Es común que se vincule solamente al último mes del año con “compras” de diferentes productos y servicios; ello debido a las clásicas fiestas decembrinas.
Las compras de pánico son un escenario típico a lo largo de todo el año y desafortunadamente este se presta para que algunos intenten “obtener un provecho demás” de los consumidores, pero se les olvida que estos tienen derechos y que existe un ente encargado de resguardar esas prerrogativas, que es la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la cual cuenta con un estatuto orgánico y un reglamento, y debe velar por el debido cumplimiento de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y demás normativa que de ella emane.
Muchos desconocen tanto la existencia de la procuraduría como de la legislación; por ello, es que a continuación se hará mención de los últimos cambios introducidos en esta materia, puesto que en diciembre de 2019 se dieron a conocer los nuevos reglamentos de la LFPC y el de la Profeco.
Reglamento LFPC
La Secretaría de Economía (SE) publicó en el DOF del 19 de diciembre de 2019 el Reglamento de la LFPC, el cual tiene como fin reglamentar las disposiciones de carácter general, sin perjuicio de la aplicación de las reglamentaciones en materias específicas.
Factura
Se precisa que la factura o recibo que están obligados a emitir los proveedores deberá realizarse por algún medio electrónico u óptico.
Compensación por transporte aéreo de pasajeros
Se creará un registro de políticas de las aerolíneas para inscribir las compensaciones que habrán de otorgarse a los pasajeros por demoras y retrasos de vuelos superiores a una hora e inferiores a cuatro.
También se anotarán las indemnizaciones que se otorguen por demoras mayores a cuatro horas, cancelación o sobreventa.
Dicho registro tendrá una vigencia de seis meses, debiendo los permisionarios solicitar su renovación o modificación por lo menos 10 días hábiles antes de su expiración.
Registro de consumidores
Todos los consumidores que no deseen que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos o publicitarios se inscribirán en el registro público de consumidores, en donde se asentarán los números telefónicos, correos electrónicos u otros medios que señalen los clientes para tal efecto, para después proporcionarlo a los proveedores.
En caso de que se viole el derecho a la no publicidad se podrá interponer una denuncia ante la Profeco para que en su caso inicie un procedimiento por infracciones.
Revisión voluntaria de publicidad
Los proveedores podrán someterse a un diagnóstico voluntario de su publicidad como una forma preventiva de calificar si esta cumple con las disposiciones en la materia.
Esta evaluación no será vinculante, es decir, no constituirá ningún tipo de autorización, permiso, o visto bueno por parte de Profeco, teniendo solo el carácter de una mera opinión.
Veracidad de la información
El artículo 32 de la LFPC obliga a llevar una publicidad veraz, comprobable, clara y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas.
Para acreditar esta obligación, se reconoce a la documentación emitida por organismos nacionales o internacionales de probada capacidad científica y técnica como medio probatorio siempre que no existan regulaciones nacionales específicas.
Contratos de adhesión
Se especifica que el registro de un modelo de contrato será obligatorio cuando lo exija la LFPC o una norma oficial mexicana; en caso contrario, los proveedores podrán solicitar el registro de su modelo de contrato de manera voluntaria. Se detalla que el procurador emitirá los lineamientos que regulen la organización y funcionamiento del Registro Público de Contratos de Adhesión, mediante un acuerdo que se publicará en el DOF.
Prácticas comerciales abusivas
Se enlistan como conductas o prácticas comerciales abusivas, las siguientes:
- la manipulación de precios y tarifas como consecuencia de fenómenos naturales, meteorológicos o contingencias sanitarias
- el cobro de cargos no autorizados por el consumidor o que no se deriven del contrato correspondiente
- la falta de exhibición de precios o tarifas en términos de lo previsto por la Ley de Profeco
- la negativa del proveedor de vender bienes, productos o servicios de consumo generalizado
- la negativa del proveedor de entregar al consumidor un bien o producto, o de prestarle un servicio, después de que este hubiere pagado por ellos, y
- las demás que violen los derechos que se otorga a los consumidores en virtud de su realización de manera engañosa, excesiva, arbitraria o indebida
Cobro de multas, medidas de apremio, apercibimiento y arresto
Derivado de la reforma a la LFPC en 2018 que determinó que las multas impuestas por la Profeco son consideradas como créditos fiscales que se cobrarán conforme al procedimiento administrativo de ejecución, se señala que para tales efectos se celebrarán convenios de coordinación con las autoridades federales, estatales y municipales.
