La única certeza es que muchos aspectos de la venta minorista no volverán a ser como eran antes de COVID-19. Requerirá que los minoristas revisen las tendencias que influyen en el futuro, sus ambiciones a largo plazo y sus capacidades actuales para trazar el camino a seguir, aseguró KPMG.
En ese sentido, la firma explicó que existen cuatro tendencias que se aceleran y “deben tomarse en cuenta”:
- Modelo de negocios y asociaciones, las demandas de los clientes y el uso de canales evolucionó, dando como resultado una mayor complejidad para ofrecer productos y servicios con capacidades y capital limitados. Deahí que se incrementan las probabilidades de que en el futuro haya más empresas que vendan sus capacidades de plataforma a otros minoristas, a través de modelos comerciales de Plataforma como servicio (PaaS). El beneficio de PaaS es la capacidad de los minoristas de adoptar rápidamente soluciones de plataforma y, evolucionar y escalar con una inversión de capital limitada. Sin embargo, esto deja a los minoristas dependientes de terceros, lo que puede implicar tarifas caras.
- El Poder en manos del cliente, Si los minoristas no saben quiénes son sus clientes y por qué quieren interactuar con su marca, es muy probable que desaparezcan. Los clientes están a cargo. Incluso con bloqueos, restricciones de viaje e incertidumbre económica, es evidente que los consumidores conservan el poder en la relación minorista. De hecho, a medida que los consumidores acuden en masa a los canales en línea y las plataformas continúan capturando participación de mercado, la elección del consumidor se está expandiendo exponencialmente, lo que hace que sea cada vez más difícil para los minoristas retener a sus clientes.
- Márgenes y productividad decrecientes, el costo de hacer negocios solo aumenta mientras los márgenes de ganancia disminuyen, por lo que se necesita un replanteamiento radical de los costos: Selección estratégica de surtido de productos para impulsar la eficiencia y aumentar las ganancias; reconsideración de establecimientos físicos; uso de tecnología para automatizar tareas mientras se mantiene el servicio al cliente en primer plano.
- Propósito y Reputación, si los minoristas no pueden articular por qué están en el negocio y qué representan, cada vez más no tendrán la legitimidad para existir como negocio. Los clientes quieren que las empresas representen algo más grande que los productos que ellos venden.
KPMG refirió que las
empresas minoristas deberán decidir qué modelos de negocio las prepararán para un futuro exitoso. En ese contexto, pueden optar por comprar, construir o asociarse.
Si deciden construir, la planificación de la transición de su estado "tal cual" al estado "futuro" de mañana requerirá una consideración cuidadosa, según el tipo de negocio en el que elija convertirse, existe un conjunto de capacidades fundamentales que un negocio necesita desarrollar y entregar.
Estas capacidades ayudan a los minoristas a definir un enfoque centrado en el cliente para la transformación digital que conecta el front, middle y back office. La mejora en estas capacidades permitirá a los minoristas garantizar que cada proceso, función y relación de la organización se centre en satisfacer las expectativas del cliente, crear valor comercial e impulsar el crecimiento sostenible a través de ocho capacidades:
estrategias y acciones impulsadas por conocimientos, información y datos
productos y servicios innovadores
el cliente en el centro por diseño
operaciones y cadenas de suministro responsivas
ecosistema integrado de socios y alianzas
arquitectura habilitada digitalmente
fuerza de trabajo empoderada y alineada
comercio e interacciones fluidas
