Imponer condiciones abusivas para la adquisición de productos se ha vuelto una práctica de las corporaciones. Afortunadamente, todo aquel que consuma o contrate bienes o servicios está protegido por la legislación mexicana, especialmente por la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
Desde su publicación el 24 de diciembre de 1992, la LFPC ha impuesto una serie de condiciones, requisitos, prohibiciones y sanciones a los proveedores para proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones de consumo.
Por tal motivo, a continuación, se exponen los deberes principales que los proveedores tendrán que acatar y los aspectos que los interesados deben revisar antes de realizar una adquisición.
Así, todos los proveedores están obligados a informar y a respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, restricciones, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones aplicables en la comercialización de bienes, productos o servicios, sobre todos aquellos que se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor para la entrega del bien o prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes, productos o servicios a persona alguna, así como la información de los mismos.
Información básica de los productos
La información que el proveedor difunda sobre un producto o servicio deberá reunir como mínimo
las siguientes características:
productos:
clave: número global de artículo comercial
existencias: disponibilidad de la mercancía
descripción: dimensiones, funcionalidad, color, calidad, materiales de fabricación, si es nuevo, usado o reparado, y
medios de identificación: fotografías, videos, instructivos, certificaciones de calidad, manuales, etc.
servicios:
descripción: fecha, lugar, hora y duración de la prestación
limitaciones: restricciones del servicio
tiempo: plazo para otorgar el servicio, y
procedimientos para la renovación o modificación de los servicios
Los datos que ostenten los productos o sus etiquetas, envases y empaques y la publicidad respectiva, tanto de manufactura nacional como de procedencia extranjera, se expresarán en idioma español y su precio en moneda nacional en términos comprensibles y legibles conforme al sistema
general de unidades de medida, sin perjuicio de que, además, se expresen en otro idioma u otro sistema de medida (art. 34, LFPC).
Las leyendas que restrinjan o limiten el uso del bien o el servicio deberán hacerse patentes en forma clara, veraz y sin ambigüedades. Las leyendas “garantizado”, “garantía” o cualquier otra equivalente, solo podrán emplearse cuando se indiquen en qué consisten y la forma en que pueden hacerlas efectivas (arts. 38 y 40, LFPC).
Si los productos o servicios son potencialmente peligrosos para el consumidor o lesivos para el medio ambiente, se deberá incluir un instructivo que advierta sobre sus características nocivas y explique con claridad el uso o destino recomendado y los posibles efectos de su aplicación fuera de los lineamientos recomendados (art. 41, LFPC).
Publicidad engañosa
La información o publicidad de los bienes, productos o servicios que se difundan por cualquier medio o forma, deberán ser veraces, comprobables, claros y exentos de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas.
Si la información o publicidad se refiere características o información relacionadas con algún bien, producto o servicio que puede o no ser verdaderas, inducir a error o confusión al consumidor por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta, será considerada como engañosa (art. 32, LFPC).
En este sentido, los proveedores no podrán incluir en la información o publicidad leyendas que señalen que los productos o servicios han sido avalados, aprobados, recomendados o certificados por sociedades o asociaciones profesionales, cuando se carezca de la documentación apropiada que soporte con evidencia científica, objetiva y fehaciente, las cualidades o propiedades de ellos.
Enseguida se enuncian una serie de formas de publicidad engañosa:
expresiones ambiguas: términos que pueden tener diferentes significados, generando confusión.
omisión de costos adicionales u otros datos: por ejemplo, que no se incluya el precio del IVA en el precio final del producto
falta de advertencia de adquirir productos complementarios: a veces la compra de un producto trae consigo la necesidad de encargar productos complementarios, como las pilas
no informar sobre efectos secundarios: cuando no se advierte de los efectos secundarios o riesgos que puede generar el consumo del producto
imágenes que difieren de la realidad: mostrar fotografìas de los productos que no concuerden con la realidad, y
omitir mencionar las condiciones de compra: por ejemplo, ocultando información acerca de las restricciones aplicables
Plan de servicios
En los servicios en que se brinden diversos planes y modalidades de comercialización, se deberán informar las características, condiciones y costo total de cada uno de ellos. En paquetes o sistemas, todo incluido, deberán dar a conocer con oportunidad y en su publicidad, lo que incluyen tales planes y que no disponen de más.
Compra de productos importados
De comprar productos importados, la información relativa a estos deberá expresar: su lugar de origen, los sitios donde puedan repararse, así como las instrucciones para su uso y las garantías correspondientes (art. 33, LFPC).