Se define medida de apremio como aquella impuesta por la Profeco para hacer cumplir coactivamente los actos administrativos ordenados por ella mediante oficios, acuerdos, resoluciones o los convenios celebrados. Dichas medidas se aplicarán en función de la gravedad de la conducta u omisión en que hubiere incurrido el proveedor, sin existir prelación en cuanto a la imposición.
Las medidas de apremio se aplicarán en los siguientes casos, cuando:
- un proveedor no se presente a la audiencia conciliatoria, no atienda la audiencia vía telefónica o por otro medio idóneo; no rinda el informe correspondiente o no presente el extracto de este último
- ante orden de Profeco, el proveedor omita indicar, en la publicidad o información que difunda, que la veracidad de la misma no ha sido comprobada ante la propia autoridad
- no se haya dado cumplimiento a los convenios celebrados por las partes y aprobados por Profeco, salvo que la falta de cumplimiento sea responsabilidad del consumidor
- el infractor no dé cumplimiento a la resolución que ordene la destrucción de los productos, en términos de lo dispuesto por la LFPC
- los demás casos que procedan en términos de la LFPC, su Reglamento y de otras disposiciones jurídicas aplicables
Por apercibimiento se entiende la prevención que formula Profeco al proveedor para que este se abstenga de incurrir en actos u omisiones que impidan la ejecución de un acto administrativo.
La aplicación de medidas de apremio consistentes en multa con motivo de actos u omisiones que impidan llevar a cabo los actos ordenados por Profeco, se realizará con proporcionalidad considerando la condición económica del proveedor.
Las multas impuestas como medida de apremio, por su naturaleza jurídica, son independientes a las multas impuestas como sanciones económicas, que se imponen con motivo del incumplimiento a las disposiciones de la LFPC, sin ser las primeras, accesorias de ningún procedimiento previsto en la legislación.
El arresto administrativo de hasta 36 horas, se llevará a cabo cuando:
- en más de una ocasión el proveedor no haya dado cumplimiento a lo ordenado por Profeco
- el proveedor no comparezca o no desahogue algún requerimiento de información que por escrito solicite Profeco, o documentación, relacionada con bienes, productos o servicios que afectan o puedan afectar la vida, salud, seguridad o economía del consumidor
- el proveedor desacate la orden de suspensión de información o publicidad, sin que medie causa justificada acreditada ante Profeco, y
- se obstaculicen o impidan las acciones de verificación, así como el procedimiento administrativo de ejecución que ordene Profeco
Alertas
Se establece el procedimiento para que la Profeco emita las alertas para dar a conocer los bienes, productos o servicios defectuosos o dañinos que pongan en riesgo la vida, la salud, seguridad o economía de los consumidores.
La procedencia de dichas alertas será conforme a los casos siguientes:
- en razón de la verificación, monitoreo o análisis realizado por la autoridad
- notificación voluntaria e inmediata de los proveedores
- dictámenes emitidos por peritos o laboratorios
- requerimientos de información cuando se advierta del incumplimiento a las especificaciones de seguridad de bienes y productos
- incumplimiento de una oferta o promoción
- prácticas comerciales abusivas
- información o publicidad engañosa o abusiva
- conductas discriminatorias, y
- alertas emitidas por otras autoridades nacionales o extranjeras
Vigencia
El nuevo reglamento entrará en vigor al día siguiente de su publicación, abrogándose el reglamento emitido el 3 de agosto de 2006.
Reglamento interno Profeco
Igualmente, en el DOF del 30 de diciembre de 2019 se publicó el reglamento interno de la Profeco. A continuación, los aspectos más significativos.
