El legislador encargó la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), pero también al Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y a otras dependencias del Ejecutivo Federal.
La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR)l, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 14 de julio de 2014, integra en el Título Noveno reglas que señalan los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
En el caso del IFT se indica, entre otros preceptos, en su artículo 146 de la LFTR que los concesionarios y los autorizados deberán prestar el servicio de acceso a Internet respetando la capacidad, velocidad y calidad contratada por el usuario, con independencia del contenido, origen, destino, terminal o aplicación, así como de los servicios que se provean a través de Internet.
Por otra parte, se señalan limitaciones en materia de publicidad en los artículos 32 y siguientes de la Ley Federal de Protección al Consumidor que regulan la publicidad, la promoción de ofertas y ventas a domicilio. En este caso la PROFECO puede ordenar al proveedor suspender la publicidad indebida, corregirla, e imponer sanciones.
La Procuraduría establece reglas que deberán ser solventadas por los prestadores de servicios, destacando las siguientes: la no discriminación en la prestación de los servicios; corregir, modificar o reparar los equipos y expedir comprobantes y facturas.
Asimismo la NOM-184-SCFI-2012, Prácticas comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones, establece los elementos normativos y de información comercial que los proveedores deben cumplir en la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen la red pública de telecomunicaciones, así como los requisitos mínimos que deben contener los contratos de adhesión que los proveedores utilicen con los consumidores en sus relaciones comerciales para la prestación de los servicios de telecomunicaciones, a fin de que los consumidores cuenten de manera previa a la contratación con la información suficiente para tomar la decisión que más convenga a sus intereses.
Como se puede observar existen atribuciones en materia de telecomunicaciones que pueden ser atendidas por diversos órganos, de ahí la importancia de identificar claramente ante quién acudir en caso de una queja.
En el cuadro publicado por el IFT en su página de Internet, se precisa la autoridad competente para conocer de las reclamaciones más comunes en esta materia, lo que permite identificar la autoridad ante quién puede hacerse valer una reclamación:
| TIPO DE FALLA INGRESADA | IFT | PROFECO |
| Mal servicio (deficiente calidad de audio y vídeo, no hay envío ni recepción de mensajes, problemas de velocidad de Internet, problemas para acceder a una página, se cortan las llamadas) | X | |
| Sin servicio (no hay señal, no hay tono, zona sin cobertura) | X | |
| Cobros indebidos (servicios adicionales no contratados, no reconozco las llamadas, no contraté programas de ppv) | X | |
| Portabilidad (no puedo cambiarme de compañía, no entran las llamadas de la anterior compañía, no autorice el cambio) | X | |
| Rescindir contrato (no me dejan dar de baja el contrato, no me orientan como dar de baja, condicionan mi baja) | X | |
| Acoso telefónico (llamadas para cambiar de compañía) | X | |
| Desbloqueo telefónico | X | |
| Cambios de plan sin autorización | X | |
| Aumento de tarifas | X | |
| No me hacen llegar mi factura | X | |
| Publicidad engañosa | X |
