Los consumidores que compran en plataformas de comercio electrónico confían más en ellas que en las empresas que venden sus productos a través de esos canales digitales, reveló una nueva encuesta de Chubb.
Esta brecha de confianza es más evidente entre el creciente segmento de compradores, que han adoptado los sitios de comercio de redes sociales, con un 85% que dice que confía en los mercados de redes sociales.
Datos contrastantes con las empresas que venden sus productos a través de este canal. Una mayoría significativa de los vendedores en línea no confía en los sitios de comercio de redes sociales cuando se trata de administrar el inventario (75%), manejar reembolsos y devoluciones (69%), envío y cumplimiento (67%), procesamiento de pagos (65%) y seguridad y privacidad (58%). Estas son algunas de las principales conclusiones de Crossing the e-commerce trust.
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En ese sentido, la firma recalcó que Nada en el comercio electrónico es más importante para los consumidores que la seguridad de los pagos. Casi ocho de cada 10 consumidores en todo el mundo dicen que la seguridad de la plataforma de pago es su principal preocupación.
Entre los consumidores que compran en línea a través de plataformas de comercio electrónico y redes sociales, tres de cada cuatro informan que han experimentado fraude financiero, y más de la mitad (55%) han perdido pagos debido a fallas. Más de dos de cada cinco (42%) dicen que reciben con frecuencia productos dañados.
"Ya sea en las redes sociales o en las plataformas de comercio electrónico, el viaje del cliente debe ser simple, fácil y dar confianza al consumidor: su confianza es frágil", dijo Amy McNeece, Head of Partnerships for Digital Consumer and Small Business de Chubb en América del Norte.
El estudio también muestra diferencias regionales, ya que los consumidores de América Latina compran en plataformas de comercio electrónico con más frecuencia que los de América del Norte, Europa y Asia.
"El ritmo acelerado de las compras en línea en América Latina revela un consumidor digitalmente inteligente", dijo Gabriel Lázaro, Executive Vice President y Head of Digital del negocio internacional de seguros generales de Chubb.
Agregó que esto ha sido impulsado por la alta adopción de los dispositivos móviles y las redes sociales durante la última década. El consumidor emergente de clase media tiene acceso, gracias a las plataformas de comercio electrónico, a una gama de servicios cada vez más amplia que a través de los canales tradicionales.
Seguros al e-commerce
Los consumidores dicen que tener un seguro aumentaría su confianza para realizar compras en línea, pero son sensibles al precio. La mayoría de los consumidores dicen que tener un seguro aumentaría su confianza para realizar compras en línea. A siete de cada 10 consumidores les gustaría tener cobertura, principalmente para proteger las compras de productos electrónicos, electrodomésticos, equipos de ejercicio y ropa. Para proteger esas compras, la mayoría dice que estaría dispuesta a agregar el uno por ciento del precio de los artículos que compran.
Chubb subrayó que hay un área en la que los consumidores y los vendedores en línea están alineados: ambos quieren una experiencia de compra más segura de extremo a extremo.
"La disponibilidad de seguros en línea puede contribuir a construir y mantener la confianza", dijo McNeece. "Eso es particularmente cierto para las empresas más pequeñas que necesitan pensar en cómo construir y proteger sus marcas y conseguir clientes recurrentes", recalcó la firma.
