Durante el tercer trimestre de 2021 la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) registró 4.9 millones de reclamaciones al sistema financiero, de las cuales el 91% se concentró en el sector de la Banca Múltiple.
A detalle, las reclamaciones de las y los usuarios en el sector bancario ascendieron a 4.4 millones en virtud del número de personas que los tienen contratados y de su nivel de transaccionalidad ya señalada, respecto de otros tipos de productos. Del total de reclamaciones a Bancos, 70% se deben a un Posible Fraude.
BanCoppel, Banco Azteca, Citibanamex, Banorte y HSBC agrupan 68% de las reclamaciones por este tipo.
De acuerdo con la última actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF), el número de las operaciones bancarias de menudeo, a septiembre de 2021, sumaron 4 billones 428 mil millones, lo que significó un incremento del 17.6% respecto al mismo periodo de 2020, lo que quiere decir que, en promedio, cada día se realizaron 16.2 millones de operaciones, ya sea con las tarjetas de débito o crédito, con cheques, a través del SPEI o bien por las órdenes de domiciliación de pagos.
Por lo que se refiere al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide la calidad del servicio que dan las instituciones financieras a las quejas o reclamaciones que presentan sus usuarios ante esta Comisión Nacional, la mejor calificación fue para el sector de Bancos con 9.29, sobre un máximo de 10 puntos; seguido de las Aseguradoras con 8.52, y las Sociedades Financieras Populares con 8.39.
En contraste, las calificaciones más deficientes en el desempeño de atención a las y los usuarios se ubican en las SOFOM E.N.R. (6.10), Banca de desarrollo (5.57) y las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP) con 4.93.
De enero a septiembre de 2021, se detectaron 15 cláusulas abusivas: 13 de SOFOM E.N.R. y 2 por parte de las SOCAP.
Por su parte, el IDATU general del sector bancario fue de 9.29. Las instituciones que registraron el IDATU más alto en el tercer trimestre de 2021 fueron Banco Inbursa con 9.94, HSBC con 9.64, Banco Azteca con 9.52 y Citibanamex con 9.50; en tanto que los más bajos fueron Santander con 8.08 y Banorte con 8.91.
Seguros
Por su parte, el total de reclamaciones del sector Asegurador ascendió a 37 mil 909 en el periodo enero-septiembre de 2021. Las aseguradoras con el mayor número de reclamaciones fueron: MetLife con 6 mil 345, Citibanamex Seguros con 5,046, Grupo Nacional Provincial con 3,427 reclamaciones; y Patrimonial Inbursa 1,429 reclamaciones.
El IDATU del sector asegurador fue de 8.52. Las instituciones que registraron el IDATU más alto fueron Chubb Seguros México con 9.49, HSBC 9.43, y Patrimonial Inbursa con 8.79; por el contrario, las que registraron un índice más bajo fueron Axa con 8.73, MetLife México con 8.03 y Seguros Banorte con 7.52.
Por otra parte, el índice de reclamación fue de 6 reclamaciones por cada 100,000 riesgos asegurados en el sector.
En materia de Afores, las reclamaciones totales del sector se ubicaron en 7,612. Citibanamex Afore, Afore XXI Banorte y Afore Azteca acumularon 51% de las reclamaciones.
