Crece el interés por la banca no tradicional

Los usuarios de los servicios financieros han madurado, hoy en día prefieren interactuar con productos digitales y se inclinan por soluciones más avanzadas aunque provengan de la banca no tradicional, aseguró Backbase. 

En un comunicado, la firma reveló que después del rápido aumento en la apertura de cuentas bancarias en 2021 (60%), no solo hubo un ambiente más estable en 2022 (reduciendo las nuevas adquisiciones de cuentas al 40%), sino también un mayor interés y disposición a probar nuevos productos bancarios y a experimentar con una variedad de proveedores. 

De hecho, solo el 51% de los encuestados utiliza un banco tradicional, mientras que el 40% recurre tanto a un banco tradicional como a uno no tradicional, y el 9% únicamente a un actor no tradicional. En Colombia, Argentina, Perú y Panamá, los principales proveedores de servicios financieros son los operadores no tradicionales, que han desplazado a las instituciones bancarias tradicionales de la primera posición. 

El nivel de apertura de cuentas bancarias en línea no creció tanto en 2022, quizá porque hubo un fuerte aumento en 2020 y 2021 debido a la pandemia. Sin embargo, la frecuencia con la que se accede a las cuentas digitales aumentó un 10% este año, ya que el 73% de los consumidores mexicanos las consulta varias veces a la semana. Chile y Panamá, por ejemplo, tienen la mayor frecuencia de interacción digital. Asimismo, la tasa de uso diario de Panamá es casi el doble del promedio regional (35%); en México dicho porcentaje es de 15%.

En ese sentido, la razón principal para elegir un banco, según el 34% de los encuestados, es la posibilidad de acceder de forma eficiente a sus fondos y servicios financieros cuando lo necesitan. Particularmente en México, un 41% elige una institución determinada por la facilidad y agilidad de uso. 

Otros factores incluyen el hecho de que la institución es utilizada por las empresas para el pago de la nómina (16%), la mayor seguridad (16%) y las herramientas digitales modernas (18%). Por otro lado, sólo un 12% prefiere seguir con el banco que siempre ha utilizado.

Estos datos revelan dos aspectos importantes: se estima que el 29% de los consumidores elige un proveedor de servicios financieros de forma pasiva y su decisión está influida por terceros, en tanto que la decisión del 71% restante se guía por 1) la eficiencia y la flexibilidad, 2) la percepción de la seguridad y 3) las herramientas digitales.

Del total de encuestados, el 45% afirmó haber abierto una cuenta bancaria por Internet en algún momento de su vida, lo que supone un aumento mínimo respecto a los resultados del año pasado (42%). Los productos más abiertos y utilizados en línea fueron las “cuentas de ahorro” (45%), seguidas de las “billeteras móviles” (39%) y las “cuentas corrientes” (16%).

México registró el aumento más notorio en términos interanuales, ya que la proporción de quienes abrieron cuentas bancarias en línea (41%) prácticamente se duplicó con respecto a 2021. Los entrevistados señalaron que los principales bancos mexicanos están mejorando el proceso de captación en línea reduciendo el número de pasos necesarios para su incorporación y mejorando la experiencia móvil.

El proceso de registro y apertura de una cuenta bancaria en línea experimentó una mejora considerable, ya que el 80% de los que abrieron una cuenta pudo realizar todo el proceso digitalmente (en comparación con el 73% en 2021). Además, el tiempo que se necesita para abrir una cuenta disminuyó en términos interanuales, ya que el 20% afirmó que tardó menos de 10 minutos, frente al 28% de 2021, y el 10% dijo que tardó más de 20 minutos, respecto al 13% del año pasado. Panamá y Perú destacan por la rapidez con la que los consumidores afirman pueden abrir cuentas en línea.

La importancia de los pagos digitales 

Backbase también señaló que cuatro de los cinco principales tipos de transacciones están relacionados con los pagos, lo que refleja la demanda de los consumidores de un uso accesible y flexible de su dinero para realizar transferencias y pagos. La transacción más realizada es “hacer transferencias a familiares o amigos” (75%), que coincide con la creciente tendencia regional de los pagos P2P en tiempo real a través del móvil. La segunda operación más realizada fue “consultar saldos bancarios” (69%), seguida de “hacer compras” (67%). El cuarto lugar lo comparte la “transferencia de fondos entre cuentas bancarias personales” (57%) con el “pago de facturas” (57%).

En cuanto a servicios, las transferencias de dinero sin cargos son las más solicitadas (40%) y los clientes señalan que quieren que sus bancos ofrezcan más servicios de banca digital (82%). Los procedimientos más complejos, como las inversiones (32%), las herramientas para analizar los gastos (32%) y los préstamos personales (31%), también han despertado interés.

Esto indica que un usuario digital más maduro está listo para llevar su experiencia bancaria digital al siguiente nivel. Por ello, los bancos deben orientarse hacia plataformas customer-first, es decir que den prioridad al cliente y entender que los consumidores están buscando servicios financieros entre una amplia gama de competidores no bancarios. La búsqueda de integraciones con estos actores a través de una estrategia de banca abierta puede ayudar a los bancos a estar presentes en el momento apropiado del recorrido del consumidor.