- Se enuncia que Profeco contará con las siguientes unidades administrativas:
- Oficina del procurador
- Subprocuraduría de Servicios
- Subprocuraduría de Verificación y Defensa de la Confianza
- Subprocuraduría Jurídica
- Subprocuraduría de Telecomunicaciones
- Coordinación General de Educación y Divulgación
- Coordinación General de Administración
- Dirección General de Información Institucional y Vinculación Social
- Dirección General de Planeación y Evaluación
- Dirección General de Oficinas de Defensa del Consumidor
- Dirección General de Quejas y Conciliación
- Dirección General de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento
- Dirección General de Procedimientos
- Dirección General de Verificación y Defensa de la Confianza
- Dirección General de Verificación y Defensa de la Confianza de Combustibles
- Dirección General de Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor
- Dirección General Jurídica Consultiva
- Dirección General de lo Contencioso y de Recursos
- Dirección General de Protección al Consumidor de Telecomunicaciones
- Dirección General de Procedimientos y Análisis Publicitario de Telecomunicaciones
- Dirección General de Defensa Colectiva y Contratos de Adhesión de Telecomunicaciones
- Dirección General de Estudios sobre Consumo
- Dirección General de Difusión
- Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto
- Dirección General de Recursos Materiales y Servicios Generales
- Dirección General de Recursos Humanos
- Dirección General de Informática
- Dirección General de Procedimiento Administrativo de Ejecución, y
- oficinas de defensa del consumidor (ODECO)
Al frente de cada una de las referidas unidades administrativas existirá un titular, que será nombrado Subprocurador, Coordinador General, Director General o Director de Zona y tendrá las facultades que determinen el Reglamento y Estatuto Orgánico.
Facultades del procurador
El titular de la Profeco tendrá, adicionalmente a las previstas en la LFPC, las siguientes atribuciones de carácter indelegable:
- proponer al titular del ejecutivo federal, por conducto de la SE los anteproyectos de iniciativas de leyes, reglamentos, decretos, acuerdos y demás ordenamientos normativos, cuyas disposiciones se relacionen con las materias que competen a la procuraduría
- expedir manuales de organización, de procedimientos y de servicios al público, así como los acuerdos y demás lineamientos y criterios necesarios para el funcionamiento de la procuraduría
- adscribir orgánicamente las unidades administrativas previstas en el Reglamento de la LFPC
- establecer los criterios para imponer, condonar, reducir, modificar o conmutar las multas previstas en la ley, a fin de preservar la equidad en términos de lo dispuesto por la propia LFPC
- resolver los recursos interpuestos en contra de actos y resoluciones definitivas, emitidos por los servidores públicos subalternos directos
- modificar o revocar, en beneficio del proveedor, de manera discrecional, por una sola ocasión, aquellas resoluciones administrativas de carácter individual no favorables a un particular, emitidas por los subprocuradores, cuando se demuestre fehacientemente que las mismas se hubieren emitido en contravención a las disposiciones jurídicas aplicables, siempre y cuando dicho proveedor no hubiere interpuesto medio de defensa alguno y hubieren transcurrido los plazos para presentarlo, y
- las demás que le otorguen otros ordenamientos jurídicos
Quejas y conciliación
Se especifica que el Director General de Quejas y Conciliación tiene las siguientes facultades:
- proponer a su superior jerárquico y, en su caso, difundir la normativa que establezca los mecanismos de información, orientación, asesoría y solución de consultas a los consumidores y proveedores respecto de sus derechos y obligaciones, y supervisar su cumplimiento
- procurar la solución de las diferencias entre los consumidores y proveedores a que se refieren la LFPC y otros ordenamientos legales aplicables, conforme al procedimiento conciliatorio establecido en el citado ordenamiento
- recibir, notificar al consignatario, endosar, entregar y transferir los billetes de depósito consignados por las partes durante el desahogo de los procedimientos de su competencia
- proponer a su superior jerárquico y, en su caso, difundir y aplicar la normativa para la recepción de reclamaciones, la celebración de audiencias y convenios conciliatorios; aprobación de los convenios conciliatorios; calificación de actas, notificación e imposición de medidas de apremio que se realicen en los procedimientos conciliatorios y supervisar su cumplimiento
- proponer a su superior jerárquico criterios en materia de la bonificación o compensación a que se refiere la LFPC
- informar, orientar, asesorar y resolver consultas de consumidores y proveedores, en el ámbito de su competencia, respecto de sus derechos y obligaciones
