Aunque todos somos consumidores, no todos consumimos lo mismo, ni de la misma manera, de ahí el por qué existen diversos canales de venta que las marcas aprovechan para aumentar su cartera de clientes y afianzar su lealtad, sobre todo la de los consumidores mexicanos, que ahora más que nunca, buscan mejores experiencias de compra con servicios más personalizados.
En los últimos dos años los hábitos de consumo cambiaron y el aumento en el e-commerce fue el ejemplo; a raíz de la pandemia, los usuarios comenzaron a aprovechar las ventajas de internet y de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico creció un 81% en 2020 y un 27% en 2021.
Cuando la emergencia sanitaria comenzó, los usuarios se mostraron más empáticos y permisivos con las marcas; no obstante, al año siguiente se volvieron más estrictos, pues en “el año de la estabilización”, como se le conoció al 2021, los comercios ya conocían sus problemas y tenían que actuar, por lo que los usuarios comenzaron a exigir mejores experiencias.
Al respecto, el estudio “Orquestando experiencias. Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente” de KPMG, realizado entre mayo y junio de 2021 a más de cinco mil personas de todo México y de diferentes capacidades económicas que evaluaron 200 marcas, mostró que dos de cada tres clientes están cada vez más dispuestos a pagar más por una compañía que retribuya a la comunidad y brinde productos más personalizados.
Mexicanos quieren personalización
Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México, reconoció que el COVID-19 fue el catalizador de la reactivación empresarial en torno al cliente, y gracias a la tecnología, las compañías se prepararon mejor con experiencias más rápidas y personalizadas que establecieron nuevos estándares y elevaron las expectativas de los clientes.
En el caso de los consumidores mexicanos, ellos no solo buscan marcas éticas, íntegras, con responsabilidad social, buenas condiciones laborales y comprometidas con el medio ambiente, sino también con experiencias más personalizadas, tanto que están dispuestos a dar más información a las empresas a cambio de recibir mejores servicios.
El estudio de KPMG mostró que la personalización, junto a la integridad fueron los pilares con mayor importancia para que los mexicanos fueran leales a una marca y así recomendarla, destacando industrias de hotelería y transporte, entretenimiento, autoservicio, tiendas especializadas, restaurantes y cafeterías, servicios financieros, logística y telecomunicaciones.
Sobre esta línea, de las 200 marcas evaluadas, al menos 10 alcanzaron una calificación destacable, gracias a que escucharon a sus clientes, los evaluaron y los midieron para conocerlos y así entregarles mejores productos.
Marcas con mejor calificación en experiencia de cliente
- Holiday Inn (*CEE 9.00)
- Costco (*CEE 8.87)
- Amazon (*CEE 8.87)
- Nike (*CEE 8.86)
- City Market (*CEE 8.80)
- H-E-B (*CEE 8.79)
- Fiesta Inn (*CEE 8.79)
- Adidas (*CEE 8.79)
- PayPal (*CEE 8.76)
- Mercado Libre (*CEE 8.73)
*CEE (Excelencia en la Experiencia del cliente por sus siglas en inglés)
Los datos de KPMG dejaron ver que la necesidad de experiencias personalizadas al comprar no es exclusiva de México, pues esta es un pilar para impulsar la lealtad de una marca en al menos 21 países, y de ¿qué manera se puede lograr?
De acuerdo con Manuel Hinojosa, es necesario que las compañías analicen el comportamiento y preferencias de los consumidores aprovechando las virtudes que da internet, se recaben y analicen los datos de los usuarios para saber que les gusta y que no, y así, ofrecerles mejores productos a través de diferentes canales.
