En México las compras en línea incrementan año con año de forma significativa, demostrando que el comercio electrónico será el principal medio para vender o intercambiar bienes y servicios en un futuro. A pesar de ello, todavía existe incertidumbre entre los usuarios sobre la protección que tienen en este tipo de transacciones.
Desde hace varios años la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), contiene un capítulo especial para las operaciones efectuadas a través de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología, y no hace mucho la Secretaría de Economía elaboró en colaboración con las cámaras y confederaciones empresariales y grandes compañías como Walmart o Mercado Libre, la Norma Mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018 (NMX) para regular el comercio electrónico.
Con base en dicha normatividad, en el presente trabajo se abordan los derechos que tiene los consumidores en línea y los medios para efectuar reclamaciones.
Veracidad de la información
Está prohibida la información y publicidad engañosa o abusiva. Por ello, los datos relacionados con el bien o servicio deben ser veraces, comprobables, claros y exentos de textos, diálogos y sonidos que induzcan al error o confusión por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenten (art. 32, LFPC; núm. 5.1 y 5.3.2.1, NMX)
Para tal efecto, la información que se difunda debe cumplir con los siguientes requisitos:
Productos |
Servicios |
||
Descripción |
Dimensiones, funcionalidad, color, calidad, materiales de fabricación, si es nuevo, usado o reparado |
Descripción |
Fecha, lugar, hora y duración de la prestación. Señalar si se subcontrata a un tercero para proporcionar el servicio, así como sus datos de identificación |
Clave |
Del Número Global de Artículo Comercial (GTIN, por sus siglas en inglés) |
Limitaciones |
Restricciones del servicio, en caso de que aplique |
Existencias |
Disponibilidad de la mercancía |
Tiempo |
Plazo para otorgar el servicio |
Medios de identificación |
Incluir fotografías, videos, instructivos, certificaciones de calidad, manuales, etc. |
Procedimientos |
Para la renovación, modificación o terminación anticipada del contrato |
Todas estas características deben redactarse en español y si el bien o servicio se considera potencialmente peligroso o lesivo para las personas o el medio ambiente, declarar que este cumple con los elementos de seguridad y eficiencia energética, térmica o de ahorro de agua, al igual que establecer el número de registro del contrato de adhesión cuando sea obligatorio.
Pago
El precio o tarifa se tiene que indicar en moneda nacional, sin perjuicio de que además se expresen en otro idioma; no obstante, en caso de controversia prevalece la versión en español y el peso mexicano.
De acuerdo con el artículo 6 del Reglamento de la LFPC (RLFPC), el precio debe incluir los impuestos, intereses, seguros, las comisiones y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición respectiva, tales como los relativos a investigación, apertura de crédito, avalúos, administración y envío.
El sistema tiene que mostrar los medios de pago disponibles para completar la transacción y comunicar al usuario si esta fue autorizada o rechazada.
Envío
Si el envío está integrado, se debe informar al consumidor las condiciones de mismo, los costos y plazos estimados de entrega, las responsabilidades en caso de rechazos, retrasos, demoras o en su caso cobros derivados por la legislación aduanera o de operación del servicio postal del país de origen o destino y el mecanismo que permita rastrear la entrega de los bienes.
Datos del proveedor
A fin de que los clientes puedan contactarse con el vendedor o intermediario, la página web o medio a través del cual se comercialice debe contener la información señalada a continuación:
nombre comercial
marca
denominación o razón social
domicilio físico en territorio nacional
RFC
número de teléfono
correo electrónico y portales externos con los que opere otros medios de contacto, por ejemplo, redes sociales, y
mecanismos de notificaciones
Comprobante fiscal
Independientemente de las obligaciones tributarias, el proveedor debe entregar la factura, el recibo o comprobante de la transacción a través de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología.
Por tanto, las condiciones de la facturación y el mecanismo para solicitar su corrección tienen que darse a conocer a los usuarios (arts. 12 LFPC; 6, RLFPC y núm. 5.2.1.1.2, NMX).
Garantías
Cuando se ofrezcan garantías se debe informar el plazo para hacerlas efectivas, el cual no puede ser menor 90 días contados a partir de la entrega del bien o la prestación del servicio (arts. 77 a 84, LFPC).
Las garantía es exigible, indistintamente, al productor, al importador o al distribuidor, salvo que alguno de ellos o un tercero asuma por escrito la obligación. Su cumplimiento debe realizarse en el domicilio en que se adquirió la mercancía o en el lugar expresado en la póliza.
Los productores deben asegurar y responder del suministro oportuno de partes y refacciones, así como del servicio de reparación, durante el término de vigencia de la garantía o por el tiempo en que los productos sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose.