- procurar la protección de los intereses y derechos de los consumidores que tengan su domicilio o residencia en el extranjero
- proponer a su superior jerárquico la celebración de convenios de colaboración y otros instrumentos jurídicos con proveedores, instituciones y organizaciones de los sectores público, social y privado
- requerir la comparecencia de consumidores, proveedores o cualquier persona que tenga conocimiento de actos o hechos relacionados con los procedimientos de su competencia
- requerir, previo acuerdo con el Subprocurador de Servicios, a los proveedores o autoridades competentes para que tomen las medidas necesarias para combatir, detener, modificar o evitar todo género de prácticas que lesionen los intereses de los consumidores y, en su caso, publicar dicho requerimiento en periódicos de circulación nacional, regional o local, o cualquier otro medio de difusión
- requerir, en el ámbito de su competencia, de las autoridades, los proveedores y consumidores la información o documentación necesaria para el ejercicio de las atribuciones que la LFPC y otros ordenamientos legales le confieren a la Profeco
- realizar, conforme al ámbito de su competencia, estudios, investigaciones o monitoreos sobre la comercialización de productos o servicios entre proveedores y consumidores, y
- las demás que le confiera el Subprocurador de Servicios
Contratos de adhesión
El Director General de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento tiene las siguientes facultades:
- organizar y operar los registros públicos de contratos de adhesión, de consumidores que no deseen que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos o publicitarios y de casas de empeño
- recibir, tramitar y resolver sobre las solicitudes de registro, aviso de adopción, modificación y baja o cancelación de los modelos de contratos de adhesión que, por disposición de la LFPC, de otros ordenamientos legales o de las Normas Oficiales Mexicanas deban registrarse ante la Profeco, así como de aquellos cuyo registro soliciten los proveedores voluntariamente
- proponer a su superior jerárquico y, en su caso, difundir y aplicar la normativa para organizar y operar el Registro Público de Consumidores a que se refiere el artículo 18 de la LFPC y tramitar las solicitudes de inscripción, cancelación, consulta, renovación y actualización de datos, incluso las denuncias relacionadas con dicho registro
- elaborar y promover los modelos de contratos de adhesión que puedan adoptar los proveedores y proponer, en su caso, su publicación en el DOF
- participar en la elaboración de la normativa de los sistemas de comercialización o autofinanciamiento a que se refiere el artículo 63 de la LFPC
- requerir de las autoridades, los proveedores y consumidores, en el ámbito de su competencia, la información o documentación necesaria para el ejercicio de las atribuciones que la LFPC y otros ordenamientos legales le confieren a la Profeco
- recibir y sustanciar los recursos de revisión y revocación que presenten los particulares en contra de sus actos
- ordenar la modificación de los estados de cuenta que expidan las entidades comerciales cuando no se ajusten a las disposiciones legales y normativas que correspondan
- participar en los grupos de trabajo de elaboración o modificación de las NOM’s y, en su caso, opinar sobre los proyectos de ese tipo de normas que para tal fin sean publicados en el DOF
- proponer a su superior jerárquico convenios de coordinación, de concertación y otros instrumentos jurídicos con proveedores, instituciones y organizaciones de los sectores público, social y privado
- requerir, previo acuerdo con el Subprocurador de Servicios, a los proveedores o autoridades competentes para que tomen las medidas necesarias para combatir, detener, modificar o evitar todo género de prácticas que lesionen los intereses de los consumidores y, en su caso, publicar dicho requerimiento en periódicos de circulación nacional, regional, local o cualquier otro medio de difusión
- informar, orientar, asesorar y resolver consultas de consumidores y proveedores, en el ámbito de su competencia, respecto de sus derechos y obligaciones
- realizar, conforme al ámbito de su competencia, estudios, investigaciones o monitoreos sobre la comercialización de productos o servicios
- dar a conocer al público la información que envíen las sociedades de información crediticia relacionada con el número de reclamaciones respecto de la información contenida en su base de datos, presentadas en contra de las entidades comerciales, así como los modelos de convenios arbitrales que, en su caso, se comprometan a adoptar junto con dichas entidades
