La venta de productos no termina en el pago, sino que existe la posibilidad de que algunas personas no estén conformes con su compra y busquen hacer una devolución, advirtió Mail Boxes.
Detalló que devolver un producto es más común de lo que se cree. En la actualidad, de acuerdo con la AMVO tres de cada 10 mexicanos realizaron una devolución el año pasado; la misma fuente indica que el 20% de los consumidores consideran que se trata de un proceso difícil y que los comercios deberían mejorar.
Asimismo, en ventas como el Hot Sale, cuando se espera que siete de cada 10 mexicanos adquieran al menos un producto en línea, el nivel de devoluciones se incrementará como consecuencia, toda vez que termine la temporalidad. Tomando en cuenta lo relevante que es para los compradores y la percepción que existe, es fundamental llevar a cabo una correcta gestión de las mismas.
“Los comercios deben saber que el servicio post-venta es fundamental para completar un customer journey que sea positivo y que realmente tenga un impacto en la reputación del negocio, más allá de los ingresos. Las devoluciones de productos son parte fundamental de este servicio y se prevé que en el Hot Sale se incrementen dado el alto nivel de venta que se espera; no podemos olvidar que en su reporte anual la AMVO señala que la mayoría (35%) de las devoluciones son del sector de Moda, que a su vez es la segunda categoría de mayor venta (46%) en el evento”, indicó Ilan Epelbaum, director general de Mail Boxes.
Por lo anterior, indicó, es fundamental que los comercios cuenten con un aliado logístico de confianza que les permita basar los procesos en una plataforma tecnológica ágil, optimizada y sencilla para la gestión de éste y otros procesos.
En primer lugar, porque se trata de un proceso que involucra varios aspectos, desde la aceptación de la devolución, el reembolso del monto pagado, la recolección y almacenamiento del producto, y el regreso al almacén o a las instalaciones de la tienda, según sea el caso.
Particularmente hablando del traslado de la mercancía, se requiere del apoyo de un 4PL -un proveedor logístico que proporciona servicios logísticos de consultoría, planificación, gestión, localización, integración de nuevas tecnologías, actuando como supervisor del funcionamiento de la cadena de suministro- debido a la rapidez que proveen ya que tercerizan la operación y brindan la oportunidad de que el comercio pueda mantener el enfoque en las ventas por temporada, mientras que es un tercero el que se encarga del proceso de recolección y envío.
Contar con una plataforma tecnológica gestionada por un 4PL, como primera ventaja, permite ofrecer un proceso de devolución transparente para el usuario final. Documentar cada paso y brindar información y notificaciones del proceso, es fundamental ya que generalmente los motivos que orillan al usuario a devolver suelen ser aspectos de inconformidad con el producto recibido. Para mitigar el riesgo de generar molestias, es importante brindar un proceso que sea completamente transparente.
Por último destacó que las devoluciones son un aspecto que los negocios no deben dejar en la parte baja de sus listas de prioridades; la experiencia de compra en línea se presta para situaciones inesperadas como el hecho de que el producto no satisfaga al usuario por completo, que la talla no sea la correcta en el caso de las prendas, e incluso que el artículo no funcione a la perfección. Al no ver el producto físicamente hasta el proceso de la entrega, la posibilidad de que se requiera de un proceso de devolución es alta y gestionarlas de forma correcta tras el próximo Hot Sale será una necesidad imperante.
