El 89% de los encuestados cree que un buen servicio al cliente es más importante ahora que antes, debido a los problemas generados por la pandemia, de acuerdo con el informe “Navegando la experiencia del cliente en la era post pandemia”, de la empresa Infobip.
Además, el 82% reconoce haberse convertido en cliente fiel de una tienda retail a causa del buen servicio recibido, reveló el reporte que se realizó a partir de una encuesta a 1,200 personas para conocer sus expectativas en cuanto al servicio al cliente brindado por las empresas de retail.
De otro lado, los entrevistados manifestaron que durante esta nueva experiencia necesitaron adaptarse y aprender el valor de la paciencia. Aunque el 45% admite haber perdido el control y haberle gritado al menos una vez a un representante de servicio al cliente, el 78% dice que la pandemia los hizo más pacientes con las personas.
“Definitivamente la forma en que compramos hoy no es la misma de antes. Con la pandemia, la experiencia de compra se ha vuelto más digital que nunca y las marcas y los vendedores minoristas que apostaron por incluir tecnologías innovadoras para mejorar la comunicación con sus clientes, han logrado generar fidelidad entre sus compradores”, afirmó Sergio Prada, Gerente comercial regional de Infobip.
Según el informe de Infobip, si bien el 50% de encuestados mantuvo la llamada telefónica como principal medio de comunicación con los comercios minoristas, el 40% utilizó el correo electrónico mientras que el 25% usó un chatbot. Sin embargo, el estudio reveló que el 59% se enojaría si descubriera que está hablando con una herramienta de inteligencia artificial en lugar de con un humano.
A raíz de la pandemia, las personas se han acostumbrado a un nuevo nivel de participación digital y esperan que los retailers se mantengan actualizados y les ofrezcan herramientas tecnológicas que mejoren su experiencia general de cliente.
Puede revisar el informe completo aquí.