Cancelaciones, cambios y devoluciones
En las ventas a domicilio los consumidores tienen derecho a revocar la operación dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la aceptación del servicio, sin responsabilidad ni justificación alguna siempre que se acredite que (art. 56, LFPC; núm. 5.2.1.4 NMX):
el producto no fue consumido o utilizado
no se haya realizado la prestación del servicio
se conserven en el estado original en el que fueron entregados (incluyendo accesorios, empaques, manuales, etc.), y
se acredite la compra y pago
Para proceder a la cancelación se debe avisar al proveedor o entregar el producto de forma personal, por correo registrado y certificado, tomándose como fecha de revocación la de recepción para su envío. Sin embargo, los costos de flete y seguro corren a cargo del consumidor.
En los servicios, la cancelación no es aplicable si la fecha de prestación del mismo se encuentra a 10 días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra; y cuando por su naturaleza la mercancía no pueda ser devuelta; esto debe ser informado al cliente.
Tratándose de devoluciones o cambios, los mecanismos y procedimientos deben estar establecidos en el sistema de información del proveedor. El consumidor puede hacer la reclamación al vendedor, fabricante o importador dentro de los dos meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto; y tiene derecho a la reposición del mismo o al reembolso de la cantidad pagada, entre otros, en los supuestos que enseguida se indican:
el contenido neto de un producto o la cantidad entregada sea menor a la indicada en el envase, recipiente, empaque o cuando se utilicen instrumentos de medición que no cumplan con las disposiciones aplicables, considerando los límites de tolerancia permitidos por la normatividad
la calidad, marca o especificaciones y demás elementos sustanciales no es igual a cuales se haya ofrecido. Para los aparatos, unidades y bienes que por sus características ameriten conocimientos técnicos, se debe estar al juicio de peritos o a la verificación en laboratorios debidamente acreditados
el bien reparado no quede en estado adecuado para su uso o destino, dentro del plazo de garantía, y
en los servicios procede si son deficientes o no se presten por causas imputables al proveedor
En el caso de que se opte por la reposición de la mercancía tiene que ser nueva y si aplica la devolución se debe efectuar en la misma forma de pago con la que se realizó la compra, o bien, por la que acepte el cliente.
Bonificación
El incumplimiento del proveedor da lugar a un pago extraordinario llamado bonificación no menor al 20 % del monto pagado y procede con independencia de la indemnización por daños y perjuicios que pueda corresponder.
Seguridad
Los usuarios tienen derecho a efectuar la operación a través de una cuenta de registro existente, creando un nuevo perfil o sin necesidad de ningún registro, teniendo el proveedor que ofrecer los siguientes mecanismos de identidad:
tipo “A” o usuario anónimo: no requiere de ninguna autenticación
tipo “B” o autenticación con una cuenta de usuario y contraseña: consiste en una verificación básica, la cual consta de un nombre y una contraseña proporcionados por el consumidor, pudiendo utilizar una cuenta ya existente o crear una. En caso de crear una cuenta se capturan los datos relevantes para procesar la transacción, tales como: nombre completo, domicilio de facturación o entrega, teléfono y correo electrónico, siempre y cuando estos datos sean indispensables, y
tipo “C” o autenticación con contraseña dinámica: se necesita una contraseña que funciona mediante una clave dinámica de un solo uso, con vigencia determinada
De cualquier forma, el consumidor puede revisar, aceptar, modificar o cancelar la transacciones.
En cada operación se debe generar un número de identificación para proporcionárselo al cliente con los detalles de la transacción, la dirección de envío en el caso de bienes o aquella en la cual se va a brindar el servicio.
El sistema de información debe contar con un mecanismo seguro de prevención de fraude que le permita revisar y filtrar las transacciones dependiendo del nivel de riesgo o bien utilizar servicios de procesamiento de pagos que cuenten con dichas herramientas.
Datos personales
Cuando los clientes proporcionen información para poder cumplir con las obligaciones a que hace referencia la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, los proveedores deben contar con un mecanismo que permita solicitar su consentimiento previo al uso de los datos personales e informarle de su tratamiento por medio de un aviso de privacidad.
Verificación
La Profeco pone a disposición de los consumidores una herramienta denominada “monitoreo de tiendas virtuales”, que indica si los sitios de los proveedores cumplen con la LFPC, a fin de que los usuarios no sean víctimas de fraudes.
Dentro de la información que se señala a los clientes, se encuentra la siguiente:
nombre comercial
dirección electrónica
razón social
giro
teléfono
si cuenta con:
domicilio en el país
información y contenido en español
medios de contacto
aviso de privacidad
características
permiso para recibir publicidad
formas de pago
precios en moneda nacional
seguridad
envío, y
los elementos del ordenamiento 76 de la LFPC, y
última fecha que la procuraduría revisó el contenido web
La herramienta permite hacer la búsqueda con el nombre, la dirección electrónica o el giro del proveedor.