Compra de productos usados
Cuando se ofrezcan productos con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, deberá advertirse de manera precisa y clara tales circunstancias y hacerse constar en los propios bienes, envolturas, notas de remisión o facturas correspondientes (art. 39, LFPC).
Promociones y ofertas
Para conocer las obligaciones de los proveedores en la materia, primeramente deben diferenciarse los conceptos de promociones y ofertas. De acuerdo con el precepto 46 de la LFPC, tendrán el carácter de promoción, las prácticas comerciales de ofrecimiento al público de bienes o servicios:
con el incentivo de proporcionar adicionalmente otro bien o servicio iguales o diversos, en forma gratuita, a precio reducido o a un solo precio
con un contenido adicional en la presentación usual de un producto, en forma gratuita o a precio reducido
con figuras o leyendas impresas en las tapas, etiquetas, o envases de los productos o incluidas dentro de aquellos, distintas a las que obligatoriamente deben usarse; y
bienes o servicios con el incentivo de participar en sorteos, concursos y otros eventos similares
Por su parte, oferta, barata, descuento, remate o cualquier otra expresión similar hace referencia al ofrecimiento al público de productos o servicios de la misma calidad a precios rebajados o inferiores a los normales del establecimiento.
En los anuncios de promociones u ofertas deberán indicarse las condiciones, además del plazo de duración o el volumen de los bienes o servicios ofrecidos; y si no se fijan, se presumirá que son indefinidos hasta que se haga del conocimiento público la revocación de la promoción o de la oferta, de modo suficiente y por los mismos medios de difusión.
Precio y pago
Se deberá informar de forma notoria y visible el monto total a pagar por los bienes, productos o servicios ofrecidos, mismo que tendrá que incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito (art. 7 BIS, LFPC).
Aunque existe libertad para determinar los precios, tratándose de algunos productos, se deben acatar los precios máximos establecidos en la Ley Federal de Competencia Económica y no podrán incrementar injustificadamente estos por fenómenos naturales, meteorológicos o contingencias sanitarias (arts. 8 y 10 BIS, LFPC).
Si hubo una equivocación en el precio y el proveedor se percata de este hecho después de poner el servicio o producto a la venta, este no podrá modificarlo, pues los artículos 7 y 42 de la LFPC lo obliga a respetar las condiciones ofrecidas o implícitas en la publicidad o información desplegadas, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del cliente.
Si la compra es en línea, el sistema tiene que mostrar los medios de pago disponibles para completar la transacción y comunicar al usuario si esta fue autorizada o rechazada.
Pago de lo indebido
Los pagos hechos en exceso del precio máximo determinado o, en su caso, estipulado, serán recuperables por el consumidor. Si el proveedor no devuelve la cantidad cobrada dentro del término de cinco días hábiles siguientes a la reclamación, además de la sanción que corresponda, estará obligado a cubrir el máximo de los intereses; mismos que se calcularán con base en el costo porcentual promedio de captación que determine el Banco de México, o cualquiera otra tasa que la sustituya oficialmente como indicador del costo de los recursos financieros.
Cargos a tarjetas
El cobro que se haga mediante cargo directo a una cuenta de crédito o débito, no podrá efectuarse sino hasta la entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento expreso del consumidor para que estas se realicen posteriormente; por ejemplo en caso de compras
en línea (art. 15 LFPC).
Envío
Se deberá informar al consumidor los costos de transporte y envío de la mercancía, la fecha aproximada de entrega, precio de seguro y flete, las responsabilidades de existir rechazos, retrasos, demoras o en su caso cobros derivados por la legislación aduanera o de operación del servicio postal del país de origen o destino y el mecanismo que permita rastrear la entrega de los bienes.
Recibo y factura
Siempre se deberá entregar al consumidor un recibo o comprobante, en el que consten los datos específicos de la compraventa, servicio prestado u operación realizada (art. 12, LFPC).
Garantías
Si un bien o servicio se oferta con garantía, esta no podrá ser inferior a 90 días contados a partir de su entrega (art. 77, LFPC).
Dicha garantía deberá expedirse por el proveedor por escrito, de manera clara y precisa, expresando, por lo menos, su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerlas efectivas, domicilio para reclamaciones y establecimientos o talleres de servicio. La póliza debe ser entregada al consumidor al momento de recibir este el bien o servicio de que se trate (art. 78, LFPC).
