Es una realidad que la manera en la que consumimos se transformó y por consecuencia la relación entre las marcas y los clientes también, ahora es el comprador uno de los centros de la estrategia de negocio, afirmó KPMG.
Tal es la importancia de esta figura, que el socio de asesoría de soluciones al cliente e innovación de la firma, Manuel Hinojosa refirió una diferencia en el crecimiento de las ventas del 54% entre quienes tienen un plan de negocio con el cliente en el centro que quiénes no cuentan con él.
No obstante, la empresa reconoció que cada vez más marcas mexicanas están interesadas en este factor y eso ha rendido frutos, de acuerdo con la encuesta "Marcas en México: obsesionadas por el cliente", la experiencia del cliente mejoró 1.8% en 2019.
"La tendencia es clara, para la alta dirección, construir relaciones cercanas, personalizadas y diferenciadoras con el cliente es una prioridad que año con año ha tomado cada vez más relevancia, pues la calidad de la experiencia del cliente está mejorando en todo el mundo, conduciendo a las organizaciones hacia la rentabilidad y competitividad en un entorno de incertidumbre local y global", destacó Hinojosa.
Los seis pilares de la experiencia del cliente
Para definir la ruta que debe seguir la estrategia enfocada en el consumidor, el Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente de KPMG, desarrolló una metodología de evaluación a partir de seis pilares:
- personalización, atención individual específica para lograr una conexión emocional
- integridad, ser confiables y generar confianza
- expectativas, gestionar, cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca
- resolución, cambiar una mala experiencia por una excelente
- tiempo y esfuerzo, minimizar el trabajo del cliente y crear procesos eficientes
- empatía, a través del entendimiento sobre las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda
