Quejas ante la Condusef, ¿en contra de quién proceden?

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), es un organismo encargado de promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los clientes frente a las instituciones financieras, cuya finalidad es mantener una equidad en las relaciones.

Para tal efecto, la Comisión cuenta con tres mecanismos:

• gestión previa (queja):es un proceso en el que el afectado presenta ante la autoridad una reclamación de forma presencial o electrónica, misma que será remitida a la institución financiera para que dé una respuesta
• conciliación:instancia en la que la autoridad actúa como mediadora y que acerca a los usuarios y la entidad financiera con el fin de que entablen una comunicación formal para que lleguen a un arreglo, y
• arbitraje:si el asunto no se resuelve en etapa conciliatoria, se podrá dirimir en arbitraje. Las partes elegirán si la sustanciación se da de una manera amigable o en estricto derecho. Al finalizar, un comité especializado informará su decisión mediante un laudo

Actualmente, los usuarios pueden interponer quejas por alguna acción o hecho de las instituciones financieras que no esté no apegado a los términos de un contrato, o que afecten su patrimonio (por ejemplo, cuando se alegan cargos no reconocidos en las tarjetas de crédito, el banco se niega a recibir una queja o no resuelve la petición en los plazos establecidos).

Dichas quejas solo podrán presentarse en contra de cualquiera de las siguientes instituciones pertenecientes al sistema financiero mexicano:

Sector	Entidad
Bancario	Instituciones de banca múltiple instituciones de banca de desarrollo Banco del Bienestar Banco Nacional del Ejército Fuerza Aérea y Armada (Banjército) Banco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos (Banobras) Nacional Financiera de Crédito (Nafin) Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) Banco de Crédito Rural, y sociedades de información crediticia
De ahorro y crédito popular	Sociedades cooperativas de ahorro y préstamo (Socap) sociedades financieras populares (Sofipo), y sociedades financieras comunitarias (Sofinco)
No bancario	Almacenes generales de depósito arrendadoras financieras casas de cambio empresas de factoraje financiero uniones de crédito, y sociedades financieras de objeto múltiple reguladas y no reguladas
Bursátil	Casa de bolsa sociedades de inversión sociedades operadoras de fondos de inversión, y sociedades distribuidoras de acciones de sociedades de inversión
Seguros y Fianzas	Instituciones de seguros sociedades mutualistas de seguros, e instituciones de fianzas
Instituciones de Tecnología Financiera (Fintech)	Instituciones de financiamiento colectivo, e instituciones de fondo de pago electrónico
Pensiones	Administradora de fondos para el retiro (Afore), y sociedad de inversión especializada de fondos para el retiro (Siefore)

Si quiere conocer los pasos a seguir para interponer una queja electrónica, así como en qué consiste el procedimiento de conciliación y arbitraje, se le invita a leer: “ABC de la presentación de quejas ante la Condusef” de la edición 514 del 31 de julio de 2022, disponible en versión digital.