Además, no podrán prescribir condiciones o limitaciones que reduzcan los derechos que legalmente corresponden al consumidor (art. 79, LFPC).
Ejercicio
El cumplimiento de las garantías será exigible, indistintamente, al productor y al importador del bien o servicio y al distribuidor, salvo en los escenarios en que alguno de ellos o algún tercero asuma por escrito la obligación y deberá realizarse en el domicilio en que haya sido adquirido o contratado el bien
o servicio, o en el lugar o lugares que exprese la propia póliza (art. 80, LFPC).
Quedará a cargo del proveedor la cobertura de los gastos necesarios erogados para lograr el cumplimiento de la garantía; para tal efecto, deberán asegurar y responder del suministro oportuno de partes y refacciones, al igual que del servicio de reparación, durante el término de vigencia de la misma y posteriormente, durante el tiempo en que los productos sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose (arts. 79 y 80, LFPC).
En el supuesto de que el producto haya sido reparado o sometido a mantenimiento y el mismo presente deficiencias imputables al autor de la reparación o del mantenimiento dentro de los 90 días naturales
posteriores a la entrega del producto al consumidor, este tendrá derecho a que sea reparado o mantenido de nuevo sin costo alguno (art. 81, LFPC).
En todo caso, el cliente podrá optar por pedir la restitución del bien o servicio, la rescisión del contrato o la reducción del precio. Si hay reposición de la mercancía, deberá renovarse el plazo de la garantía; y cuando se opte por la rescisión, el proveedor tendrá la obligación de reintegrarle el precio pagado y, en algunos supuestos los intereses, los cuales se calcularán con base en el costo porcentual promedio de captación que determine el Banco de México, o cualquiera otra tasa que sustituya oficialmente como indicador del costo de los recursos financieros (arts. 82, 83 y 91, LFPC).
Bonificación
Ya sea que se elija la restitución o rescisión, siempre procederá una bonificación o compensación, cuando la cosa u objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que la hagan impropia para los usos a que habitualmente se destine, que disminuyan su calidad o la posibilidad de su uso, o no ofrezca la seguridad que dada su naturaleza normalmente se espere de ella y de su uso razonable (art. 82, LFPC).
La bonificación no podrá ser menor al 20 % del precio pagado y su entrega no limita al consumidor para exigir una indemnización por daños y perjuicios (arts. 82 y 92 TER, LFPC).
Cancelaciones y devoluciones
En las ventas a domicilio, los consumidores tendrán derecho a revocar la operación dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la aceptación del servicio, sin responsabilidad ni justificación alguna, siempre que se acredite que (arts. 56 y 92 LFPC):
el producto no fue consumido o utilizado
no se haya realizado la prestación del servicio
se conserven en el estado original en el que fueron entregados (incluyendo accesorios, empaques, manuales, etc.), y
se acredite la compra y pago
Para proceder a la cancelación se deberá avisar al proveedor o entregar el producto de forma personal, por correo registrado y certificado, tomándose como fecha de revocación la de recepción para su envío, pero los costos de flete y seguro corren a cargo del consumidor.
En los servicios, la cancelación no será aplicable si la fecha de prestación se encuentra a 10 días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra; y cuando por su naturaleza la mercancía no pueda ser devuelta; esto deberá ser informado al cliente.
Tratándose de devoluciones o cambios en cualquier modalidad de compra, los mecanismos y procedimientos deberán estar establecidos en el sistema de información del proveedor. El consumidor podrá hacer la reclamación al vendedor, fabricante o importador dentro de los dos meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto; y tiene derecho a la reposición del mismo o al reembolso de la cantidad pagada, entre otros, en los supuestos que enseguida se indican:
el contenido neto de un producto o la cantidad entregada sea menor a la indicada en el envase, recipiente, empaque o cuando se utilicen instrumentos de medición que no cumplan con las disposiciones aplicables, previendo los límites de tolerancia permitidos por la normatividad
la calidad, marca o especificaciones y demás elementos sustanciales no son iguales a las que se hayan ofrecido. Para los aparatos, unidades y bienes que por sus características ameriten conocimientos técnicos, se debe estar al juicio de peritos o a la verificación en laboratorios debidamente acreditados
el bien reparado no quede en estado adecuado para su uso o destino, dentro del plazo de garantía, y
en los servicios procede si son deficientes o no se presten por causas imputables al proveedor
De optarse por la reposición de la mercancía, esta será nueva y si se acoge por la devolución, se tendrá que efectuar en la misma forma de pago con la que se realizó la transacción, o bien, por la que acepte el cliente.
