Compañías buscan responder necesidades de clientes en todos los canales de compra
El 29% de las empresas están invirtiendo en análisis y tecnologías para entender a sus clientes y esta cifra se duplicaría para 2018 en 58%, pues se anticipa que el uso de análisis predictivos, la ruta del cliente para el análisis de compras y la inteligencia artificial sean herramientas que utilicen más de la mitad de las empresas para ese año.
Las compañías se están transformando en omninegocios que son modelos totalmente integrados, capaces de responder a las necesidades de los clientes en todos los canales y en cualquier punto durante su compra para hacer su experiencia sea más fluida, de acuerdo con la cuarta Encuesta Global de Ejecutivos de Consumo 2016.
Por ejemplo, casi la mitad (45%) de los distribuidores y fabricantes de bienes de consumo venden directamente a los clientes; el 10% tiene planes de hacerlo a más tardar en 2018. El 36% de los distribuidores y fabricantes de bienes de consumo fabrican sus propios productos y casi la mitad (47%) pretenden hacerlo en un plazo de 2 años, según el análisis realizado por el Foro de Bienes de Consumo (CGF, por sus siglas en inglés) y KPMG International, red global de firmas de asesoría.
“En México, la industria de consumo se encuentra igual de expuesta que las empresas internacionales; los clientes requieren nuevas formas de comprar, opciones novedosas, en ciertos casos la comodidad de comprar desde una aplicación, necesidades que cambian constantemente y un sinfín de exigencias en base a su entorno; lo anterior ocasiona que la industria se tenga que adaptar y sobre todo adelantar para cumplir con las necesidades y expectativas de un consumidor exigente” explica Mario Carrillo, Socio Líder de Mercados de Consumo de KPMG en México.
Por ello, casi la mitad de los directivos encuestados (43%) espera tener sus canales de venta perfectamente integrados para 2018, por encima del 19% actual y sus clientes ya esperan tener una experiencia perfecta en todos los canales de venta, especialmente dentro del influyente grupo de consumidores denominados “Millenials”.
Carrillo señala que el cliente debiera ser actualmente el punto de venta, pues la atención detallada que se le da al cliente le otorga un mayor enfoque mediante el uso de análisis avanzados de datos y de tecnologías inteligentes para anticiparse al comportamiento de los consumidores casi en tiempo real.
