Un motivo de pérdidas económicas son las devoluciones de producto, y la caída de ventas debido a la falta de organización entre departamentos dentro de las empresas.
Estas pérdidas, ocasionadas por la omisión de pasos en los procesos o falta de integración de estos entre las áreas de marketing, ventas, logística y atención al cliente, principalmente, pueden hacerle perder a las organizaciones entre 10% y 20% de sus ingresos de manera periódica.
La Navidad es una de las temporadas con mayor número de ventas y sin la organización correcta, puede convertirse también en una época de numerosas pérdidas.
La empresa Convertia, comparte algunos de los principales motivos por la que estas mermas ocurren y ofrece dos recomendaciones para mitigar su impacto en la experiencia del cliente y evitar pérdidas en las inversiones que hacen las marcas para atraer nuevos clientes.
Entre las causas por las que estas pérdidas suceden están que:
- el comprador, al momento de recibir el producto o servicio, no provee algún documento de identificación requerido
- la dirección de envío o de ejecución de un servicio no concuerda con lo declarado al momento de la transacción
- para el caso del sector de telecomunicaciones, no se puede entregar el servicio debido a la falta de cobertura en determinada zona, aunque inicialmente el departamento de ventas había confirmado la disponibilidad
- en el sector educativo –donde se suele hacer “reservas”– al momento del pago el cliente no cuenta con el dinero o la capacidad crediticia para hacer frente a este compromiso. Y en ciertos casos, el interesado no cuenta con los documentos solicitados para completar el proceso de inscripción
- cuando se trata de tarjetas de crédito, no se entrega el plástico por falta de comprobante de ingresos o no se realiza previamente una evaluación crediticia que arroje un score aceptable
Para cerciorarse que se está comunicando de manera correcta y apegado a procedimientos y políticas de cada empresa, se puede utilizar tecnologías de Speech Analytics (sistemas que analizan de forma automática el contenido de un audio, generalmente de una conversación entre un cliente y un agente de ventas).
- apego y comunicación de los requisitos y términos y condiciones para proceder a la entrega de un producto o contratación de un servicio. Por lo que ceñirse a los procesos y entrega de información al cliente potencial es fundamental
- utilización de tecnología enfocada en la integración de procesos de ventas y distribución para:
b. Monitoreo y atención omnicanal para que, sin importar el canal que el cliente elija para comunicarse con la empresa, todos estén informados y sepan a qué área le corresponde dar una solución.
c. Tener indicadores comunes de satisfacción que permitan cerciorarse que se cumplen con todos los requisitos o condiciones para cerrar una venta o proceder a su entrega o instalación, y si se detecta la necesidad de una mejora, sea de forma inmediata.