- recibir, tramitar y resolver las solicitudes de inscripción, modificación, renovación anual y cancelación de las personas físicas o sociedades mercantiles en el Registro Público de Casas de Empeño; asimismo sustanciar los procedimientos administrativos que con motivo de dicho registro se interpongan, y
Verificación
El Director General de Verificación y Defensa de la Confianza tiene las siguientes facultades:
- ordenar la verificación y vigilancia, de oficio o a petición de parte, en los términos previstos en la LFPC y, en el ámbito de su competencia, de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN), de las normas a que esta se refiere y de las demás disposiciones legales, reglamentarias y normativas aplicables y supervisar su observancia
- proponer al Subprocurador de Verificación y Defensa de la Confianza, difundir y aplicar las políticas, criterios y lineamientos para el ejercicio de las funciones de verificación y vigilancia que competen a la Profeco en términos de la LFPC, LFMN, y demás leyes y disposiciones aplicables, así como supervisar y evaluar su cumplimiento
- proponer al Subprocurador de Verificación y Defensa de la Confianza, difundir y aplicar los lineamientos y criterios para imposición de sanciones, de acuerdo con lo que establece la LFPC, la LFMN, y demás leyes y disposiciones aplicables que sean resultado de las funciones de verificación y vigilancia, incluso supervisar y evaluar su cumplimiento
- proponer al Subprocurador de Verificación y Defensa de la Confianza, difundir y aplicar los programas y lineamientos de verificación que llevan a cabo las ODECO, además supervisar y evaluar su cumplimiento
- proponer al Subprocurador de Verificación y Defensa de la Confianza, difundir y aplicar los lineamientos para la correcta actuación del personal que realice funciones de verificación, también de levantamiento, calificación y dictaminación de actas de verificación y supervisar y evaluar su cumplimiento
- proponer al Subprocurador de Verificación y Defensa de la Confianza, difundir y aplicar los criterios y lineamientos que deban aplicar las ODECO para la evaluación del desempeño del personal que realice las actividades de verificación, y supervisar su cumplimiento
- suscribir todo tipo de actuaciones y resoluciones que se dicten dentro del ámbito de su competencia, en los procedimientos por infracciones a la LFPC, y ordenar los trámites conducentes a su sustanciación, conforme a la propia LFPC y los demás ordenamientos jurídicos que resulten aplicables
- ordenar el aseguramiento de bienes y productos que se comercialicen fuera de establecimiento comercial cuando no cumplan con las disposiciones aplicables y hacerlo del conocimiento de las autoridades competentes
- coordinar la atención de las denuncias de los consumidores efectuadas contra los proveedores
- requerir de las autoridades, los proveedores y consumidores, en el ámbito de su competencia, la información o documentación necesaria para el ejercicio de las atribuciones que la LFPC y otros ordenamientos legales le confieren a la Profeco
- actuar como consultor en materia de verificación, información comercial y calidad de bienes y servicios, y participar en actividades de metrología, normalización y evaluación de la conformidad
- ordenar, en los términos de la LFPC y de otros ordenamientos legales, en el ámbito de su competencia, la verificación y vigilancia de la publicidad e información relativas a bienes, productos y servicios que se difundan en aquellos lugares a que se refiere el artículo 96 de la LFPC y ordenar, en su caso, la suspensión o corrección de dicha publicidad o información
- ordenar, en el ámbito de su competencia, la modificación a los estados de cuenta que expidan las entidades comerciales cuando no se ajusten a las disposiciones legales y normativas aplicables
- comisionar a los servidores públicos que practicarán las visitas de verificación y vigilancia, a efectos de que actúen de manera individual o conjunta, y
- las demás que le confiera el Subprocurador de Verificación y Defensa de la Confianza
Vigencia
El reglamento abroga el de 2004 y entró en vigor el 31 de diciembre de 2019. La normativa jurídica vigente que deriva del reglamento abrogado, continuará vigente en lo que no se oponga al nuevo reglamento, hasta en tanto se emita la normativa que las sustituya.
Comentario final
Los consumidores desempeñan un papel fundamental y tienen una serie de derechos que deben respetarse. Por ello, es que resulta esencial conocer la integración y las diferentes atribuciones que tiene la Profeco. Los cambios introducidos en el Reglamento de la LFPC van vínculados con las adecuaciones hechas a la reglamentación interna de la procuraduría. Muchos de ellos serán materia de análisis en próximas ediciones, ya que conllevan cuestiones que los consumidores deben conocer a profundidad, por el impacto que tienen.
