Las instituciones financieras deben entender que el fraude financiero va más allá de un daño económico
Aunque cualquiera pensaría que el daño principal ante un fraude económico es la afectación en las finanzas de la víctima, un reciente estudio de la empresa de identidad digital, BioCatch, reveló que el impacto también puede llegar a involucrar el estado físico y mental de las personas, resaltando que en Latinoamérica, al menos un 70% sufrieron pérdidas financieras.
La compañía que ofrece biometría conductual a través de las interacciones “humano-dispositivo”aseguró que “el fraude y delitos financieros representan una amenaza importante principalmente para las generaciones mayores”, y lo peor de todo es que se ignora el impacto emocional de las estafas, pese a que estas necesitan apoyo emocional y psicológico.
Al respecto, en un comunicado fechado al 9 de julio del 2024, BioCatch alertó que los delincuentes se han especializado en el fraude a través de métodos más sofisticados, por ejemplo, imitando a instituciones financieras para engañar a las víctimas, de hecho, en América Latina 1 de cada 3 casos de fraude en 2023 fue mediante ataques de ingeniería social, principalmente en México, Chile, Brasil, y Argentina.
De acuerdo con la especialista en Servicio al Cliente y Prevención de Fraude, colaboradora de BioCatch, Neli Freitas, entre los sentimientos que se hacen presentes en las personas que son víctimas de alguna estafa están la traición y desconfianza, pero no precisamente con quien los vulneró, sino hacia la institución financiera, por lo que deciden dejar de utilizar productos o servicios tras el hecho.
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Consecuencias del fraude financiero
Neli Freitas comentó que los delincuentes aprovechan el fácil acceso a redes sociales y aplicaciones de mensajería, y aprovechando el desconocimiento de la gente se aprovechan para cometer ilícitos, aunque no es la única forma, ya que a través de la inteligencia artificial también hay quienes se saltan medidas de seguridad bancarias para perpetrar fraudes.
Lo cual explica por qué “el 45% de las víctimas de una estafa dejaron de utilizar el banco o institución financiera donde ocurrió el delito, el 23% de los consumidores que sufrieron fraude cancelaron sus tarjetas de crédito, y el 17% cerró sus cuentas bancarias”, mostraron datos de la empresa en análisis crediticio, FICO, citados por la especialista.
Además de la afectación económica, las víctimas perciben un sentimiento de desconfianza que no solo las hace querer abandonar a las instituciones financieras, sino además sufren un impacto emocional y psicológico que de acuerdo con el Global Advisor de BioCatch, Josué Martínez, deja “cicatrices” que se convierten en vergüenza o culpa y deciden no denunciar.
El profesional añadió que psicólogos y psiquiatras han indicado que las víctimas se sienten tontas se frustran tras una estafa y por ello deciden no compartir la experiencia, lo cual termina afectando de forma negativa su autoestima y bienestar emocional, ya que se enfrentan a altos niveles de estrés, ansiedad y depresión por el sentimiento de vulneración y de volver a caer.
Lo anterior, pasa de un tema mental a uno físico, ya que padecimientos como la ansiedad interfieren en la vida diaria y calidad de vida de las víctimas, provocando trasntornos del sueño y falta de concentración, apetito, dolores de cabeza, espalda, entre otras dolencias.
Es por ello que BioCatch recomendó a las instituciones financieras ofrecer recursos y canales de apoyo emocional con empatía, educación y asesoramiento a víctimas de estafa para así superar el incidente y a aprender prevenirlo, algo que además permitiría construir relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.
De hecho, sobre ese punto Josué Martínez sugirió crear un equipo de atención al cliente especializado con personas elegidas por sus habilidades emocionales en situaciones de conflicto, quienes entreguen formación para reconocer signos de malestar emocional y/o físico con apoyo psicológico.
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