Al tener una conversación con alguien, en ocasiones hemos sentido que nuestros dispositivos móviles y las aplicaciones que tenemos en ellos nos están espiando, y es que cuando llegamos a mencionar algún producto o marca, basta esperar un rato para comenzar a recibir ofertas sobre esto, por ende, es normal que comience a surgir una sensación de ansiedad como si algo o alguien nos espiara e invadiera nuestra privacidad.
Lo cierto es que esto es parte de la personalización, justo como lo hace Netflix, y es que cuando vemos algún contenido en la plataforma, es normal que nos haga alguna recomendación similar con el famoso: “porque viste… te recomendamos…”, no obstante, no es lo mismo cuando esta recomendación viene de uno de los grandes del entretenimiento que cuando viene de nuestro banco.
De acuerdo con el estudio “Tensión Digital en México” de Flybits y Mastercard, casi la mitad de los mexicanos ha admitido que nunca, o casi nunca, ha comprado un producto que les ofrece su banco, y una cuarta parte confesó que ignora el contenido que reciben en sus teléfonos móviles por parte de su institución financiera cuando no solicitaron la información.
Por ello, no sorprende que los mexicanos busquen privacidad, y es que de acuerdo con la encuesta de Flybits, casi el 40% aseguró que está interesado en instalar un bloqueador de anuncios en su teléfono, sobre todo porque en ocasiones sienten ansiedad cuando tienen interacciones con empresas que les piden sus datos personales.
Sobre esta línea, Federico De Simoni, director general en Latam de Flybits, recordó en conferencia de prensa que con la pandemia la adopción digital se aceleró a un equivalente de más de 10 años y ahora, por ejemplo, la mayoría de las personas están acostumbradas a pedir comida por aplicaciones o pedir otros servicios de manera digital a través de una aplicación o una página web.
Y en un entorno donde la digitalización cobra mayor terreno, sobre todo en temas financieros con los neobancos o Fintech, lo que se busca es mejoras la experiencia del usuario, dado pie a una etapa de hiperpersonalización a través del uso del celular o de canales inteligentes.
Sin embargo, hasta este momento las personas siguen rechazando la idea de que un Call Center les llame para ofrecer algún producto financiero, por ello, es indispensable que la banca comprenda lo valiosos que son los datos personales no solo hablando de los biométricos, sino también de los hábitos de sus clientes y así, comenzar a generar campañas donde todos ganen.
Cuidar la privacidad con una oferta personalizada
En ese sentido, Ivonne Muñoz, abogada de IT Lawyers aseguró que la banca que ha comenzado a manejarse en línea necesita recordar que los datos del cliente, su comportamiento y la forma en la que maneja sus cuentas es primordial para entender qué es lo que quieren y necesitan y comenzar a diseñar ofertas personalizadas, ya que más del 70% de los usuarios de servicios financieros usan las banca electrónica o aplicaciones.
Muñoz detalló que es necesario enseñar a los clientes el valor que tienen sus datos personales en el mercado y las ganancias que pueden obtener de ellos, es decir, los beneficios que pueden alcanzar ya sea en promociones o servicios que se adecuen a su estilo de vida y necesidades.
Y resaltando que “la experiencia es la nueva divisa del futuro”, los expertos reconocieron que los mexicanos solo ven a los bancos como una entidad para mover dinero, por lo que las instituciones necesitan darle confianza al cliente final en cuanto a sus servicios y productos que usan para atender la información, dando la confianza de que no se van a exponer datos sensibles.
El estudio “Tensión Digital en México” reveló que el 6.4% de los mexicanos ignora y evita a las marcas que interactúan con ellos cuando no solicitan información, asimismo, un 15% considera que su banco solo se comunica con ellos para recibir contenido urgente, por lo que la banca necesita potencializar el mensaje sobre sus servicios adicionales brindando beneficios como:
- dar beneficios por el uso de la aplicación
- pagos sin contacto
- tarjetas con biométricos para hacer transacciones seguras
¿Cómo dar seguridad al cliente sobre el uso de sus datos?
Federico De Simoni resaltó que el 80% de clientes en 2025 espera una experiencia donde hay una comunicación de 1 a 1, ya que “la experiencia es la nueva divisa del futuro”, para ello, es necesario que la banca siga de cerca el comportamiento de sus clientes, velando siempre por sus datos a través de tecnologías que brinden seguridad con proceso de validación, protección y prevención de fraudes, mediante herramientas de autenticación para combatir la falta de confianza.
En ese sentido, los expertos de Flybits enfatizaron en que hace falta una estrategia como la implementada por ellos donde se habiliten servicios bancarios a través de tecnología que ayude a crear experiencias personalizadas para el cliente mientras se protegen los datos de los usuarios”, ya que los mexicanos quieren personalización de una manera segura y no invasiva.
