Aunque cada vez más personas buscan una experiencia integrada y fluida en los servicios bancarios y financieros, la gran mayoría están más predispuestas a probar nuevos productos si hay humanos involucrados, ya que aún hay desconfianza respecto a las entidades que son completamente digitales, señaló un análisis de la agencia de CX, FINDASENSE.
Sobre este punto, el Regional Company Lead, North America de FINDASENSE, Esteban Pineda, recordó que a las personas les gusta ser tratados por humanos para sentirse escuchadas y cuidadas, por ello, la “innovación no debe ser sinónimo de interacciones human-less”, eso significa que los servicios financieros no pueden “ser 100% digitales”.
En ese sentido, y para mejorar su nivel de conformidad, es necesario brindarle a los clientes interacciones fluidas a través de una experiencia omnicanal, que les permita moverse de un canal a otro sin perder “su rastro o sus datos en el camino”.
Lo cierto es que dicho estudio encontró que aunque la banca tradicional es dominante en el sector financiero, la digitalización experiencia omnicanal “es un hecho” pues bajo esa premisa han surgido los Neobancos y las Fintech, quienes invariablemente elevaron las expectativas de los clientes, ya que son más transparentes en sus operaciones.
En ese contexto, Esteban Pineda, aseguró que los servicios digitales como las fintech no buscan competir con la banca tradicional, sino complementarla, ya que con cada servicio nuevo, los clientes se entusiasman por la protección a la privacidad de sus datos y la adopción del servicio.
El CX Human-Centered Innovation Leader en FINDASENSE, Ivan Babic, destacó que “la experiencia del cliente es crucial para construir una estrategia comercial poderosa”, y quienes conforman el sistema financiero deben considerar cada entidad sobre “el contacto con el cliente” para obtener buenos resultados.
Por otro lado, el análisis destacó que no hay que perder de vista que hay “personas que se están convirtiendo en expertos en servicios financieros”, y estas están dispuestas a brindar consejos y educación a otros clientes, convirtiéndose así en embajadores del conocimiento.
Finalmente, FINDASENSE añadió que aún hay personas a las que les cuesta adaptarse a la tecnología, de ahí que urja brindar experiencias más completas que contrasten lo físico con lo digital, y sí, se puede usar la tecnología como apoyo en automatizar algunos servicios, ya que esto reduce errores, pero en otros casos se debe mantener la experiencia del contacto humano.
