Es urgente contar con las herramientas jurídicas apropiadas para regular la venta de seguros por teléfono
La Condusef encontró diversas prácticas nocivas en la venta de seguros por teléfono, de entre las que destacan la falta de información amplia y detallada. No especifican el alcance real de las coberturas, ni la manera de hacerlas efectivas o terminarlas.
Resulta urgente contar con las herramientas jurídicas apropiadas para regular la venta de seguros por teléfono para disminuir aquellas que se aparten de las sanas prácticas en detrimento de los usuarios financieros.
Así, el 23 de diciembre de 2015 la Condusef publicó en el DOF las Disposiciones de Carácter General en materia de sanas prácticas, transparencia y publicidad aplicables a las instituciones de seguros (Disposiciones), con la finalidad de definir las actividades que se alejan de las malas prácticas dentro del ofrecimiento y comercialización de los seguros.
Estas disposiciones hacen énfasis en la venta telefónica de pólizas, señalando que en la colocación de seguros masivos por dicho medio, las instituciones especificarán los términos, las características y las condiciones del producto a contratar, los requerimientos adicionales y los procedimientos para la cancelación.
Además, para que dicha venta se formalice será indispensable:
- obtener la respuesta positiva del usuario, e inmediatamente generar un folio de cuatro dígitos para confirmar dicha respuesta, éste será tecleado por el cliente como confirmación de la venta
- enviar al usuario un mensaje de texto o un correo electrónico que incluya la descripción completa del producto que está contratando, junto con sus principales cláusulas y exclusiones. Asimismo, informar al usuario que cuenta con 48 horas para cancelar sin responsabilidad a su cargo, y el medio por el cual puede hacerlo
- establecer un enlace electrónico (link) en los mensajes ya mencionados para que el cliente con su clave de confirmación pueda acceder a las características particulares del seguro contratado, e
- informar al usuario, transcurridas las 48 horas, que la póliza ha quedado activa, en términos de las disposiciones legales aplicables, y que la documentación le será entregada en los términos convenidos, en un plazo no mayor a 30 días naturales
En caso de que el cliente decida cancelar el seguro dentro del primer mes de vigencia, la institución de seguros deberá realizarlo en el mismo momento en que así se lo solicite y reintegrar el costo de la prima dentro de los cinco días hábiles siguientes.
El incumplimiento de los lineamientos establecidos para efectuar la comercialización telefónica de seguros se sancionará con multa de 500 a dos mil días de salario mínimo (35 mil 050 a 140 mil 200 pesos).
Aun cuando estas disposiciones entraron en vigor desde el 24 de diciembre de 2015, las instituciones de seguros tendrán hasta el 21 de junio de 2016 para darles cumplimiento.
