, o
- escrita ante cualquiera unidad de servicio de la Profeco
Efectos
Una vez que la queja procede, la Profeco inicia un procedimiento conciliatorio para que los implicados lleguen a un acuerdo, ya sea la reposición o entrega del producto o la devolución del dinero, resaltando que conforme a los numerales 92 Bis y 92 Ter de la LFPC, cuando se trate de defectos o fallas graves el proveedor debe realizar una bonificación mínima del 20 % del precio pagado.
Si no se llegase a un acuerdo, las partes pueden someter su controversia al procedimiento arbitral regulado por los dispositivos 117 a 122 de dicha ley.
