Los canales de mensajería instantánea son plataformas y aplicaciones en las que los usuarios pasan una muy buena parte del día enviando y recibiendo mensajes. Si bien las empresas deben utilizar esas plataformas para establecer contacto, deben saber que no solo se trata de enviar mensajes esperando respuesta, indicó Auronix.
Explicó que las empresas deben utilizar los mensajes para enviar actualizaciones sobre el estado de su producto/envío, recomendaciones de venta cruzada, descuentos para futuras compras, o bien sobre artículos relacionados con su compra anterior: por ejemplo, a los usuarios que compraron teléfonos celulares, se les pueden enviar ofertas sobre cases y covers para smartphone.
También es importante mantener una interacción en la que la empresa comparta tutoriales para fomentar el uso de los productos adquiridos, así como información sobre programas de recompensas y lealtad en torno a lo que adquirieron, de esta forma se da seguimiento a ese tipo de beneficios.
En ese sentido, destacó que deben buscar la forma de hacer que la interacción se sienta cercana. Para ello se debe contactar desde plataformas que utilizan a diario, como WhatsApp, Facebook Messenger, DM de Instagram, entre otras.
Toda vez que el usuario comienza a interactuar, es importante hacerlo con un esquema híbrido que, por una parte, haga uso de chatbots automáticos que contestan de inmediato al usuario, junto con el trabajo de los asesores que atienden preguntas o dudas más específicas. De lo contrario, interactuar únicamente con el bot, puede generar fricción al momento en el que el asistente virtual no conteste correctamente, lo cual puede hacer que el usuario abandone la conversación.
Todo lo anterior, es importante si consideramos que, de acuerdo con Auronix, el 63% de los consumidores cambiaría a una empresa por otra que utiliza mensajes instantáneos. Razón suficiente para olvidar los métodos tradicionales de contacto y comenzar a chatear, en busca de vender más y a nuevos clientes y no perder la lealtad de quién ya conoce a la compañía.
