Los emprendedores suelen tener muchas prioridades en competencia: crear productos, recaudar fondos, establecer un ajuste en el mercado de productos, reunir un equipo, definir la cultura de su empresa. Sin embargo, más del 70% no piensa en invertir en atención al cliente, factor que los podría volver muy especiales, aseguró la vicepresidenta de startups en Zendezk, Kristen Durham.
“Si bien todos sabemos intuitivamente que una startup solo sobrevivirá y crecerá al adquirir y retener clientes, pasar del reconocimiento de ese hecho a construir una estrategia para satisfacer las necesidades del cliente requiere esfuerzo. No importa la etapa, cada decisión de inversión en algo significa que habrá menor posibilidad para invertir en algo más”, reconoció en un comunicado.
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No obstante, de acuerdo con el Startups CX Benchmark Report 2020 existe un vínculo claro entre mejores experiencias de los clientes y un crecimiento más rápido. Las startups de alto crecimiento se mueven más rápido e invierten más que su competencia para servir a sus usuarios.
La investigación mostró también que, en promedio, las nuevas empresas de rápido crecimiento agregaron apoyo en los 10 meses de su primera ronda de financiación. Además de ofrecer más formas para que sus clientes se pongan en contacto con ellos, pues casi el 60% proporciona soporte omnicanal, lo que significa ofrecer opciones de contacto por correo electrónico, chat, centros de ayuda, mensajes y/o teléfono; para ayudar a reducir los tiempos de espera y crear equipos más eficientes.
Cuándo y cómo comenzar a priorizar las inversiones en experiencia del cliente
Las nuevas empresas de rápido crecimiento aprovechan más la tecnología para su beneficio y así, impulsar equipos más eficientes y con mejores resultados.
Construyen 1.3 veces más centros de ayuda útiles, aprovechan las API 1.4 veces más a menudo para crear solicitudes de soporte y usan 2.8 veces más automatizaciones de flujo de trabajo en sus organizaciones de resolución.
El resultado neto es que estos equipos pueden manejar casi un 50% más de solicitudes por agente que su competencia, y lo hacen en un 40% menos de tiempo. Siempre se puede trabajar más duro, pero no hay razón para no trabajar de manera más inteligente.
Cinco pasos para comenzar
Esta investigación identificó cinco acciones en las que las empresas deberían enfocarse para operar como una startup de rápido crecimiento dentro de sus primeros dos años, en orden de prioridad:
- configura una función de atención al cliente que priorice la velocidad y la conveniencia tanto para sus clientes como para el equipo de servicio (9-10 meses desde la financiación)
- agrega canales en vivo, como el teléfono y el chat, que son alternativas más rápidas al correo electrónico y a la emisión de boletos en la web (12-17 meses desde la financiación)
- inicia canales de mensajería, como las redes sociales y WhatsApp, para llegar a los clientes en los canales que usan en su vida cotidiana (14 meses desde la financiación)
- establece un centro de ayuda o preguntas frecuentes e incluya al menos 30 artículos que respondan a las preguntas frecuentes (30 artículos al mes 6)
- introduce al menos una nueva aplicación o integración en su plataforma de soporte al cliente cada seis meses para aumentar la productividad del agente de soporte y agilizar los flujos de trabajo. Esto puede ayudar a mantener los tiempos de primera respuesta y los tiempos de resolución de tres a ocho horas
Si bien no existe una fórmula mágica para un crecimiento más rápido, esta investigación sugiere claros beneficios al proporcionar mejores experiencias al cliente. Después de todo, los clientes satisfechos serán los que vuelvan y lo recomienden a otros, y eso siempre es bueno para los negocios, concluyó la firma.
