La omnicanalidad es una de las ventajas competitivas más grandes de la transformación digital, si se sabe cómo gestionarla y aprovecharla de manera adecuada, permite que el cliente tenga una relación física y digital con la empresa.
Óscar Silva, Socio Líder del área de Global Strategy Group de KPMG en México aseguró que se "necesitan establecer una estrategia de transformación digital completa que les permita identificar las inversiones necesarias para ganar mercado y, al mismo tiempo, asegurar la continuidad del negocio en un contexto de cambios globales marcados, entre otros factores, por la pandemia de COVID-19".
Existen distintas herramientas digitales para lograrlo; por ejemplo, en el sector de retail, la posibilidad de venta en línea con distintas opciones de entrega y de pago ya es un must-have.
Silva indicó que la omnicanalidad debe ir más allá de habilitar diferentes canales de venta y de comunicación con el cliente. El objetivo es que la experiencia del cliente sea fluida en todos los medios que tiene a su alcance para relacionarse con la organización. Por ello, todas las plataformas deben interactuar de forma óptima entre sí.
Por ello sugirió implementar en las ubicaciones físicas los catálogos extendidos mediante ciertos dispositivos móviles colocados en las tiendas han funcionado muy bien, ya que dan al cliente la oportunidad de mirar un inventario mucho más completo, sea con entrega inmediata o según la preferencia del cliente.
Con base en análisis realizados en distintos sectores y tipos de empresa, es posible identificar 5 pasos para lograr una transformación digital del negocio:
- mapear los disruptores y habilitadores tecnológicos para cada industria
- evaluar la madurez de su empresa (los modelos: financiero, de negocio y operativo)
- definir un plan para los próximos dos a tres años alineado con la estrategia, priorizando las iniciativas relacionadas
- empezar con una ejecución controlada, con pruebas piloto ágiles, eficientes y flexibles, mejorando conforme avanza el proyecto
- trabajar en los cambios necesarios tanto en la cultura organizacional y las formas de trabajo, como en el ecosistema necesario para innovar
