A la par del crecimiento del comercio electrónico aumentaron los fraudes, según ECSE eCommerce Summit & Expo, al tercer trimestre del 2020 las quejas por fraudes cibernéticos crecieron 1% respecto al año anterior, pero se trata de una situación sostenida, ya que en el 2016 representaban un 32% y, para el 2020, fue de 69%.
El elevado porcentaje de fraude en las ventas en línea causa desconfianza y provoca que la gente sienta temor al comprar, y por ello, los vendedores en línea deben considerar que el consumidor construye la confianza principalmente a través de dos mecanismos: la información que recibe a través de la marca y del minorista, y la que recibe por medio de los influencers, advirtió.
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“El comprador refuerza su confianza en la medida que el minorista le ofrece un buen servicio, pero también por lo que le comunica la marca, además de las garantías que ofrece y la buena reputación, aunque por otro lado, también busca información generada por los influencers, y busca las reseñas y críticas que puede encontrar en el mismo sitio web de la compra”, explicó la Associate Manager ecommerce en Nielsen IQ, Paulina Ortiz.
Asimismo, los minoristas también deben considerar que, de acuerdo con investigaciones de Nielsen IQ, el 54% de los compradores en línea busca que sus transacciones sean seguras, “esto significa que uno de cada dos consumidores se preocupa por buscar un sitio que le brinde seguridad en su compra.
Además, el 49% de los compradores no confían en proporcionar su información en línea; 25% temen recibir cargos no autorizados, y solo trece por ciento conocen los certificados de seguridad”, explicó Paulina.
La también vocera de ECSE eCommerce Summit & Expo comentó que aun cuando el 78% de los consumidores en línea tienen más de un año comprando bajo este formato, siguen buscando sitios que ofrezcan una transacción segura.
Ortiz dio a conocer algunos factores que los minoristas deben considerar para construir confianza ante los consumidores:
- considerar a los influenciadores, que ayudan a construir la confianza y dan credibilidad a la marca, lo que genera confianza
- provocar buenas revisiones y alcanzar altas calificaciones,
- crear comunidades que, al acceder a la plataforma de ventas, pueden emitir y consultar opiniones
- proteger los datos generados por el comprador y tener en cuenta productos que hasta antes del COVID-19 no se buscaban mucho, pero que ya se deben considerar, incluyendo los perecederos, que tienen una gran rotación
“El entorno del comercio en línea está creciendo y los compradores se están volviendo más exigentes; no quieren dejar de consumir e incluso buscan más categorías, pero necesitan tener confianza para seguir haciéndolo: Debemos aprovechar la inercia generada desde el año pasado, para seguir consolidando el e-commerce en México”, finalizó la especialista.
