El e-commerce es la oportunidad que los comercios tienen para aumentar sus ventas, y el Hot Sale 2022, la de los consumidores para conseguir productos o servicios con mejores ofertas mediante experiencias de compra personalizadas con interacciones híbridas creadas con Inteligencia Artificial (IA) y trato humanizado.
Si bien, el reporte “El Estado del comercio conversacional”, elaborado por la AMVO y Auronix, detalló que los compradores digitales utilizan los siguientes canales durante el proceso de compra:
- tiendas físicas (73%)
- página web de la marca o tienda (50%)
- aplicación de la marca o tienda (48%)
- teléfono (34%)
Las ventas en puntos físicos siguen destacando, pues el 44% de los consumidores prefiere tocar y sentir el producto antes de comprarlo, 34% investiga por internet y luego compra en tienda física, 30% investiga por internet, después revisa características en tienda física y luego compra por Internet y 17% visita la tienda física para conocer el producto y después compra por internet.
Lo anterior significa que si los negocios quieren aumentar sus ventas no pueden quedarse solo en un canal digital, por ello, Adrián Villaseñor, Co-CEO de Auronix, aseguró a IDC que se requiere de "una experiencia robusta" donde se aprovechen los beneficios de la IA para "automatizar lo automatizable (y) humanizar lo extraordinario”.
¿Qué se sí puede automatizar?
La tecnología, por ejemplo, de un asistente virtual, puede crear una base de conocimiento a través de las dudas comunes de los clientes, y con esa data se automatizan alrededor del 90% de las interacciones, a través de integraciones de IA, ya que se pueden atender:
- todo lo que viene alrededor del proceso de compra
- quejas, dudas o inquietudes comunes y/o genéricas de los consumidores
- soluciones inmediatas
- recomendaciones de venta
- anticipar patrones de consumo futuros a partir de la actividad de los consumidores
- reporte de fraudes o cargos no reconocidos
- precios e inventarios
- se dirige al consumidor a realmente lo que quiere comprar
- manejo de sistemas de productos, de entrega, de seguimiento
- hay mayor personalización a la atención con los usuarios por chatbots
El CEO de Auronix reconoció que el precio de este tipo de tecnología puede “varear de acuerdo al nivel de la experiencia”, pero es “un costo bajo” que genera ahorro de recursos y permite emplear al capital humano en otras actividades que beneficien al negocio, de hecho, el experto apuntó a que solo el 10% de las interacciones de las ventas online deben ser por un humano.
“El contacto humano se debe redirigir a dudas o problemas específicos de los usuarios", indicó el experto, quien agregó, es necesario "un seguimiento puntual con una atención personalizada" en casos específicos, sin dejar de lado los puntos físicos de venta, incluso en el Hot Sale, ya que las interacciones híbridas brindan "mejor experiencia y contacto".
Interacciones híbridas con IA
El estudio de la AMVO para Auronix, expuso que “los puntos físicos y canales online pueden convivir juntos para ofrecer al shopper la mejor experiencia y contacto” mediante estrategias y tecnología que equilibradas con trato humanizado, mejoran la experiencia de cliente.
Si bien, las compras físicas aún preponderan, la venta en línea no deja de crecer, y los comercios necesitan aprovechar esta oportunidad para expandirse y afianzar la confianza de los consumidores, haciendo que, “lo ordinario se resuelva con el bot y lo extraordinario con el humano”, para que, con IA, las experiencias sean más personalizadas.
En el Hot Sale, por ejemplo, las herramientas permiten mantener el control de los inventarios y respuestas rápidas y personalizas, y en caso de un problema más preciso, la tecnología tiene la capacidad de remitir al usuario con una persona que le ayude a resolverlo.
De hecho, siete de cada 10 shoppers que utilizan chatbots la calificaron como una experiencia positiva gracias a su practicidad y rapidez, no obstante, aún hay tres de cada 10 que prefieren una “atención personalizada”.
“La experiencia se vuelve más robusta cuando unes la parte automatizada del bot, con la parte humana que el bot no puede responder”, señaló Adrián Villaseñor a IDC, quien agregó, la calidez y cercanía es necesaria para tener comunicación personalizada desde la perspectiva del humano.
Hay estadísticas que resaltan la importancia de los canales físicos, mientras crece el interés por seguir adoptando el uso digital, especialmente en plataformas de mensajería como WhatsApp, Facebook o Intagram, en actividades como:
- búsqueda
- soporte
- geolocalización de sucursales
Por lo anterior, es necesario mantenerse en todos los canales, físicos y digitales, y en estos últimos, priorizar la automatización de procesos para hacer más eficientes las actividades y enfocar la humanización en cosas particulares que pueden mejorar la experiencia de cliente con atención personalizada.
Vale la pena mencionar que en 2021, el e-commerce generó $401.3 mil millones en México, y por tercer año, el país se ubicó en el top cinco de naciones con mayor crecimiento en este rubro, cifra que podría superarse si los negocios crean estrategias que beneficien la experiencia de cliente, especialmente en eventos como el Hot Sale, o el Buen Fin, pues se estima, el comercio en línea duplicará su valor para 2030.