A continuación se muestra un ejemplo de los resultados que arroja el buscador:
Si el proveedor no se encuentra dentro de la lista de la Profeco, puede solicitarle que se revise a través del correo electrónico: monitoreodetiendas@profeco.gob.mx.
Reclamaciones
Como ya se ha señalado, los proveedores deben establecer la vía y el procedimiento para que los clientes presenten sus dudas y reclamaciones. A la par, pueden desarrollar medios alternativos de solución con mecanismos confiables de seguridad, disponibilidad, integridad, autenticidad, confidencialidad y custodia de la información que permitan a los usuarios resolver sus peticiones.
Autoridad
Cuando las reclamaciones no son atendidas por los proveedores, se puede presentar una queja ante la Profeco, por escrito o en línea en la página https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/comoconciliar.jsp, con los siguientes datos y documentos:
nombre y domicilio
identificación oficial
contrato, recibo o comprobante de compra
nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, indicar el lugar donde puede ser localizado, y
descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja
Presentada la reclamación, la autoridad analiza su procedencia y posteriormente notifica al proveedor para que las partes se sometan a un procedimiento conciliatorio con la finalidad de que lleguen a un arreglo.
De lograr un acuerdo, se elabora un convenio que contemple:
el cálculo del monto de la obligación contractual, atendiendo a las cantidades originalmente pactadas
el grado de cumplimiento efectuado por el proveedor, y
la bonificación del 30 %, si el cliente paga la totalidad de monto; 25 %, cuando el cliente entregue más del 50 % de la totalidad del monto, y del 20 % en los demás casos
Así, el asunto se declara como total y definitivamente concluido; no obstante, pueden imponerse las sanciones respectivas por la inobservancia de la ley; y si no se llega a un trato y el proveedor se niega a pagar la compensación, la autoridad inicia un procedimiento de infracción (arts. 114, 114 Bis y 114 Ter LFPC).
Proveedores en el extranjero
En diversas ocasiones, las personas realizan compras en línea en páginas de proveedores que no están constituidos en México o que no cuentan con algún domicilio en el país.
En estos supuestos la Profeco no es competente para resolver los asuntos; sin embargo, la procuraduría forma parte de The International Consumer Protection Enforcement Network (ICPEN), una organización creada por las autoridades de protección del consumidor en todo el mundo, cuyo propósito es abordar las problemáticas relacionados con las transacciones transfronterizas.
Dicha organización creó el portal consumer. gov, a través del cual los usuarios pueden reportar fraudes internacionales.
Caso práctico
A continuación se muestra como presentar una reclamación ante ecosumer.gov por el incumplimiento de un proveedor extranjero:
Ingresar a https://www.econsumer.gov/ y seleccionar el sector sobre el que se quiere presentar la queja
Dar clic en Compras en línea
Elegir de entre las opciones la problemática que se presenta. Oprimir Continuar
En la pantalla de Detalles de la queja responder las siguientes preguntas: ¿Cuánto le pidió la compañía que pagara? (indicar tipo de moneda), ¿Cuánto pago a la empresa?, ¿Cómo le pago?, ¿Cómo lo contacto la compañía? y ¿Cuándo se pudo en contacto la empresa con usted?
Asimismo, indicar nombre, apellido y título del representante de la corporación. Pulsar Continuar
Posteriormente en Información de la compañía, ingresar nombre, dirección, ciudad, estado, apartado postal, país, código postal, dirección de correo electrónico, número de teléfono, extensión y página web de la sociedad. Dar clic en Continuar
Luego, en la pantalla de Información del consumidor, indicar su nombre, apellido, dirección, apartado postal, ciudad, estado, país, código postal, dirección de correo electrónico, teléfono de casa, trabajo y celular y rango de edad. Pulsar Continuar
En el apartado Comentarios, describir las circunstancias del incidente suscitado con el proveedor y dar clic en Continuar
A continuación, validar la información y pulsar Enviar
Finalmente, se despliega un acuse con el número de referencia. Se da la opción para imprimir esta página
Comentario final
Es primordial que los consumidores previamente a realizar una compra en línea, se aseguren que los sitios de los proveedores cumplen con todos los requisitos que a lo largo de la nota se mencionaron; de lo contrario, es probable que tengan distintos inconvenientes para hacer efectivos sus derechos. Asimismo es importante que en caso de abusos presenten sus quejas ante la Profeco para que las empresas sean sancionadas.
