Las buenas experiencias del cliente no ocurren por accidente, sino por diseño
La confianza en las organizaciones se ha vuelto más crítica. Los criterios ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) se han convertido en una preocupación, pues el deseo de los consumidores por conocer la procedencia de lo que compran es cada vez mayor, así como la forma en que se gestiona la cadena de suministro de manera sostenible y el trato que se le da al talento.
Aunado a lo anterior, las empresas se esfuerzan por dar vida a su propósito, el cual a menudo es un componente esencial que genera confianza en el cliente. A nivel mundial, las empresas están acumulando registros cada vez más sofisticados de comportamiento e interacciones humanas en tiempo real. La custodia de estos datos es fundamental para consolidar y proteger una confianza que ahora está incorporada en los datos y su uso, lo cual conlleva riesgos.
Sin confianza, los clientes no comparten sus datos, y se pierde la oportunidad de impulsar su aprovechamiento en beneficio de su experiencia de consumo. Las empresas deben mitigar estos riesgos mediante una serie de acciones:
- Hacer operativa la integridad y empatía de la marca para demostrar que se preocupan por el cliente y el mundo en el que habitamos
- Mostrarse auténticamente impulsadas por un propósito para que la marca alinee sus valores con los del cliente. El propósito de la empresa es la guía integradora para lograrlo
- Aplicar un enfoque intenso en la seguridad cibernética, la privacidad y la protección de los datos de los clientes, así como los de la organización y su ecosistema de proveedores
“Las buenas experiencias del cliente no ocurren por accidente, sino por diseño. Solo las empresas que han entendido lo que su cliente busca y han ajustado sus procesos internos para atenderlos como desean, se podrán diferenciar de sus competidores. Nuestro estudio de excelencia en la experiencia del cliente muestra que las marcas que escuchan a sus consumidores son las que logran diferencias en el mercado”, aseveró el Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México, Manuel Hinojosa.
El éxito se debe, en gran medida, a la entrega de experiencias únicas y flexibles que buscan la satisfacción de cada uno de sus clientes. Las marcas exitosas tienen presentes permanentemente los atributos necesarios para desplegar una estrategia que les ayude a alcanzar sus objetivos de forma inclusiva y útil, tanto familiar como socialmente.