En estos escenarios el consumidor también tendrá derecho a una bonificación o compensación y reclamar una indemnización por daños y perjuicios (arts. 92, 92 BIS y 92 TER, LFPC).
Datos del proveedor
A fin de que los clientes puedan contactarse con el vendedor o intermediario, la página web o medio a través del cual se comercialice debe contener la información señalada a continuación:
nombre comercial
marca
denominación o razón social
domicilio físico en territorio mexicano
RFC
número de teléfono
correo electrónico y portales externos con los que opere otros, y
medios de contacto, por ejemplo, redes sociales
Negativa de venta
Ni el proveedor ni sus dependientes podrán negar al consumidor la venta, adquisición, renta o suministro de bienes o servicios que se tengan en existencia, ni condicionarla. En este supuesto se presume la existencia de productos o servicios cuando estos se anuncien como disponibles (art. 43, LFPC).
Datos personales
Cuando los clientes proporcionen información para poder cumplir con las obligaciones a que hace
referencia la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, los proveedores deben contar con un mecanismo que permita solicitar su consentimiento previo al uso de los datos personales e informarle de su tratamiento por medio de un aviso de privacidad (art. 10, LFPC).
Quejas contra el proveedor
Los consumidores podrán presentar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por cualquier incumplimiento del proveedor sobre los términos y condiciones originalmente pactados al contratar el bien o servicio u otras acciones que violen sus derechos.
Para tal efecto, contarán con un año, computado a partir de que (art. 105, LFPC):
se expida el comprobante que ampare el precio o la contraprestación pactada
se liquide el bien o sea exigible el servicio, total o parcialmente
se reciba el bien, o se preste el servicio, y
la última fecha en que el consumidor acredite haber requerido directamente al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por este
Excepciones
Enseguida se enlistan los servicios que no están amparados por el régimen de protección al consumidor, y por tanto, no es procedente la queja (art. 5 LFPC):
que se presten en virtud de una relación de trabajo o derivados de un contrato de trabajo
profesionales que no sean de carácter mercantil
regulados por las leyes financieras, y
proporcionados por las distintas sociedades de información crediticia
Requisitos
Para presentar una reclamación, el afectado deberá proporcionar los siguientes datos:
nombre y domicilio del reclamante (acreditar con identificación oficial)
lugar o forma en que el afectado solicita se desahogue su reclamación
descripción del bien o servicio que se reclama y relación sucinta de los hechos ocurridos, y
nombre y domicilio del proveedor que se contenga en el comprobante o recibo que ampare
la operación
Medios para interponer una queja
Presencial, acudiendo a las oficinas de defensa del consumidor
al correo extranjeros@profeco.gob.mx o envío de un escrito a la Dirección General de Quejas y Conciliación ubicada en Av. José Vasconcelos No. 208 piso 6 Colonia Condesa C.P. 06140, Delegación Cuauhtémoc, Ciudad de México, si el cliente reside en el extranjero
por teléfono, y
a través del internet en portal Concilianet; sin embargo, no será compatible en todos los casos, sino únicamente en contra de proveedores registrados en el portal (Walmart, Amazon, Mercado Libre, etc.). De no estar inscrito el proveedor en el sistema, la queja deberá presentarse de forma presencial en alguna de las delegaciones de la Profeco
En el enlace que aparece en esta sección encontrará una guía para iniciar una queja en Concilianet.
Presentada la queja, la Profeco invitará a las partes a llevar una conciliación a través de una audiencia y si no llegarán a un acuerdo podrán someterse
a un proceso de arbitraje. De no tener éxito en estas etapas, los consumidores afectados mantendrán sus derechos a salvo para iniciar una acción judicial en contra del proveedor.
Comentarios finales
Para consumir de forma más inteligente es importante que los interesados antes de comprar un bien o contratar un servicio, ya sea de manera física o en línea, revisen todos los aspectos señalados en el presente trabajo, pues en la medida que conozcan sus prerrogativas podrán evitar o hacer frente a los abusos o las prácticas indebidas.
De estar ante una situación de conflicto con el proveedor, los afectados pueden optar por iniciar un proceso de queja ante la Profeco o acudir a un juicio. Sin importar que el proveedor y el cliente lleguen a un arreglo, o bien, un juez condene al primero a entregar una indemnización, la autoridad, impondrá las sanciones correspondientes por transgredir los derechos del consumidor
